Komunikacja z klientem – techniki i narzędzia wykorzystywane w kontakcie z klientem z uwzględnieniem zielonych kompetencji

MODUŁ 1. Wprowadzenie – komunikacja i zielone kompetencje. (3 godziny)

1.1. Rola komunikacji w relacji z klientem

• Funkcje komunikacji w procesie sprzedaży, obsługi i doradztwa
• Różnice między komunikacją tradycyjną a proekologiczną
• Komunikacja w ujęciu ESG – dlaczego ma znaczenie?

1.2. Czym są zielone kompetencje (green skills)?

• Definicje, zakres, przykłady
• Kompetencje społeczne i komunikacyjne wspierające zrównoważony rozwój
• Zachowania pracowników budujące wizerunek odpowiedzialnej organizacji

1.3. Ekologiczna odpowiedzialność pracownika i firmy

• Kształtowanie świadomości ekologicznej
• Etyka ekologiczna w kontakcie z klientem
• Komunikowanie działań prośrodowiskowych — czego unikać (greenwashing)

MODUŁ 2. Podstawy skutecznej komunikacji interpersonalnej. (4 godziny)

2.1. Elementy komunikacji: werbalna, niewerbalna, parawerbalna

2.2. Postawa proaktywna i odpowiedzialna społecznie

2.3. Bariery komunikacyjne a odpowiedzialność ekologiczna

• minimalizacja marnotrawstwa czasu, zasobów i energii

2.4. Techniki budowania relacji

• aktywne słuchanie (również w dialogu o ekologii)
• parafraza, klaryfikacja, pytania pogłębiające

2.5. Warsztaty praktyczne

• symulacja trudnych rozmów z klientem
• komunikowanie zmiany proekologicznej

MODUŁ 3. Komunikacja w sprzedaży i obsłudze klienta z elementami zielonego podejścia (3 godziny)

3.1. Proces obsługi klienta — etapowanie

3.2. Techniki diagnozy potrzeb

• uwzględnianie zielonych wartości klientów

3.3. Komunikowanie wartości ekologicznych w sposób etyczny

3.4. Włączanie aspektów środowiskowych do oferty

• materiały, procesy, usługi a ekologia

3.5. Dopasowanie komunikacji do różnych typów klientów

• klienci ekologicznie świadomi
• klienci obojętni
• klienci sceptyczni (jak ich nie zrazić)

MODUŁ 4. Techniki przekonywania, argumentacji i prezentacji oferty (3 godziny)

4.1. Język korzyści – w wersji „zielonej”

• ekonomiczne
• ekologiczne
• społeczne

4.2. Techniki argumentacji

• metoda FEBA z elementami ekologii
• storytelling ekologiczny

4.3. Praca z trudnymi pytaniami

• „Dlaczego to takie drogie?”
• „Co właściwie jest ekologicznego w produkcie/usłudze?”
• radzenie sobie z zarzutami dotyczącymi polityk ekologicznych firmy

MODUŁ 5. Komunikacja w kanałach zdalnych i cyfrowych (2 godziny)

5.1. Komunikacja telefoniczna i mailowa

5.2. Standardy ekologiczne w komunikacji zdalnej

• redukcja zasobów
• materiały cyfrowe zamiast papierowych

5.3. Media społecznościowe a zielony wizerunek

• rola języka
• angażowanie klientów w działania EKO

MODUŁ 6. Zielone standardy obsługi klienta w organizacji (4 godziny)

6.1. Tworzenie procedur komunikacyjnych zgodnych ze zrównoważonym rozwojem

• ekologiczne zasady w obsłudze
• standard komunikacji prośrodowiskowej

6.2. Identyfikacja obszarów marnotrawstwa w komunikacji i procesach

• przepływ danych
• dokumentacja
• błędna komunikacja = większa emisja CO₂ (czas, zasoby, logistyka)

6.3. Jak edukować klientów — mikro-działania proekologiczne

• subtelne rekomendacje
• angażujące komunikaty
• ekonawyki

6.4. Warsztaty

• projektowanie własnego standardu zielonej komunikacji
• przygotowanie skryptu rozmowy

MODUŁ 7. Narzędzia komunikacji sprzyjające ekologii (3 godziny)

7.1. Cyfrowe narzędzia wspierające obsługę klienta

• CRM
• czaty, chatboty
• wideokonferencje
• dokumentacja cyfrowa

7.2. Minimalizowanie śladu środowiskowego w procesach komunikacji

• ekologiczne formaty plików
• polityka oszczędzania energii
• zrównoważone spotkania (smart travel)

7.3. Techniki ograniczające nadużywanie zasobów

• zasada 3R w komunikacji
• „green office communication” — standardy wewnętrzne

MODUŁ 8. Praca z sytuacjami trudnymi, konfliktowymi i kryzysowymi (2 godziny)

8.1. Agresywny lub roszczeniowy klient

8.2. Komunikacja kryzysowa w obszarze ekologii

• oskarżenia o greenwashing
• błędy w polityce środowiskowej
• reagowanie w sposób transparentny

8.3. Warsztaty scenariuszowe

• odgrywanie ról
• modelowanie zachowań

MODUŁ 9. Podsumowanie, test kompetencji i ewaluacja (3 godziny)

9.1. Test wiedzy i umiejętności

9.2. Analiza przypadków (case studies)

9.3. Opracowanie indywidualnego planu rozwoju zielonych kompetencji

9.4. Zakończenie i rekomendacje

Sala szkoleniowa wyposażona w: ekran, projektor, fl ipchart, Wi-Fi.

Sala dostosowana do osób niepełnosprawnych, bez barier architektonicznych

W przypadku zajęć praktycznych, każdy uczestnik pracuje na indywidualnym stanowisku komputerowym z dostępem do internetu inarzędzi AI.

Formy pracy: indywidualna (ćwiczenia), w parach (case study), zespołowa (projekt).

Materiały: skrypt, case studies, arkusze danych, dostęp do narzędzi AI.

Warunkiem uczestnictwa jest ukończone 18 lat

Godzina dydaktyczna wynosi 45 minut.

Przerwy nie są wliczone w czas trwania usługi.

Walidacja jest wliczona w czas trwania usługi.

Zajęcia dydaktyczne przeprowadzane są w odpowiednio wyposażonej sali dydaktycznej: ekran, projektor, komputer