Profesjonalna Obsługa Klienta w Administracji i Sekretariacie — nowoczesne standardy komunikacji i odpowiedzialności
Możliwość dofinansowania
Profesjonalna Obsługa Klienta w Administracji i Sekretariacie — nowoczesne standardy komunikacji i odpowiedzialności
Numer usługi 2025/10/28/189012/3111583
4 900,00 PLN
brutto
4 900,00 PLNnetto
306,25 PLNbrutto/h
306,25 PLNnetto/h
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Zarządzanie przedsiębiorstwem
- Grupa docelowa usługi
Osoby pracujące lub przygotowujące się do pracy w administracji, sekretariacie, biurze obsługi klienta — zarówno w instytucjach publicznych, jak i firmach prywatnych.
Uczestnik powinien na co dzień mieć kontakt z petentem/klientem lub być przygotowywany do takiej roli.
- Minimalna liczba uczestników4
- Maksymalna liczba uczestników8
- Data zakończenia rekrutacji30-01-2026
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest podniesienie profesjonalizmu w obsłudze klienta poprzez opanowanie nowoczesnych standardów komunikacji, etykiety, zarządzania emocjami oraz odpowiedzialnego rozwiązywania sytuacji trudnych — od pierwszego kontaktu, przez diagnozę problemu, aż po finalizację lub eskalację. Szkolenie bazuje na realnych scenariuszach pracy sekretariatu/administracji i ma charakter w 100% praktycznyEfekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Uczestnik wie, jakie są profesjonalne standardy obsługi klienta w administracji; jakie są oczekiwania klienta/petenta; jakie są zasady etykiety, tonu komunikacji i odpowiedzialności urzędowej/firmowej; zna schemat rozmowy od powitania po domknięcie sprawy. | Kryteria weryfikacji potrafi wymienić minimum 3 standardy profesjonalnej obsługi klienta w administracjiwskazuje minimum 3 najczęstsze oczekiwania lub obawy klienta/petenta poprawnie opisze strukturę rozmowy (powitanie → diagnoza → rozwiązanie → domknięcie) rozpoznaje zasady etykiety, tonu komunikacji i odpowiedzialności formalnej | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik potrafi profesjonalnie rozpocząć kontakt, zadawać pytania precyzujące, panować nad tonem, budować relację z klientem, radzić sobie z trudnymi emocjami petenta, jasno przekazywać informacje i prowadzić rozmowę do końca — z poczuciem zrozumienia i bezpieczeństwa. | Kryteria weryfikacji poprawnie i profesjonalnie inicjuje rozmowę („dzień dobry”, przedstawienie roli, zaoferowanie pomocy)zadaje minimum 3 pytania precyzujące potrzeby klienta, bez naruszania komfortu rozmówcy zachowuje stabilny, spokojny i profesjonalny ton głosu klarownie i zrozumiale przekazuje informacje / wyjaśnienia prowadzi rozmowę do logicznego zakończenia (rozwiązanie lub przekierowanie / eskalacja) | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się Uczestnik świadomie dobiera styl komunikacji do sytuacji i rodzaju klienta, zachowuje spokój w sytuacjach trudnych, buduje profesjonalny wizerunek instytucji/firmy, potrafi odpowiedzialnie reagować i eskalować tylko wtedy, gdy jest to konieczne. | Kryteria weryfikacji dostosowuje styl komunikacji do emocji i typu klienta (np. zdenerwowany / zagubiony / formalny)zachowuje pełną kulturę osobistą, cierpliwość i szacunek w sytuacjach trudnych unika tonu oceniającego lub konfliktowego — dąży do rozwiązania, nie eskalacji konfliktu reprezentuje postawę zgodną z wizerunkiem instytucji/organizacji potrafi rozpoznać moment, w którym należy przekazać sprawę dalej (prawidłowa eskalacja) | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach rzeczywistych |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się?
TAK
Pytanie 2. Czy dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji?
TAK
Pytanie 3. Czy dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?
