Bezpieczeństwo w pracy z klientem, petentem i pacjentem — komunikacja, deeskalacja konfliktów i awaryjna samoobrona

DZIEŃ 1 – PSYCHOLOGIA ZAGROŻEŃ I PREWENCJA KONFLIKTU (8h)

09:00 – 09:30 | Otwarcie, cele, ustalenie zasad bezpieczeństwa

• kontrakt szkoleniowy — komfort i poufność

• rozpoznanie indywidualnych doświadczeń / obaw

09:30 – 10:45 | Mechanizmy agresji – jak „rodzi się” konflikt

• typy agresji (werbalna, emocjonalna, pasywna, manipulacyjna, fizyczna)

• biologiczne reakcje mózgu: walka – ucieczka – freeze

10:45 – 11:00 | Przerwa kawowa

11:00 – 12:30 | Klient/pacjent w emocjach – jak go czytać i przewidzieć eskalację

• 5 poziomów napięcia emocjonalnego

• sygnały ostrzegawcze, które łatwo przegapić

12:30 – 13:00 | PRZERWA OBIADOWA

13:00 – 14:30 | Komunikacja, która uspokaja, a nie podsyca konflikt

• język deeskalacji — ton, tempo, struktura zdań

• modele komunikacji profesjonalnej

14:30 – 14:45 | Przerwa

14:45 – 16:00 | Granice – jak odmówić lub wyhamować agresję bez prowokowania

• profesjonalna asertywność

• case study realne z urzędów / medycyny / obsługi klientów

DZIEŃ 2 – DEESKALACJA, ZARZĄDZANIE SOBĄ, REAKCJE W SYTUACJACH TRUDNYCH (8h)

09:00 – 10:30 | Model profesjonalnej rozmowy z trudnym klientem/petentem/pacjentem

• jak zacząć, żeby nie prowokować agresji

• „cztery tory rozmowy”: fakty – emocje – intencja – potencjalny konflikt

• symulacje sytuacji (bez fizyczności, praca głosem i słowem)

10:30 – 10:45 | Przerwa

10:45 – 12:15 | Techniki neutralizowania agresji werbalnej

• gdy ktoś podnosi głos, atakuje, oskarża, naciska

• język rozładowujący presję

• model „STOP – PRZESUŃ – UKIERUNKUJ” (bardzo praktyczny)

12:15 – 12:45 | Przerwa obiadowa

12:45 – 14:15 | Panowanie nad stresem i własną reakcją – praca z ciałem i emocjami

• jak nie uruchomić własnego „trybu paniki”, który zaostrza sytuację

• scenariusze: roszczeniowy, „milcząco groźny”, emocjonalnie rozbity

14:15 – 14:30 | Przerwa

14:30 – 16:00 | AWARYJNA SAMOOBRONA – pierwsze bezpieczne wejście

• kiedy wolno wejść w reakcję fizyczną (prawo / instytucja / moralność)

• postawa bezpieczeństwa – ochrona własnej przestrzeni

• proste techniki UCHYLENIA / ZABLOKOWANIA RĘKI / UWOLNIENIA Z CHWYTU

(bez walki, tylko ostatnia linia obrony – realnie do użycia przez osobę niezwiązaną ze sportem)

DZIEŃ 3 – ODPORNOŚĆ, SCENARIUSZE REALNE, PRAKTYKA DECYZJI I PODSUMOWANIE (8h)

09:00 – 10:30 | Scenariusze najbardziej ryzykowne – analiza prawdziwych przypadków

• sytuacje z urzędów, służby zdrowia, pomocy społecznej, obsługi klienta

• „czerwone flagi” – gdy zwykła rozmowa przeradza się w zagrożenie

• analiza reakcji — co powinno się stać wcześniej

10:30 – 10:45 | Przerwa

10:45 – 12:15 | Decyzja w stresie: 3 scenariusze działania

• DEESKALACJA – WYCOFANIE – AWARYJNA OBRONA

• szybka ocena sytuacji — bez emocjonalnej paniki

• mini symulacje w małych grupach (bez konfrontacji fizycznej)

12:15 – 12:45 | Przerwa obiadowa

12:45 – 14:15 | Odporność psychiczna i powrót do równowagi po trudnej sytuacji

• jak nie „zabrać konfliktu do domu”

• metody natychmiastowej regeneracji po napięciu (mikrostrategie)

• emocje pracownika vs emocje instytucji — równowaga

14:15 – 14:30 | Przerwa

14:30 – 16:00 | Podsumowanie, walidacja, certyfikacja

• ćwiczenie końcowe — symulacja sytuacji z zastosowaniem całości modelu

• indywidualna autorefleksja: jak zmieniam swoje zachowanie od jutra

• wręczenie certyfikatów + skrypt + materiały utrwalające

• skrypt szkoleniowy,

• notatnik i długopis,

• certyfikat ukończenia szkolenia,

• rekomendacje do dalszej samodzielnej praktyki i ćwiczeń mentalnych.

Przerwy kawowe odbywają się zgodnie z sugestią i potrzebą uczestników.

Usługa jest zwolniona z podatku VAT w przypadku, kiedy przedsiębiorstwo zwolnione jest z podatku VAT lub dofinansowanie wynosi co najmniej 70%. W innej sytuacji do ceny netto doliczany jest podatek VAT w wysokości 23%.

Podstawa: §3 ust. 1 pkt. 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz szczegółowych warunków stosowania tych zwolnień (Dz.U. z 2018 r., poz. 701).