Szkolenie Inteligencja emocjonalna w obsłudze klienta
Szkolenie Inteligencja emocjonalna w obsłudze klienta
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie "Inteligencja emocjonalna w obsłudze klienta" skierowane jest do:
- Rejestratorki stomatologiczne
- Osoby odpowiedzialne za kontakt z pacjentem przed wizytą, umawianie terminów, obsługę telefoniczną i przyjęcie pacjenta.
- Potrzebują umiejętności radzenia sobie z emocjami pacjenta, efektywnej komunikacji i empatii.
- Lekarze stomatolodzy
- Osoby prowadzące zabiegi i konsultacje, które wymagają precyzyjnej komunikacji i umiejętności zarządzania własnymi emocjami w stresujących sytuacjach.
- Szkolenie wspiera kontrolę emocji, budowanie zaufania pacjenta i sprzedaż usług dodatkowych (np. profilaktyki, zabiegów estetycznych).
- Higienistki stomatologiczne
- Osoby wykonujące zabiegi higieniczne i profilaktyczne, wymagające empatii, wyczucia emocji pacjenta i umiejętności radzenia sobie z lękiem lub niepokojem pacjenta.
- Rejestratorki stomatologiczne
- Minimalna liczba uczestników1
- Maksymalna liczba uczestników16
- Data zakończenia rekrutacji09-01-2026
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi8
- Podstawa uzyskania wpisu do BURStandard Usług Szkoleniowo-Rozwojowych SUS 3.0
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Szkolenie "Inteligencja emocjonalna w obsłudze klienta" przygotowuje uczestnika do rozwoju kompetencji emocjonalnych personelu stomatologicznego, tak aby obsługa pacjenta była nie tylko profesjonalna, ale również empatyczna i skuteczna oraz rozpoznawania i kontrolowania własnych emocji i emocji pacjentów, budując trwałe relacje oparte na zaufaniu i wysokiej jakości obsługi.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się pozyskuje wiedzę na temat inteligencji emocjonalnej i jej roli w sprzedaży | Kryteria weryfikacji wyjaśnia cztery obszary inteligencji emocjonalnej | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji opisuje jak wpływają cztery obszary inteligencji emocjonalnej na wyniki sprzedaży | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Efekty uczenia się stosuje techniki zwiększania samokontroli emocjonalnej w sytuacjach sprzedażowych | Kryteria weryfikacji identyfikuje swoje emocje i reakcje w trakcie procesu sprzedaży | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji stosuje narzędzia i strategie poprawy samokontroli | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Efekty uczenia się skutecznie zarządza własnymi emocjami oraz klientów | Kryteria weryfikacji rozpoznaje emocje w różnych sytuacjach sprzedażowych | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji stosuje techniki uważności i etykietowania emocji | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji umiejętnie zarządza emocjami w sytuacjach stresowych i trudnych rozmowach sprzedażowych | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Efekty uczenia się buduje pewność siebie w podejmowaniu decyzji sprzedażowych | Kryteria weryfikacji wymienia elementy składające się na pewność siebie w procesie decyzyjnym | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji opisuje swoje mocne oraz słabe strony | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Efekty uczenia się pozyskuje wiedzę na temat rozwoju kompetencji komunikacyjnych i empatii | Kryteria weryfikacji opisuje skuteczne techniki komunikowania się z klientami | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji stosuje techniki empatycznej komunikacji rozumiejąc potrzeby klientów | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Szkolenie "Inteligencja emocjonalna w obsłudze klienta" przygotowuje uczestnika do rozwoju kompetencji emocjonalnych personelu stomatologicznego, tak aby obsługa pacjenta była nie tylko profesjonalna, ale również empatyczna i skuteczna oraz do rozpoznawania i kontrolowania własnych emocji i emocji pacjentów, budując trwałe relacje oparte na zaufaniu i wysokiej jakości obsługi.
Szkolenie "Inteligencja emocjonalna w obsłudze klienta" skierowane jest do:
- Rejestratorki stomatologiczne
- Osoby odpowiedzialne za kontakt z pacjentem przed wizytą, umawianie terminów, obsługę telefoniczną i przyjęcie pacjenta.