TAK
Program
Program
Panel 1: Wizerunek i rola administracji / sekretariatu — profesjonalizm i etyka (2h)
Panel 2: Pierwszy kontakt z klientem — powitanie, ton, struktura rozmowy (2h)
Panel 3: Zadawanie właściwych pytań — diagnoza potrzeb bez utraty zaufania (2h)
Panel 4: Uprzejmość i stanowczość — elegancka asertywność w praktyce (2h)
Panel 5: Trudne sytuacje — emocje klienta, konflikt, reklamacja, oczekiwanie (2h)
Panel 6: Rozwiązywanie problemów i decyzja — finalizacja lub eskalacja (2h)
Panel 7: Standard instytucji premium — kultura języka, ton, komunikacja pisemna (2h)
Panel 8: Symulacje LIVE — scenariusze rzeczywistych sytuacji, feedback trenerski (2h)
Harmonogram
Harmonogram
Liczba przedmiotów/zajęć: 10
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 10 Wizerunek i rola administracji / sekretariatu — profesjonalizm i etyka | Prowadzący Anna Aniszewska | Data realizacji zajęć 12-02-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:00 | Godzina zakończenia 12:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 10 Pierwszy kontakt z klientem — powitanie, ton, struktura rozmowy | Prowadzący Anna Aniszewska | Data realizacji zajęć 12-02-2026 | Godzina rozpoczęcia 12:00 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 10 Przerwa obiadowa | Prowadzący Anna Aniszewska | Data realizacji zajęć 12-02-2026 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 14:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 10 Zadawanie właściwych pytań — diagnoza potrzeb bez utraty zaufania | Prowadzący Anna Aniszewska | Data realizacji zajęć 12-02-2026 | Godzina rozpoczęcia 14:30 | Godzina zakończenia 16:30 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 10 Uprzejmość i stanowczość — elegancka asertywność w praktyce | Prowadzący Anna Aniszewska | Data realizacji zajęć 12-02-2026 | Godzina rozpoczęcia 16:30 | Godzina zakończenia 18:30 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 10 Trudne sytuacje — emocje klienta, konflikt, reklamacja, oczekiwanie | Prowadzący RENATA POLAK-GARDAŚ | Data realizacji zajęć 13-02-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:00 | Godzina zakończenia 12:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 10 Rozwiązywanie problemów i decyzja — finalizacja lub eskalacja | Prowadzący RENATA POLAK-GARDAŚ | Data realizacji zajęć 13-02-2026 | Godzina rozpoczęcia 12:00 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 10 Przerwa obiadowa | Prowadzący RENATA POLAK-GARDAŚ | Data realizacji zajęć 13-02-2026 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 14:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 10 Standard instytucji premium — kultura języka, ton, komunikacja pisemna | Prowadzący RENATA POLAK-GARDAŚ | Data realizacji zajęć 13-02-2026 | Godzina rozpoczęcia 14:30 | Godzina zakończenia 16:30 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 10 z 10 Symulacje LIVE — scenariusze rzeczywistych sytuacji, feedback trenerski | Prowadzący RENATA POLAK-GARDAŚ | Data realizacji zajęć 13-02-2026 | Godzina rozpoczęcia 16:30 | Godzina zakończenia 18:30 | Liczba godzin 02:00 |
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 4 900,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 4 900,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 306,25 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 306,25 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
Liczba prowadzących: 2
1 z 2
Anna Aniszewska
Jestem mentorką, strategiem i przedsiębiorczynią z ponad 20-letnim doświadczeniem w branży finansowej i księgowej. Zarządzam finansami i projektami, rozwijam własne biuro rachunkowe, wspieram branżę beauty, a jako wykładowczyni i trenerka edukuję przyszłych liderów.
Prowadzę programy mentoringowe i szkoleniowe, które łączą praktyczne doświadczenie z indywidualnym podejściem. Wspieram właścicieli biur rachunkowych w zwiększaniu rentowności, optymalizacji procesów i skutecznym zarządzaniu zespołem. Pokazuję, jak osiągać zyski, pracować mniej i zachowywać równowagę między życiem zawodowym a prywatnym.
Wierzę, że księgowy może być nie tylko ekspertem, ale także przedsiębiorcą, który świadomie zarządza swoją firmą i buduje relacje na własnych zasadach. Jestem współautorką książki „Wiedza warta miliony – 25 zasad sukcesu w biznesie” oraz twórczynią konferencji „Biznes na księgowym koncie”. W ramach Krajowej Izby Biur Rachunkowych prowadzę szkolenia i współpracuję z trenerami, podnosząc kompetencje branży.
