Profesjonalna obsługa klienta – komunikacja i sprzedaż.

Usługa realizowana w godzinach zegarowych ,

zajęcia teoretyczne obejmują liczbę godzin 34h

walidacja 1h

Szkolenie prowadzone jest online w czasie rzeczywistym przez aplikacje Teams

Fundamenty profesjonalnej obsługi

Wprowadzenie i cele szkolenia

• Powitanie, cele i struktura szkolenia.
• Wizerunek pracownika – ambasador marki.
• Standardy obsługi i etykieta zachowań.

Gość w centrum uwagi

• Gość vs klient – różnice w podejściu.
• Psychologia pierwszego wrażenia – jak budować sympatię w 7 sekund.
• Ćwiczenia refleksyjne: „pierwszy kontakt z gościem”.

Podstawy komunikacji

• Mowa ciała, ton głosu, kontakt wzrokowy.
• Rola uśmiechu i energii w obsłudze.

Komunikacja werbalna

• Sztuka słuchania i reagowania: pytania otwarte, parafrazy, aktywne słuchanie.
• Błędy komunikacyjne i jak ich unikać.

Komunikacja i relacje

Budowanie relacji z gościem/klientem

• Efekt Pigmaliona i znaczenie nastawienia obsługi.
• Indywidualne podejście i personalizacja kontaktu.

Emocje gościa

• Rozpoznawanie emocji i reagowanie adekwatnie do sytuacji.
• Jak tworzyć atmosferę gościnności.

Trudne emocje i sytuacje

• Klient trudny vs wymagający – różnice i strategie reakcji.
• Jak zachować spokój w stresie.

Ćwiczenia komunikacyjne

• Symulacje rozmów online: reakcja na reklamacje, zaskoczenie, opóźnienie.

Psychologia wpływu w obsłudze

Zasady Cialdiniego – wprowadzenie

• Wzajemność, zaangażowanie, autorytet, społeczny dowód słuszności.

Cialdini w praktyce

• Sympatia i niedostępność w rozmowie z klientem.
• Etyczne stosowanie wpływu w obsłudze.

Język perswazji i sugestii

• Jak mówić, żeby gość/klient chciał kupić – przykłady zdań sprzedażowych.

Mini-warsztaty online

• Tworzenie komunikatów sprzedażowych z wykorzystaniem zasad wpływu.

Prezentacja i Storytelling

Znajomość produktu usługi

• Jak dobrze znać produkty usługi – składniki, pochodzenie, prezentacja.

Storytelling w gastronomii

• Jak tworzyć „historię ”.
• Ćwiczenie: prezentacja dania w stylu storytellingu.

Wyróżniki prezentowania produktu i usługi

• Efekt „wow” – jak dodać emocji do obsługi.

Ćwiczenia praktyczne

• Prezentacja i rekomendacja dań w rozmowie z gościem.

Upselling w praktyce

Wprowadzenie do upsellingu

• Czym jest upselling i dlaczego działa

Moment rekomendacji

• Jak naturalnie proponować droższą wersję produktu.

Język upsellingu

• Techniki językowe: sugestia zamiast presji.

Ćwiczenia interaktywne

• Scenki online – upselling win, dań premium, dodatków.

Cross-selling

Cross-selling – definicja i zastosowanie

• Jak zwiększać zwiększać dzięki dodatkom.

Do sprzedaż w praktyce

• Proponowanie dodatkowych produktów

Język korzyści

• Jak formułować propozycje, by brzmiały naturalnie i atrakcyjnie.

Scenki online

• Ćwiczenia „zaproponuj coś więcej” – rozmowy

Obsługa trudnych klientów i emocji

Reklamacje

• Jak reagować profesjonalnie i zachować spokój.

Komunikacja w stresie

• Techniki kontrolowania emocji w kontakcie z gościem/klientem

Asertywność i język pozytywny

• Jak mówić „nie” z klasą i zachować relację.

Symulacje trudnych rozmów

• Ćwiczenia praktyczne: niezadowolony klient, pomyłka, opóźnienie.

Zespół, standardy i walidacja

Współpraca w zespole obsługi

• Komunikacja w zespole
• Współodpowiedzialność za obsługę.

Feedback i atmosfera w pracy

• Jak udzielać i przyjmować informację zwrotną.

Tworzenie standardów obsługi

• Opracowanie własnych zasad „obsługi mistrzowskiej”.

Walidacja i zakończenie szkolenia

prezentacja

Warunki techniczne Minimalne wymagania sprzętowe Szkolenie prowadzone z wykorzystaniem Microsoft Teams (https://www.microsoft.com/pl-pl/microsoft-teams/groupchat-software/). Aby skorzystać ze szkolenia online, potrzebny jest komputer, laptop, tablet lub telefon ze stabilnym łączem internetowym i bez blokad firmowych. Zalecana minimalna prędkość pobierania danych: 10 Mb/s oraz prędkość wysyłania: 5 Mb/s. Twój komputer powinien posiadać minimum: najnowszą wersję przeglądarki internetowej (najlepiej Google Chrome), 2-rdzeniowy procesor 1,6 GHz lub szybszy, pamięć 4 GB pamięci RAM (wersja 32-bitowa – 2 GB), jeżeli chcesz zadawać pytania głosowo, konieczny jest mikrofon. Dodatkowo, wszyscy mogą zadawać pytania za pośrednictwem chatu online. Możesz korzystać z aplikacji Teams na urządzeniu z systemem iOS lub Android. Telefony i tablety z systemem Android: Aplikacja Teams współpracuje z urządzeniami z systemem Android przy użyciu czterech ostatnich podstawowych wersji systemu operacyjnego. Ponieważ nowe wersje systemu Android OS są opublikowane, najstarsza wersja nie będzie już obsługiwana. Telefony iPhone, tablety iPad i iPods: Zespoły działają na urządzeniach z systemem iOS w wersji 11-13. Aby uzyskać najlepsze środowisko, użyj najnowszej wersji systemów iOS i Android. Wymóg Kamera w laptopie , telefonie tablecie.