Trudny interesant i sytuacje konfliktowe w pracy urzędnika - praktyczne techniki deeskalacji, skutecznej komunikacji, prowadzenia wymagających rozmów oraz radzenia sobie ze stresem w kontaktach z obywatelami.

Dzień 1

Komunikacja, konflikty i praca z trudnym interesantem

1. Wprowadzenie i zasady pracy warsztatowej.
2. Integracja, określenie potrzeb uczestników.
3. Kim jest „trudny interesant”? - różne perspektywy i źródła trudnych zachowań.
4. Przegląd najczęstszych sytuacji konfliktowych w administracji i firmach.
5. Psychologia zachowań konfliktowych.
6. Emocje interesanta: strach, frustracja, poczucie bezsilności - jak je rozpoznawać i uwzględniać.
7. Mechanizmy agresji i zachowania obronne.
8. Style komunikacji w stresie - analiza własnych reakcji.
9. Postawy roszczeniowe i manipulacyjne - charakterystyka i typologia trudnych zachowań.
10. Komunikacja skuteczna i nieeskalująca napięcia.
11. Bariery komunikacyjne i czynniki wywołujące eskalację konfliktu.
12. Techniki aktywnego słuchania i parafrazy redukującej napięcie.
13. Język, który uspokaja i język, który prowokuje - przykłady i ćwiczenia.
14. Komunikaty asertywne i konstruktywne wyrażanie granic.
15. Techniki deeskalacji w praktyce - krok po kroku.
16. Obniżanie poziomu emocji rozmówcy poprzez zmianę dynamiki rozmowy.
17. Radzenie sobie z krzykiem, pretensjami, ironią, presją czasu, „lawiną żądań”.
18. Ćwiczenia indywidualne i w parach na realnych scenariuszach uczestników.
19. Trudne rozmowy w praktyce - symulacje i analiza.
20. Prowadzenie rozmów z interesantem roszczeniowym, niezadowolonym, zdenerwowanym lub pasywnie-agresywnym.
21. Obiektywne komunikowanie zasad, procedur i ograniczeń.
22. Utrzymywanie profesjonalnej postawy w warunkach presji.
23. Analiza nagrań i scenek - konstruktywna informacja zwrotna.

Dzień 2

Asertywność, granice, interwencje oraz radzenie sobie ze stresem

1. Asertywność i wyznaczanie granic w pracy urzędnika.
2. Asertywność a uprzejmość - czym się różnią.
3. Odmowa bez konfliktu - jak ją prawidłowo formułować.
4. Reagowanie na ataki personalne, manipulacje i nierealne oczekiwania.
5. Techniki obrony przed eskalacją emocjonalną interesanta.
6. Ćwiczenia: formułowanie trudnych komunikatów, „twarde sytuacje” z praktyki uczestników.
7. Interesant agresywny lub potencjalnie niebezpieczny - bezpieczne zachowania.
8. Wczesne sygnały zagrożenia i sposoby reagowania.
9. Ograniczenia prawne i organizacyjne.
10. Zachowanie bezpieczeństwa fizycznego i psychicznego podczas kontaktu.
11. Kiedy przerwać rozmowę, kiedy wezwać wsparcie, jak przekazać rozmówcę przełożonemu.
12. Protokół rozmów trudnych - tworzenie scenariuszy dla instytucji.
13. Współpraca zespołowa w sytuacjach kryzysowych.
14. Wzajemne wsparcie w zespole - system „drugiego pracownika”.
15. Ustalenie standardów postępowania.
16. Przekazywanie informacji o trudnych interesantach w sposób zgodny z prawem i zasadami instytucji.
17. Rola przełożonych i liderów obsługi w reagowaniu na konflikty.
18. Radzenie sobie ze stresem i obciążeniem emocjonalnym.
19. Reakcje stresowe i mechanizmy wypalenia - jak rozpoznawać je u siebie.
20. Techniki obniżania napięcia w trakcie rozmowy i po niej.
21. Krótkie techniki „pierwszej pomocy emocjonalnej” (na przerwie, po incydencie).
22. Budowanie odporności psychicznej i higieny pracy.
23. Ćwiczenia relaksacyjne i praca z oddechem.
24. Podsumowanie i wdrożenie.
25. Tworzenie własnych planów działań i dobrych praktyk.
26. Podsumowanie umiejętności nabytych podczas szkolenia.
27. Sesja pytań uczestników i analiza najtrudniejszych przypadków.

• otrzymujesz certyfikat wydany przez jedną z wiodących firm szkoleniowych w Polsce
  • materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
  • masz dostęp do konsultacji poszkoleniowych w formie e-mail do 4 tygodni po zrealizowanym szkoleniu
  • otrzymujesz indywidualną kartę rabatową upoważniającą do 10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia stacjonarne i online organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER

ZGŁOSZENIE NA USŁUGĘ

Rezerwacji miejsca szkoleniowego można dokonać za pośrednictwem BUR.

Wygodna forma szkolenia - wystarczy dostęp do urządzenia z Internetem (komputer, tablet, telefon), słuchawki lub głośniki i ulubiony fotel

• • szkolenie realizowane jest w nowoczesnej formie w wirtualnym pokoju konferencyjnym i kameralnej grupie uczestników
  • bierzesz udział w pełnowartościowym szkoleniu - Trener prowadzi zajęcia "na żywo" - widzisz go i słyszysz
  • pokaz prezentacji, ankiet i ćwiczeń widzisz na ekranie swojego komputera w czasie rzeczywistym.
  • podczas szkolenia Trener aktywizuje uczestników zadając pytania, na które można odpowiedzieć w czasie rzeczywistym
  • otrzymujesz certyfikat wydany przez jedną z wiodących firm szkoleniowych w Polsce
  • masz dostęp do konsultacji poszkoleniowych w formie e-mail do 4 tygodni po zrealizowanym szkoleniu
  • otrzymujesz indywidualną kartę rabatową upoważniającą do 10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia stacjonarne i online organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER

Platforma /rodzaj komunikatora, za pośrednictwem którego prowadzona będzie usługa - Platforma Zoom (https://zoom-video.pl/)

Wymagania sprzętowe:

Minimalne wymagania sprzętowe, jakie musi spełniać komputer Uczestnika lub inne urządzenie do zdalnej komunikacji - komputer, laptop lub inne urządzenie z dostępem do internetu

Minimalne wymagania dotyczące parametrów łącza sieciowego, jakim musi dysponować Uczestnik - minimalna prędkość łącza: 512 KB/sek

Niezbędne oprogramowanie umożliwiające Uczestnikom dostęp do prezentowanych treści i materiałów - komputer, laptop lub inne urządzenie z dostępem do internetu. Nie ma potrzeby instalowania specjalnego oprogramowania.

Okres ważności linku umożliwiającego uczestnictwo w spotkaniu on-line - od momentu rozpoczęcia szkolenia do momentu zakończenia szkolenia

Potrzebna jest zainstalowana najbardziej aktualna oficjalna wersja jednej z przeglądarek: Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari, Edge lub Opera. Procesor dwurdzeniowy 2GHz lub lepszy (zalecany czterordzeniowy); 2GB pamięci RAM (zalecane 4GB lub więcej); System operacyjny taki jak Windows 8 (zalecany Windows 10), Mac OS wersja 10.13 (zalecana najnowsza wersja), Linux, Chrome OS. Łącze internetowe o minimalnej przepustowości do zapewnienia transmisji dźwięku 512Kb/s, zalecane min. 2 Mb/s oraz min. 1 Mb/s do zapewnienia transmisji łącznie dźwięku i wizji, zalecane min. 2,5 Mb/s.