Szkolenie Inteligencja emocjonalna w obsłudze klienta

Szkolenie "Inteligencja emocjonalna w obsłudze klienta" przygotowuje uczestnika do rozwoju kompetencji emocjonalnych personelu stomatologicznego, tak aby obsługa pacjenta była nie tylko profesjonalna, ale również empatyczna i skuteczna oraz do rozpoznawania i kontrolowania własnych emocji i emocji pacjentów, budując trwałe relacje oparte na zaufaniu i wysokiej jakości obsługi.

Szkolenie "Inteligencja emocjonalna w obsłudze klienta" skierowane jest do:

1. Rejestratorki stomatologiczne
   • Osoby odpowiedzialne za kontakt z pacjentem przed wizytą, umawianie terminów, obsługę telefoniczną i przyjęcie pacjenta.
   • Potrzebują umiejętności radzenia sobie z emocjami pacjenta, efektywnej komunikacji i empatii.
2. Lekarze stomatolodzy
   • Osoby prowadzące zabiegi i konsultacje, które wymagają precyzyjnej komunikacji i umiejętności zarządzania własnymi emocjami w stresujących sytuacjach.
   • Szkolenie wspiera kontrolę emocji, budowanie zaufania pacjenta i sprzedaż usług dodatkowych (np. profilaktyki, zabiegów estetycznych).
3. Higienistki stomatologiczne
   • Osoby wykonujące zabiegi higieniczne i profilaktyczne, wymagające empatii, wyczucia emocji pacjenta i umiejętności radzenia sobie z lękiem lub niepokojem pacjenta.

Szkolenie będzie się składało z części teoretycznej i części praktycznej z wykorzystaniem następujących metod aktywizacyjnych uczestników:

• mini wykład
• ćwiczenia indywidualne
• case study
• burza mózgów
• praca w grupach

Ramowy program usługi:

1. Jesteś najlepszym z najlepszych?

• Wprowadzenie do inteligencji emocjonalnej i jej znaczenia w pracy stomatologicznej
• Cztery obszary inteligencji emocjonalnej w praktyce rejestratorki, lekarza i higienistki
• Jak z dobrego profesjonalisty stać się wybitnym w obsłudze pacjenta i sprzedaży usług

Przykłady dla ról:

• Rejestratorka: budowanie pozytywnego pierwszego wrażenia, zarządzanie telefonicznymi i osobistymi kontaktami
• Lekarz: kontrola emocji w stresujących sytuacjach klinicznych, wpływ emocji na komunikację z pacjentem
• Higienistka: empatyczne prowadzenie zabiegów, wyczuwanie emocji pacjenta

2. Narzędzia i strategie poprawy samokontroli

• Samokontrola emocjonalna – czym jest i jak ją rozwijać
• Typowe porywy emocjonalne w pracy stomatologicznej
• Ćwiczenia zwiększające przewidywalność reakcji w sytuacjach trudnych

Praktyczne zastosowanie:

• Rejestratorka: reagowanie spokojnie na niezadowolonych pacjentów
• Lekarz: unikanie przenoszenia stresu na pacjenta podczas procedur
• Higienistka: utrzymanie spokoju podczas trudnych zabiegów

3. Inteligencja emocjonalna w praktyce

• Etykietowanie własnych emocji
• Audyt emocjonalny w codziennej pracy
• Techniki „hamowania” negatywnych reakcji
• Uważność na pacjenta i jego potrzeby
• Rozpoznawanie wyzwalaczy stresu
• Tworzenie planu działania w sytuacjach emocjonalnie wymagających

4. Wiara w swoje umiejętności

• Rozwój pewności siebie w pracy stomatologicznej
• Obserwacja pacjentów i sytuacji jako źródło przewagi
• Szybkie i świadome podejmowanie decyzji
• Wykorzystanie intuicji i poznanie własnych mocnych stron
• Kreatywność w rozwiązywaniu trudnych sytuacji sprzedażowych lub klinicznych

5. Strategia komunikacji i empatii

• Kompetencje komunikacyjne w pracy stomatologicznej
• Zrozumienie potrzeb pacjenta i współpracowników
• Zgłębianie wiedzy o pacjencie bez naruszania komfortu
• Potwierdzanie zrozumienia, unikanie nieporozumień
• Przygotowanie do trudnych rozmów
• Budowanie trwałej relacji opierającej się na empatii i profesjonalizmie

Przykłady dla ról:

• Rejestratorka: profesjonalna i empatyczna komunikacja przy umawianiu wizyt
• Lekarz: przekazywanie diagnozy i planu leczenia w sposób zrozumiały i spokojny
• Higienistka: wsparcie pacjenta podczas zabiegów, wyczuwanie lęku i napięcia

6. Test wiedzy - walidacja

Walidacja usługi odbędzie się 10 stycznia 2026 roku w godz. 15:15 - 15:30 i będzie polegała na przeprowadzeniu pisemnego testu teoretycznego jednokrotnego wyboru (ABC). Test został opracowany przez trenera prowadzącego we współpracy z walidatorem, w oparciu o zamierzone efekty usługi. Testy (w formie papierowej) zostaną rozdane uczestnikom przez trenera prowadzącego usługę.

Wyniki testu będą oceniane przez walidatora zgodnie z kluczem odpowiedzi przygotowanym przez trenera prowadzącego usługę po zakończonej usłudze rozwojowej.

Zostanie zachowania rozdzielność pomiędzy szkoleniem a walidacją usługi.

Informacje dodatkowe:

• 1 godzina rozliczeniowa = 45 minut dydaktycznych.
• Szkolenie trwa 8 godzin dydaktycznych.
• Przerwy nie wliczają się do czasu trwania usługi.

Materiały dla uczestników usługi:

- scenariusz szkolenia,

- materiały szkoleniowe (notes, długopis)

- skrypt podsumowujący wiedzę zdobytą na szkoleniu

Warunkiem uczestnictwa jest zarejestrowanie i założenie konta w Bazie Usług Rozwojowych, zapisanie się na szkolenie za pośrednictwem Bazy i przypisanego ID wsparcia oraz spełnienie wszystkich warunków uczestnictwa w projekcie określonych przez Operatora.

• Po szkoleniu uczestnik otrzyma zaświadczenie. Warunkiem uzyskania zaświadczenia jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć usługi rozwojowej oraz zaliczenie zajęć w formie testu.
• 1 godzina rozliczeniowa = 45 minut dydaktycznych.
• Szkolenie trwa 8 godzin dydaktycznych.
• Przerwy nie wliczają się do czasu trwania usługi.