Szkolenie: Zarządzanie sobą w czasie. Pozyskiwanie nowych klientów i praca z trudnym klientem.

Efektem usługi szkoleniowej jest nabycie przez uczestników umiejętności skutecznej komunikacji z trudnym klientem oraz radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych. Uczestnicy potrafią rozpoznawać potrzeby i emocje klientów, dobierać odpowiednie techniki komunikacyjne oraz stosować asertywność w trudnych rozmowach. Znają strategie reagowania na manipulacje i potrafią rozwiązywać zastrzeżenia klientów w sposób profesjonalny i uporządkowany. Jednocześnie uczestnicy nabędą szereg praktycznych umiejętności, które pozwolą im lepiej zarządzać sobą w czasie i realizować założone cele szybciej i efektywniej.

Kryteriami weryfikacji efektów uczenia się jest test teoretyczny.

Metodą potwierdzenia osiągnięcia efektu skuteczności szkolenia będzie umiejętność praktycznego zastosowania technik w symulowanych sytuacjach. Dodatkowo, trener będzie stosować metody oceny oparte na obserwacji, gdzie oceni zachowania i podejścia uczestników podczas symulacji obsługi trudnego klienta. Uczestnicy przystąpią również do testu teoretycznego. Na koniec szkolenia prowadzący sporządzi protokół.

Walidacja zostanie przeprowadzona w formie testu teoretycznego, poprzez wypełnienie przez uczestników, przygotowanego formularza online. Wyniki walidacji zostaną podsumowane przez osobę walidującą wskazaną w karcie usługi, która nie bierze udziału w procesie szkolenia.

1. Wstęp, integracja, prezentacja trenera i uczestników oraz zebranie ich oczekiwań od szkolenia

2.Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z Klientem

• Pozytywne nastawienie – podstawa pozytywnych relacji
• Elastyczność w kontaktach z Klientami
• Postawa w obsłudze klienta – przedstawienie zestawu umiejętności niezbędnych do profesojnalnej obsługi klienta

3. Budowanie postawy handlowca

• Podejście do pracy
• Najważniejsze przykazania
• Emocjonalne zagrożenia i sposoby zapobiegania
• Przygotowanie handlowca do sprzedaży
• Budowanie wiarygodności

4. Obsługa Klienta a rozpoznawanie jego potrzeb

• Metody rozpoznawania potrzeb Klienta
• Sprzedaż za pomocą języka Cech – Zalet - Korzyści
• Metody prezentacji produktu
• Aktywne słuchanie
• Motywacje zakupowe klientów
• Rodzaje potrzeb
• Kierowanie rozmową i zdobywanie istotnych informacji poprzez odpowiednie pytania

5. Umawianie się na spotkanie

• Otwarcie rozmowy telefonicznej, której celem jest umówienie się na spotkanie
• Prezentacja celu rozmowy i korzyści ze spotkania
• Przezwyciężanie zastrzeżeń spotkań
• Zamknięcie rozmowy

6. Prezentacja oferty

• Odwołanie do potrzeb
• Odpowiednia argumentacja
• Schemat „ C Z K O”
• Zamknięcie prezentacji
• Prezentacja poprzez pytania

7. Prowadzenie rozmowy sprzedażowej. Skuteczna komunikacja.

• Percepcja i pierwsze wrażenie w rozmowie stacjonarnej.
• Używanie przestrzeni i różnych bodźców podczas rozmowy.
• Schemat i zakłócenia w komunikacji
• Dbanie o emocje i aktywne słuchanie

8. Przezwyciężanie zastrzeżeń – kiedy klient mówi „NIE”

• Przygotowanie listy obiekcji
• Elementy sztuki wywierania wpływu
• Zasady obrony przed manipulacją
• Rozpoznawanie decyzji zakupowych
• Techniki przezwyciężania zastrzeżeń

9. Zamknięcie sprzedaży i zakończenie rozmowy

• Techniki zamknięcia rozmowy
• Błędy w zamykaniu rozmów
• Ostateczne domykanie sprzedaży

10. Działania po-sprzedażowe

• Cel podejmowania dalszych działań
• Skuteczne działania po-sprzedażowe
• Opieka po dokonanej sprzedaży - jakie standardy nas obowiązują, czy możemy zaproponować coś ponad standard?

11. Etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez Klientów

• Rozpoznanie problemu Klienta
• Ustalanie celu działania
• Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań
• Wdrożenie rozwiązań

12. Obsługa reklamacji

• Dlaczego warto załatwiać reklamacje?
• Kroki rozmowy reklamacyjnej
• Skuteczne przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji

13. Trudne sytuacje w kontaktach z Klientami

• Diagnoza zarzutów Klienta
• Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
• Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń Klienta
• Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych
• Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu

14. Zasady profesjonalnej obsługi Klienta a trudny klient

• Pozycja Firmy na rynku a jakość obsługi Klientów
• Znaczenie odkrywania i zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów
• Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb Klientów firmy

15. Psychologia obsługi trudnego Klienta

• Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki Klienta
• Typologia „trudnych Klientów”
• Style zachowań Klientów
• Sposoby postępowania z różnymi Klientami

16. Rozpoznawanie i przeciwdziałanie manipulacjom Klienta

• Istota perswazji
• Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację - metaprogramy
• Technika „dostrajania” i „prowadzenia”
• Moc i magia słowa

17. Planowanie celów / własnych, życiowych, firmowych/

• Metoda SMART przy wyznaczaniu celów
• Obszary celów odpowiadające za sukces życiowy
• Dlaczego ludzie nie osiągają sukcesu w życiu prywatnym i zawodowym?
• Poznanie siebie. Okno Johari.
• Od czego zależy sukces? Jak realizować stawiane cele?
• Potęga podświadomości i własnych myśli.

18. Nastawienie do realizacji celów

• Jak rozwiewać negatywne myśli?
• Kto ma jakie myśli – ma takie życie.
• Metody zamiany pesymizmu w optymizm

19. Planowanie i organizowanie własnych działań w czasie

• Wyznaczanie celów pośrednich i cząstkowych
• Określenie miar celów
• Budowa harmonogramu działań
• Wyznaczenie punktów samokontroli
• Określanie priorytetów zadań
• Wydajność a efektywność
• Zadania ważne i pilne - zasada Eisenhowera,
• Reguła Pareto
• Metoda ABC

20. Samo – kontrola i ocena realizacji celów

• Ocena ryzyka realizacji celów
• Zarządzanie ryzykiem celów
• Planowanie działań w których mogą wystąpić zagrożenia
• Określenie zagrożeń
• Zabezpieczenie i przeciwdziałanie zagrożeniom

21. Pożeracze czasu i metody ich zwalczania

• Zestawy do pracy samodzielnej
• Badanie i kontrola postępów

21. Podsumowanie i zakończenie szkolenia.

22. Walidacja

Walidacja zostanie przeprowadzona w formie testu teoretycznego, poprzez wypełnienie przez uczestników, przygotowanego formularza online. Wyniki walidacji zostaną podsumowane przez osobę walidującą wskazaną w karcie usługi, która nie bierze udziału w procesie szkolenia.

Szkolenie trwa 28 godzin zegarowych.

Szkolenie prowadzone jest w formie zajęć teoretycznych. Przerwy wliczone są w czas trwania szkolenia. Walidacja jest przeprowadzona przez osobę wskazaną w Karcie Usługi, która nie uczestniczy w procesie szkolenia. Koszt walidacji jest uwzględniony w koszcie usługi. Walidacja jest integralną częścią usługi.

Sala szkoleniowa wyposażona jest w stanowiska dla uczestników. Dodatkowo sala wyposażona jest w stanowisko dla trenera, rzutnik, flipchart. Dla każdego uczestnika przygotowany jest również notatnik i długopis.

Od uczestników wymagana jest obecność (min. 80%), którą uczestnik potwierdza składając swój podpis na liście obecności, aktywny udział w szkoleniu oraz chęć współpracy.

Brak wymagań odnośnie warunków niezbędnych do spełnienia przez uczestników, aby realizacja usługi pozwoliła na osiągnięcie głównego celu.

Podczas szkolenia uczestnicy pracują na materiałach przygotowanych przez trenera. Są to ćwiczenia, testy, które uczestnicy wykonują samodzielnie lub w grupach.

Materiały uzupełniające w formie prezentacji lub dokumentów tekstowych, e-podręczników, skryptów, komspektów zostaną przesłane bezpośrednio do uczestnika po szkoleniu drogą elektroniczną.

Szkolenia prowadzone są w grupach do 20 osób. Od uczestników wymagana jest obecność (min. 80%), którą uczestnik potwierdza składając swój podpis na liście obecności oraz aktywny udział w szkoleniu.

Każdy uczestnik otrzyma również imienny certyfikat/zaświadczenie ukończenia szkolenia. Certyfikat wysyłany mailem na podany przez uczestnika adres. Na życzenie klienta certyfikat może zostać wysłany pocztą tradycyjną.

Korzystanie z usługi w cenie netto możliwe jest po przedłożeniu stosownego oświadczenia umożliwiającego wystawienie faktury ze stawką "zw". 

Możemy zorganizować również szkolenie zamknięte dla Państwa firmy, w jej siedzibie lub poza nią. Zapraszamy do kontaktu. Więcej informacji pod nr telefonu 608 658 066.