- Potrzebują umiejętności radzenia sobie z emocjami pacjenta, efektywnej komunikacji i empatii.
- Lekarze stomatolodzy
- Osoby prowadzące zabiegi i konsultacje, które wymagają precyzyjnej komunikacji i umiejętności zarządzania własnymi emocjami w stresujących sytuacjach.
- Szkolenie wspiera kontrolę emocji, budowanie zaufania pacjenta i sprzedaż usług dodatkowych (np. profilaktyki, zabiegów estetycznych).
- Higienistki stomatologiczne
- Osoby wykonujące zabiegi higieniczne i profilaktyczne, wymagające empatii, wyczucia emocji pacjenta i umiejętności radzenia sobie z lękiem lub niepokojem pacjenta.
Szkolenie będzie się składało z części teoretycznej i części praktycznej z wykorzystaniem następujących metod aktywizacyjnych uczestników:
- mini wykład
- ćwiczenia indywidualne
- case study
- burza mózgów
- praca w grupach
Ramowy program usługi:
1. Jesteś najlepszym z najlepszych?
- Wprowadzenie do inteligencji emocjonalnej i jej znaczenia w pracy stomatologicznej
- Cztery obszary inteligencji emocjonalnej w praktyce rejestratorki, lekarza i higienistki
- Jak z dobrego profesjonalisty stać się wybitnym w obsłudze pacjenta i sprzedaży usług
Przykłady dla ról:
- Rejestratorka: budowanie pozytywnego pierwszego wrażenia, zarządzanie telefonicznymi i osobistymi kontaktami
- Lekarz: kontrola emocji w stresujących sytuacjach klinicznych, wpływ emocji na komunikację z pacjentem
- Higienistka: empatyczne prowadzenie zabiegów, wyczuwanie emocji pacjenta
2. Narzędzia i strategie poprawy samokontroli
- Samokontrola emocjonalna – czym jest i jak ją rozwijać
- Typowe porywy emocjonalne w pracy stomatologicznej
- Ćwiczenia zwiększające przewidywalność reakcji w sytuacjach trudnych
Praktyczne zastosowanie:
- Rejestratorka: reagowanie spokojnie na niezadowolonych pacjentów
- Lekarz: unikanie przenoszenia stresu na pacjenta podczas procedur
- Higienistka: utrzymanie spokoju podczas trudnych zabiegów
3. Inteligencja emocjonalna w praktyce
- Etykietowanie własnych emocji
- Audyt emocjonalny w codziennej pracy
- Techniki „hamowania” negatywnych reakcji
- Uważność na pacjenta i jego potrzeby
- Rozpoznawanie wyzwalaczy stresu
- Tworzenie planu działania w sytuacjach emocjonalnie wymagających
4. Wiara w swoje umiejętności
- Rozwój pewności siebie w pracy stomatologicznej
- Obserwacja pacjentów i sytuacji jako źródło przewagi
- Szybkie i świadome podejmowanie decyzji
- Wykorzystanie intuicji i poznanie własnych mocnych stron
- Kreatywność w rozwiązywaniu trudnych sytuacji sprzedażowych lub klinicznych
5. Strategia komunikacji i empatii
- Kompetencje komunikacyjne w pracy stomatologicznej
- Zrozumienie potrzeb pacjenta i współpracowników
- Zgłębianie wiedzy o pacjencie bez naruszania komfortu
- Potwierdzanie zrozumienia, unikanie nieporozumień
- Przygotowanie do trudnych rozmów
- Budowanie trwałej relacji opierającej się na empatii i profesjonalizmie
Przykłady dla ról:
- Rejestratorka: profesjonalna i empatyczna komunikacja przy umawianiu wizyt
- Lekarz: przekazywanie diagnozy i planu leczenia w sposób zrozumiały i spokojny
- Higienistka: wsparcie pacjenta podczas zabiegów, wyczuwanie lęku i napięcia
6. Test wiedzy - walidacja
Walidacja usługi odbędzie się 10 stycznia 2026 roku w godz. 15:15 - 15:30 i będzie polegała na przeprowadzeniu pisemnego testu teoretycznego jednokrotnego wyboru (ABC). Test został opracowany przez trenera prowadzącego we współpracy z walidatorem, w oparciu o zamierzone efekty usługi. Testy (w formie papierowej) zostaną rozdane uczestnikom przez trenera prowadzącego usługę.
