Zrównoważony Rozwój w Obsłudze Klienta

1. Ekologiczne standardy w obsłudze klienta – 1 godzina zajęć teoretycznych, – 1 godzina zajęć praktycznych

• Definicja zrównoważonego rozwoju
• Standardy i certyfikaty związane ze zrównoważoną obsługą klienta.
  • ISO 14001 – jak wprowadzenie systemu zarządzania środowiskowego może wpływać na obsługę klienta?
  • ISO 26000 – społeczna odpowiedzialność biznesu a etyczna obsługa klienta.
  • Zielone punkty kontaktu z klientem – jakie rozwiązania w przestrzeni obsługi klienta minimalizują ślad węglowy?
  • polityka paperless oraz neutralności klimatycznej w interakcji z klientami na przykładzie firm, które wdrożyły ekologiczne procedury w obsłudze klienta - analiza case study

1. Techniki obsługi klienta zmniejszające ślad węglowy – 1 godzina zajęć teoretycznych

• Elementy świadomego wyboru ekologicznych rozwiązań w procesie obsługi klienta.
  • E-faktury zamiast papierowych
  • Ekologiczne opakowania – jak rekomendować klientom produkty i usługi z opakowaniami biodegradowalnymi lub wielorazowego użytku?
  • Doradztwo w zakresie zrównoważonej konsumpcji – jak świadomie prowadzić rozmowę sprzedażową, promując produkty energooszczędne i mniej szkodliwe dla środowiska?
• Opcja „Green Delivery” w trosce o środowisko na przykładach firm kurierskich- analiza case study

1. Narzędzia IT wspierające ekologiczne podejście do obsługi klienta – 1 godzina zajęć teoretycznych, – 1 godzina zajęć praktycznych

• Przegląd aplikacji i platform, które pomagają firmom i klientom działać bardziej ekologicznie.
  • Platformy obsługi klienta z minimalnym zużyciem energii – np. Zendesk , Freshdesk, optymalizujące interakcje.
  • AI w obsłudze klienta – chatboty redukujące liczbę koniecznych interakcji i papierowych dokumentów.
  • E-platformy dla klientów –narzędzia do samoobsługi online, ograniczające potrzebę osobistych wizyt w placówkach.
• Analiza przypadku praktycznego- przykład wdrożenia systemu chatbotów AI w sieci IKEA, które pozwoliło na zmniejszenie ilości papierowej dokumentacji i zoptymalizowanie procesów obsługi klienta.

1. Elementy psychologii proekologicznej w obsłudze klienta – 1 godzina zajęć teoretycznych, – 1 godzina zajęć praktycznych

• Psychologiczne aspekty zachęcania klientów do ekologicznych wyborów.
  • Efekt społecznej presji – jak komunikować ekologiczne wybory jako „nową normę” wśród klientów?
  • Techniki nudgingu – np. umieszczanie „zielonych” opcji jako domyślnych w procesach zakupowych.
  • Zrównoważony storytelling w marketingu – jak komunikować wartości proekologiczne aby unikać greenwashingu?
• Przykłady działań i sposoby ich wdrożenia na przykładzie marki Patagonia, która prowadzi transparentną komunikację z klientami na temat wpływu ich zakupów na środowisko - analiza casy study: 

1. Praktyczne ćwiczenia i certyfikacja umiejętności zielonej obsługi klienta – 2 godziny zajęć praktycznych
   • Symulacje rozmów z klientami – jak przekonywać klientów do bardziej ekologicznych wyborów?
   • Case study firm z różnych sektorów – analiza dobrych i złych praktyk.
   • Indywidualne plany wdrożeniowe – uczestnicy opracowują własne strategie zrównoważonej obsługi klienta w swoich firmach.
   • Ćwiczenia praktyczne|: przygotowanie planu ekologicznej transformacji obsługi klienta w swojej organizacji
2. Budowanie Relacji z Klientami – 1 godzina zajęć teoretycznych
   • Jak angażować klientów w działania proekologiczne
   • Tworzenie programów lojalnościowych opartych na zasadach zrównoważonego rozwoju
   • Znaczenie transparentności i uczciwości w komunikacji z klientami
3. Motywacja i Zaangażowanie Zespołu – 1 godzina zajęć teoretycznych
   • Jak motywować zespół do wdrażania zielonych praktyk.
   • Kreowanie kultury organizacyjnej sprzyjającej zrównoważonemu rozwojowi.
4. Opracowanie własnych strategii zrównoważonej obsługi klienta w swoich firmach- 7 godz. praktycznych

Zajęcia praktyczne realizowane są w grupach maksymalnie 15-osobowych. Podczas ćwiczeń praktycznych uczestnicy pracują w parach, odgrywając role klienta i konsultanta. Każdy uczestnik ma dostęp do materiałów dydaktycznych i narzędzi wspierających wdrażanie zasad zrównoważonego rozwoju w obsłudze klienta.

Postępy uczestników monitorowane są poprzez ankiety ewaluacyjne, testy wiedzy po każdej części teoretycznej oraz analizę symulacji rozmów w ramach ćwiczeń praktycznych

Zapewniamy rozdzielność między walidacją a prowadzeniem szkolenia. Walidator jest zatrudniony w firmie przeprowadzającej usługę (istnieje rozdzielność między walidacją a szkoleniem) i oddelegowany w ramach czasu pracy do przeprowadzenia walidacji, - koszt walidacji wynosi 0,00 zł

Przerwy w usłudze wliczane są w czas usługi rozwojowej. - godzina zegarowa to godzina dydaktyczna 45 min. i 15 min. przerwy.

Uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe przygotowane przez wykładowcę w formie skryptu. Materiały zostały opracowane z uwzględnieniem aktualnych wytycznych, praktyk oraz wymagań związanych z tematyką szkolenia

Zakres tematyczny szkolenia wynika z Regionalnej Strategii Innowacji Województwa Śląskiego 2030 oraz Programu Rozwoju Technologii Województwa Śląskiego na lata 2019-2030

- ukończone 18 lat, predyspozycje zawodowe

w koszt kursu wliczony jest koszt walidacji i egzaminu.

Godzina zegarowa to godzina dydaktyczna 45 min. i 15 min. przerwy.

Zajęcia dydaktyczne przeprowadzane są w odpowiednio wyposażonej sali dydaktycznej: ekran, projektor, komputer przenośny w celu prowadzenia prezentacji. Szkolenie realizujemy na podstawie przepisów o zrównoważonym rozwoju i Regionalnej Strategii Innowacji Województwa Śląskiego 2030 oraz Programu Rozwoju Technologii Województwa Śląskiego na lata 2019-2030.

Dane kontaktowe znajdują się : www.phus-atut.pl

Cena usługi wynika z zastosowania unikalnych metod dydaktycznych - w szkoleniu zastosowano różnorodne metody dydaktyczne, które pomogą uczestnikom w przyswojeniu wiedzy oraz umiejętności związanych z ekologicznymi aspektami.

Wykorzystanie unikalnych metod dydaktycznych pozwoli na aktywne zaangażowanie uczestników oraz ułatwi przyswajanie wiedzy w sposób praktyczny i zrównoważony.