Prowadzę programy mentoringowe i szkoleniowe, które łączą praktyczne doświadczenie z indywidualnym podejściem. Wspieram właścicieli biur rachunkowych w zwiększaniu rentowności, optymalizacji procesów i skutecznym zarządzaniu zespołem. Pokazuję, jak osiągać zyski, pracować mniej i zachowywać równowagę między życiem zawodowym a prywatnym.
Wierzę, że księgowy może być nie tylko ekspertem, ale także przedsiębiorcą, który świadomie zarządza swoją firmą i buduje relacje na własnych zasadach. Jestem współautorką książki „Wiedza warta miliony – 25 zasad sukcesu w biznesie” oraz twórczynią konferencji „Biznes na księgowym koncie”. W ramach Krajowej Izby Biur Rachunkowych prowadzę szkolenia i współpracuję z trenerami, podnosząc kompetencje branży.
2 z 2
RENATA POLAK-GARDAŚ
Jestem prawniczką, nauczycielką, mówczynią i trenerką, która od lat łączy prawo, edukację i sztukę wystąpień publicznych w spójną i praktyczną całość. W pracy stawiam na autentyczność, rozwój innych i naturalny optymizm – to one pozwalają mi wydobywać z ludzi ich mocne strony i wspierać ich w budowaniu pewności siebie. Mówię językiem prostym i bliskim człowiekowi, nie unikam emocji, śmiechu ani trudnych pytań. Tworzę przestrzeń, w której można bezpiecznie rozmawiać o tym, co naprawdę ważne.
Moje doświadczenia zawodowe i życiowe obejmują pracę w Grupie Żywiec, nauczanie w polskiej szkole, prowadzenie działalności w Polsce i Australii, tłumaczenia na Cyprze oraz pracę z dziećmi i młodzieżą z różnych kultur w Australii. Prowadziłam także własny biznes, dzięki czemu jeszcze bardziej doceniłam znaczenie podejścia nie tylko do człowieka, ale i do jego kontekstu kulturowego.
Dziś tę wiedzę i praktykę przekładam na szkolenia z zakresu komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej, wystąpień publicznych, dobrostanu, sztucznej inteligencji oraz KPA. Jako mistrzyni przemawiania (Toastmasters 2024) i trenerka zawsze łączę teorię z praktyką, aby uczestnicy moich warsztatów mogli od razu wykorzystać nowe umiejętności w codziennej pracy i życiu.
Moje doświadczenia zawodowe i życiowe obejmują pracę w Grupie Żywiec, nauczanie w polskiej szkole, prowadzenie działalności w Polsce i Australii, tłumaczenia na Cyprze oraz pracę z dziećmi i młodzieżą z różnych kultur w Australii. Prowadziłam także własny biznes, dzięki czemu jeszcze bardziej doceniłam znaczenie podejścia nie tylko do człowieka, ale i do jego kontekstu kulturowego.
Dziś tę wiedzę i praktykę przekładam na szkolenia z zakresu komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej, wystąpień publicznych, dobrostanu, sztucznej inteligencji oraz KPA. Jako mistrzyni przemawiania (Toastmasters 2024) i trenerka zawsze łączę teorię z praktyką, aby uczestnicy moich warsztatów mogli od razu wykorzystać nowe umiejętności w codziennej pracy i życiu.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Certyfikat ukończenia szkolenia ValoraPro + informacja o zakresie opanowanych kompetencji + rekomendacja do stanowisk obsługi klienta / sekretariatu / recepcji (jeśli uczestnik pozytywnie przejdzie walidację).
Dlugopis i notes
Informacje dodatkowe
Przerwy kawowe odbywają się zgodnie z sugestią i potrzebą uczestników.
Usługa jest zwolniona z podatku VAT w przypadku, kiedy przedsiębiorstwo zwolnione jest z podatku VAT lub dofinansowanie wynosi co najmniej 70%. W innej sytuacji do ceny netto doliczany jest podatek VAT w wysokości 23%.
Podstawa: §3 ust. 1 pkt. 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz szczegółowych warunków stosowania tych zwolnień (Dz.U. z 2018 r., poz. 701).
Adres
Adres
ul. 3 Maja 31/2
42-400 Zawiercie
woj. śląskie
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Wi-fi
Kontakt
Kontakt
Andrzej Dąbkowski
E-mail
pw-pionier@wp.pl
Telefon
(+48) 798 779 116