Wyniki testu będą oceniane przez walidatora zgodnie z kluczem odpowiedzi przygotowanym przez trenera prowadzącego usługę po zakończonej usłudze rozwojowej.
Zostanie zachowania rozdzielność pomiędzy szkoleniem a walidacją usługi.
Informacje dodatkowe:
- 1 godzina rozliczeniowa = 45 minut dydaktycznych.
- Szkolenie trwa 8 godzin dydaktycznych.
- Przerwy nie wliczają się do czasu trwania usługi.
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 6 1. Jesteś najlepszym z najlepszych? 2. Narzędzia i strategie poprawy samokontroli | Prowadzący Małgorzata Bukowska-Selwon | Data realizacji zajęć 10-01-2026 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 6 3. Inteligencja emocjonalna w praktyce | Prowadzący Małgorzata Bukowska-Selwon | Data realizacji zajęć 10-01-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 12:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 6 Przerwa | Prowadzący Małgorzata Bukowska-Selwon | Data realizacji zajęć 10-01-2026 | Godzina rozpoczęcia 12:00 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 6 4. Wiara w swoje umiejętności | Prowadzący Małgorzata Bukowska-Selwon | Data realizacji zajęć 10-01-2026 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 6 5. Strategia komunikacji i empatii | Prowadzący Małgorzata Bukowska-Selwon | Data realizacji zajęć 10-01-2026 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 15:15 | Liczba godzin 01:15 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 6 Test wiedzy - walidacja | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 10-01-2026 | Godzina rozpoczęcia 15:15 | Godzina zakończenia 15:30 | Liczba godzin 00:15 |
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 1 125,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 1 125,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 140,63 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 140,63 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
Małgorzata Bukowska-Selwon
1. Realizacji szkoleń z zakresu budowania różnorodnych relacji biznesowych opartych na biznesie B2B oraz biznesie opartym na wewnętrznej strukturze organizacji i przedsiębiorczości oraz w obszarach transformacji cyfrowej organizacji i wynikającego z tego procesu komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej.
2. Specjalizacja w budowaniu wewnętrznych motywatorów sprzedawcy jako źródło potencjału niezbędne w procesie sprzedaży.
3. Dokonywaniu audytu szkoleniowego, które są bazą do procesu ciągłego rozwoju.
4. Szkoleniach z zakresu komunikacji wewnętrznej jako niezbędnego elementu dla rozwoju organizacji.
5. Szkolenia z zakresu obsługi klienta w punktach handlowych.
6. Szkolenia z zakresu zarządzania zespołami rozproszonymi, zarządzania produktem, usługą.
Trener posiada doświadczenie w szkoleniach o podobnej tematyce - zrealizowanych ponad 120h szkoleniowych w ciągu ostatnich 2 lat.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Materiały dla uczestników usługi:
- scenariusz szkolenia,
- materiały szkoleniowe (notes, długopis)
- skrypt podsumowujący wiedzę zdobytą na szkoleniu
Warunki uczestnictwa
Warunkiem uczestnictwa jest zarejestrowanie i założenie konta w Bazie Usług Rozwojowych, zapisanie się na szkolenie za pośrednictwem Bazy i przypisanego ID wsparcia oraz spełnienie wszystkich warunków uczestnictwa w projekcie określonych przez Operatora.
Informacje dodatkowe
- Po szkoleniu uczestnik otrzyma zaświadczenie. Warunkiem uzyskania zaświadczenia jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć usługi rozwojowej oraz zaliczenie zajęć w formie testu.
- 1 godzina rozliczeniowa = 45 minut dydaktycznych.
- Szkolenie trwa 8 godzin dydaktycznych.
- Przerwy nie wliczają się do czasu trwania usługi.
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi