Profesjonalna obsługa klienta i psychologia sprzedaży: komunikacja, typologia osobowości i organizacja pracy – szkolenie

Ramowy program usługi Usługa realizowana jest w formie interaktywnego warsztatu stacjonarnego [T - teoria / P - praktyka].

Moduł 1: Wstęp, cele szkolenia - wprowadzenie.

• Skąd bierze się pewność siebie w sprzedaży? - T 
• Warsztat: Postawa i komunikacja niewerbalna. - P 
• Ćwiczenia praktyczne z mowy ciała i tonu głosu. - P 
• Sesje informacji zwrotnej (feedback grupowy, analiza mini-nagrań). - P

Moduł 2: Analiza procesu obsługi klienta uczestników szkolenia 

• Etapy procesu obsługi - T
• Przyciąganie klienta - T
• Typowe problemy w procesie obsługi - T

Moduł 3: Case study trudne momenty i wyzwania

• Trudne momenty na etapie pierwszego kontaktu - T
• Diagnoza potrzeb – trudności komunikacyjne - T
• Prezentacja rozwiązania – trudne sytuacje - P

Moduł 4: Naturalne scenariusze rozmów z klientem. 

• Odkrywanie potrzeb klienta - P
• Język wartości – jak mówić by klient chciała sam więcej – P

Moduł: 5: Język wartości – jak mówić, by klient sam chciał więcej.

• Prezentacja rozwiązania językiem wartości - P

Moduł 6: Techniki inicjowania rozmowy i wychodzenia z propozycją

• Inicjowanie rozmowy - P
• Wychodzenie z propozycją – P

Moduł 7: Komunikacja rozwiązań a nie problemów 

• Znaczenie komunikacji rozwiązań – T
• Propozycjach działań i możliwych rozwiązań - T

Moduł 8: Podziału typów posiadanych klientów

• Cztery kwadranty macierzy BCG - T

Moduł 9: Analiza Macierzy Boston Consulting Group

• Korzyści z zastosowania BCG do segmentacji klientów - T

Moduł 10: Poznanie dominujących charakterów według typologii Carla Junga.

• Ekstrawersja (E) vs. Introwersja (I) - T
• Poznawanie świata: Sensoryczność (S) vs. Intuicja (N). - T
• Podejmowanie decyzji: Myślenie (T) vs. Uczucie (F) - T
• Styl życia: Osądzanie (J) vs. Percepcja (P) - T

Moduł 11: Analiza procesu obsługi klienta z zastosowaniem konkretnych wypracowanych rozwiązań. 

• Diagnoza problemów i wyzwań -T
• Wdrożone rozwiązania usprawniające proces - T

Moduł 12: Reakcja na presję i obiekcje klientów 

• Warsztat: Praca ze scenkami (klient wymagający, klient niezdecydowany). - P 
• Metody zachowania spokoju i profesjonalizmu pod presją. - P 
• Ćwiczenie: Technika "pauzy i pytania" w odpowiedzi na obiekcje. – P

Moduł 13: Integracja i plan wdrożenia 

• Tworzenie osobistego planu wzmacniania pewności siebie. - P

Moduł 14: Asertywność w sprzedaży

• Różnica między agresją, uległością a asertywnością. - T 
• Techniki asertywnej obrony granic i asertywnej odmowy. - T
• Ćwiczenia praktyczne: Asertywny język korzyści. - P

Moduł 15: Wdrażanie i praktyka – praca z kalendarzem jak tworzyć skuteczny plan działań?

• Zasada najpierw priorytety, potem reszta - T
• Blokowanie czasu - T
• Rezerwuj czas na nieprzewidziane sprawy -T

Moduł 16: Podsumowania i wnioski

Moduł 17: Walidacja

Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie.

Każdy uczestnik otrzymuje pakiet materiałów szkoleniowych:

• Autorski skrypt (workbook) – zawiera opisy stosowanych technik oraz miejsce na notatki, przekazywany pierwszego dnia szkolenia.
• Materiały podsumowujące (PDF) – wysyłane po zakończeniu szkolenia, pozwalające utrwalić zdobytą wiedzę.
• Dostęp do platformy testowej – umożliwia przeprowadzenie walidacji zdobytych umiejętności, przekazywany w trakcie szkolenia.

Warunki uczestnictwa

• Warunkiem uzyskania zaświadczenia/certyfikatu jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć usługi rozwojowej oraz uzyskanie pozytywnej oceny na podstawie wyniku walidacji.
• Zapis na usługę musi nastąpić najpóźniej na 1 dzień przed datą jej rozpoczęcia.
• Usługa obejmuje dodatkową konsultację follow-up z prowadzącym po zakończeniu warsztatu.

• Czas trwania usługi: 32 godzin zegarowych (60 min).
• Przerwy: Wliczane w czas usługi rozwojowej (dwie przerwy kawowe po 15 min; jedna przerwa lunchowa 45 min).