Trudny klient w biurze rachunkowym – profesjonalna obsługa i psychologia klienta - szkolenie

PROGRAM

1 – Psychologia klienta i typy trudnych klientów

• mechanizmy zachowań trudnego klienta

• typologia klientów: roszczeniowy, impulsywny, dominujący, chaotyczny, unikający

• rozpoznawanie motywacji i potrzeb

2 – Skuteczna komunikacja w usługach księgowych

• zasady komunikacji profesjonalnej

• język księgowego dostosowany do klienta

• komunikacja jasna vs. komunikacja ryzykowna

• bariery komunikacyjne i jak je eliminować

3 – Asertywność i ochrona granic zawodowych

• asertywność w kontekście księgowości

• jak mówić „nie” klientowi i pozostawać profesjonalnym

• jak reagować na presję czasu, naciski, nierealne oczekiwania

• formułowanie jasnych zasad współpracy

4 – Trudne rozmowy i deeskalacja konfliktów

• techniki obniżania napięcia

• praca z emocjami klienta

• komunikaty łagodzące i struktury rozmów kryzysowych

• case studies z biur rachunkowych

5 – Budowanie relacji biznesowych i retencji klienta

• jak przekształcić trudną relację w partnerską

• zasady obsługi premiujące lojalność

• profilowanie klientów i dopasowanie stylu pracy

• profesjonalna postawa księgowego a rozwój biura

Szkolenie kierowane jest do księgowych, specjalistów ds. kadr i płac, pracowników biur rachunkowych, osób odpowiedzialnych za kontakt i obsługę klienta w usługach finansowo-księgowych, wszystkich pracowników mających stały kontakt z klientem oraz do wszystkich zainteresowanych bez względu na poziom wiedzy i doświadczenia w danej dziedzinie. Wierzymy, że każdy uczestnik będzie miał okazję pogłębić swoją wiedzę.

Zajęcia teoretyczne i praktyczne będą przeprowadzane w jednej grupie szkoleniowej.

Usługa prowadzona jest w trybie godzin dydaktycznych, planujemy 16 godzin zajęć teoretycznych.

W harmonogramie uwzględniono godziny zegarowe, natomiast kurs opiera się na 45-minutowych godzinach lekcyjnych- stąd rozbieżność pomiędzy liczbą godzin w harmonogramie a ogólną liczbą godzin kursu.

1 godzina = 45 minut (godzina szkoleniowa)

Czas trwania usługi, to łącznie 16 godzin dydaktycznych, co przekłada się na 12 godzin zegarowych. Uwzględniliśmy w całym szkoleniu 70 minut przerw co stanowi 1:10 godziny zegarowej. Przerwy są wliczone w czas szkolenia.

Forma świadczenia usługi: zdalna w czasie rzeczywistym.

Godziny realizacji: 9:00 do 15:00

Podczas ostatnich 20 minut szkolenia zostanie przeprowadzona walidacja. Walidacja będzie przeprowadzona w formie testu jednokrotnego wyboru ( czas trwania testu 20 minut) . Po zakończonych zajęciach dydaktycznych uczestnicy otrzymają testy, zostaną one sprawdzone i ocenione przez walidatora.

W ramach realizacji usługi zachowany jest wyraźny podział ról trenera i walidatora, zgodnie z wymaganiami systemu BUR.

Trener odpowiada za przygotowanie i przeprowadzenie procesu edukacyjnego, w tym za wsparcie uczestników w osiąganiu założonych efektów uczenia się oraz za zebranie wymaganych dowodów i deklaracji uczestników.

Walidator nie uczestniczy w procesie szkoleniowym i nie wpływa na sposób przygotowania dokumentacji. Jego zadaniem jest niezależna ocena efektów uczenia się osiągniętych przez uczestników, na podstawie przekazanych materiałów. Ocena ta odbywa się zgodnie z przyjętymi standardami walidacji, przy zachowaniu pełnej neutralności i obiektywizmu.

Szkolenie w formie zdalnej będzie odbywało się w czasie rzeczywistym. W zależności od czasu potrzeb będą wykorzystywane różne elementy: ćwiczenia, testy, ankiety, udostępnianie ekranu i inne. Całe szkolenie jest rejestrowane w celach kontroli/audytu. Wykorzystanie nagrania w innym celu niż kontrola/audyt wymaga zgody Trenera i Uczestników.

Uczestnicy otrzymają skrypt tematyczny.

Niezbędnym warunkiem uczestnictwa w szkoleniach i doradztwie, które dofinansowane są z funduszy europejskich jest założenie konta indywidualnego a później firmowego w Bazie Usług Rozwojowych. Następnie zapis na wybrane szkolenie za pośrednictwem Bazy Usług Rozwojowych, spełnienie warunków przedstawionych przez danego Operatora, który dysponuje funduszami. Złożenie dokumentów o dofinansowanie do usługi rozwojowej u Operatora Usługi, zgodnie z wymogami jakie określił.

Ponadto niezbędnym warunkiem do nabycia kompetencji jest pełnoletność, wykształcenie co najmniej średnie, wypełnienie testu wiedzy lub odbycie rozmowy kwalifikacyjnej przed i po szkoleniu.

Czas trwania usługi szkoleniowej to 16 godzin dydaktycznych (1 godzina dydaktyczna= 45 minut). Szkolenie zaplanowane jest jako dwudniowe. Planujemy przerwy pomiędzy modułami.

Usługa jest zwolniona z podatku VAT w przypadku, kiedy przedsiębiorstwo zwolnione jest z podatku VAT lub dofinansowanie wynosi co najmniej 70%. W innej sytuacji do ceny netto doliczany jest podatek VAT w wysokości 23%.

Podstawa: §3 ust. 1 pkt. 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz szczegółowych warunków stosowania tych zwolnień (Dz.U. z 2018 r., poz. 701).

Zaliczenie szkolenia nastąpi, gdy uczestnik będzie obecny na 80% zajęć.

Zawarto umowę z WUP w Toruniu w ramach projektu Kierunek-Rozwój.

Warunki techniczne

Oto wymagania techniczne dotyczące uczestnictwa w szkoleniu za pomocą platformy ClickMeeting:

1.

• Komputer o następujących parametrach:
• Procesor dwurdzeniowy 2 GHz lub lepszy (zalecany czterordzeniowy).
• 2 GB pamięci RAM (zalecane 4 GB lub więcej).
• System operacyjny: Windows 8 (zalecany Windows 10), Mac OS wersja 10.13 (zalecana najnowsza wersja), Linux, Chrome OS.
• Aktualna wersja jednej z następujących przeglądarek: Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari, Edge lub Opera.

2.

Kamera:

• Click Meeting współpracuje z wbudowanymi kamerami w laptopach oraz większością kamer internetowych.
• Jeśli korzystasz z bardziej zaawansowanej lub profesjonalnej kamery, może być konieczne zainstalowanie dodatkowego oprogramowania lub sprzętu.

3.

Urządzenia mobilne:

• Jeśli korzystasz z urządzenia mobilnego, może być konieczne pobranie odpowiedniej aplikacji z iTunes App Store lub Google Play Store.
• Aby pełnić funkcje dźwięku i obrazu podczas konferencji, wymagane jest posiadanie zestawu słuchawkowego lub głośników podłączonych do urządzenia. Upewnij się, że są one rozpoznane przez Twoje urządzenie i nie są jednocześnie używane przez inne aplikacje.

4.

Dostęp do Internetu :

• Minimalne wymagania dotyczące prędkości łącza internetowego:
• Dźwięk: 512 kbps.
• Dźwięk + obraz w jakości SD: 512 kbps + 1 Mbps.
• Dźwięk + obraz w jakości HD: 512 kbps + 2 Mbps.
• Współdzielenie ekranu w trybie LiteQ: 2 Mbps.
• Współdzielenie ekranu w trybie HighQ: 2-5 Mbps.
• Współdzielenie ekranu oparte na przeglądarce: 1-4 Mbps.
• Upewnij się, że masz zainstalowaną najnowszą wersję przeglądarki internetowej.

5.

Okres ważności linku:

• Link do szkolenia będzie ważny w dniach i godzinach określonych w harmonogramie usługi.
• Podczas szkolenia online możesz oczekiwać:
• Wygodnej formy szkolenia, gdzie wystarczy dostęp do urządzenia z Internetem (komputer, tablet, telefon), słuchawki lub głośniki.
• Szkolenie odbywa się w wirtualnym pokoju konferencyjnym, w niewielkiej grupie uczestników.
• Uczestnictwa w pełnowartościowym szkoleniu, gdzie trener prowadzi zajęcia "na żywo", widzisz i słyszysz trenera.
• Na ekranie swojego komputera w czasie rzeczywistym będziesz widzieć prezentacje, ankiety i ćwiczenia, które będą pokazywane podczas szkolenia. Podsumowując, aby uczestniczyć w szkoleniu za pomocą platformy Click Meeting, musisz spełnić następujące wymagania techniczne:
• Komputer z dwurdzeniowym procesorem 2 GHz lub lepszym (zalecany czterordzeniowy).
• Minimum 2 GB pamięci RAM (zalecane 4 GB lub więcej).
• System operacyjny: Windows 8 (zalecany Windows 10), Mac OS wersja 10.13 (zalecana najnowsza wersja), Linux, Chrome OS.
• Najnowsza wersja przeglądarki internetowej: Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari, Edge lub Opera.
• Kamera internetowa (wbudowana lub zewnętrzna).
• Głośniki lub słuchawki.
• Mikrofon (wbudowany lub zewnętrzny).
• Klawiatura (wbudowana lub zewnętrzna).
• Mysz lub touchpad.
• Dodatkowo, aby uzyskać pełny dostęp do funkcji dźwięku i obrazu podczas konferencji, zaleca się posiadanie zestawu słuchawkowego lub głośników, które nie są jednocześnie używane przez inne aplikacje.
• Upewnij się, że masz również stabilne połączenie internetowe, które spełnia minimalne wymagane prędkości dla różnych trybów transmisji audio-wideo.
• Szkolenie będzie prowadzone w formie zdalnej, w wirtualnym pokoju konferencyjnym, gdzie będziesz mógł aktywnie uczestniczyć, oglądając prezentacje i ćwiczenia oraz słuchając trenera.

"Podstawą do rozliczenia usługi jest wygenerowanie z systemy raportu, umożliwiającego identyfikację wszystkich uczestników oraz zastosowanego narzędzia.