Certyfikowany specjalista ds. obsługi klienta w środowisku stacjonarnym i online

Ramowy program usługi szkoleniowej

Grupa docelowa:

Szkolenie jest adresowane do osób zatrudnionych, delegowanych przez pracodawcę w celu podniesienia umiejętności/kompetencji lub nabycia kwalifikacji. Uczestnicy posiadają już pierwsze doświadczenia w obsłudze klienta lub dopiero rozpoczynają pracę w tym obszarze – stacjonarnie lub online. Pracują w różnych branżach – m.in. w handlu, usługach, e-commerce, administracji czy produkcji – gdzie niezbędne staje się rozwijanie kompetencji komunikacyjnych i proklienckich.

Charakterystyczne cechy uczestników to: otwartość na rozwój i zdobywanie nowych kompetencji, gotowość do pracy z klientem w różnych kanałach kontaktu, potrzeba wzmocnienia pewności siebie w sytuacjach wymagających reagowania na trudne lub nietypowe potrzeby klienta oraz chęć lepszego zrozumienia zasad profesjonalnej obsługi, komunikacji i budowania relacji.

Organizacja szkolenia:

• • Łączny czas trwania: 24 godziny zegarowe (3 dni × 8 godzin).
  • Jedna godzina szkoleniowa = 60 minut (przerwy są wliczane w czas trwania usługi).
  • Zajęcia prowadzone w formie wykładowo-warsztatowej, z przewagą części praktycznej.
  • Podczas ćwiczeń uczestnicy pracują w podgrupach – liczba osób w grupach zależy od rodzaju zadania i liczebności grupy szkoleniowej (np. podział na grupy 5-osobowe).
  • W modułach wymagających pracy z urządzeniami cyfrowymi uczestnicy korzystają z komputerów, laptopów lub tabletów. Na jedno urządzenie cyfrowe pracuje od 2 do 4 osób w zależności od potrzeb danego ćwiczenia.
  • Sala szkoleniowa wyposażona jest w rzutnik multimedialny, ekran projekcyjny oraz flipchart. Dodatkowo podczas zajęć wykorzystywane są gry szkoleniowe i akcesoria wspierające realizację ćwiczeń praktycznych.

Program szkolenia z oznaczeniem części teoretycznych i praktycznych

Moduł 1 – Fundamenty profesjonalnej obsługi klienta

Moduł 1.1: Cele i zasady szkolenia, oczekiwania uczestników (teoria + praktyka)

• • Przedstawienie celów szkolenia i zasad współpracy.
  • Kontrakt grupowy.
  • Zebranie oczekiwań i obszarów rozwoju uczestników.

Moduł 1.2: Rola specjalisty ds. obsługi klienta (teoria)

• • Kim jest profesjonalista w obsłudze klienta?
  • Kompetencje i postawy proklienckie.
  • Obszary odpowiedzialności w środowisku stacjonarnym i online.
  • Obsługa klienta a wizerunek firmy.

Moduł 1.3: Typologia klientów i rozpoznawanie potrzeb (teoria + praktyka)

• • Style zachowań klientów (DISC, typologia klientów wg potrzeb).
  • Analiza i rozpoznawanie potrzeb klienta.
  • Sygnały niewerbalne i werbalne.
  • Różnice w zachowaniach klientów online i offline.

Moduł 1.4: Komunikacja interpersonalna i narzędzia obsługi (teoria + praktyka)

• • Komunikacja werbalna, niewerbalna i pisemna.
  • Techniki aktywnego słuchania i parafrazy.
  • Asertywność i empatia w kontakcie z klientem.
  • Komunikacja online: e-mail, czat, formularze, media społecznościowe.
  • Ćwiczenia: scenki, odgrywanie ról, symulacje.

Moduł 2 – Obsługa klienta w działaniu – praktyka i standardy

Moduł 2.1: Trudne sytuacje i reklamacje (teoria + praktyka)

• • Rodzaje klientów trudnych i metody postępowania.
  • Fazy reakcji na reklamację.
  • Język pozytywny i deeskalacja emocji.
  • Ćwiczenia: odgrywanie ról, analiza przypadków.

Moduł 2.2: Standardy i jakość obsługi klienta (teoria + praktyka)

• • Budowanie i utrzymanie standardu obsługi (stacjonarnie i online).
  • Zasady tworzenia pozytywnego Customer Experience.
  • Modele jakości obsługi: SERVQUAL, Kano.
  • Personalizacja obsługi a automatyzacja.

Moduł 2.3: Narzędzia cyfrowe w obsłudze klienta (teoria + praktyka)

• • Systemy CRM – podstawy działania i znaczenie.
  • Platformy komunikacyjne (czat, e-mail, call center, social media).
  • Tworzenie i zarządzanie bazami danych klientów.
  • Praca z dokumentacją klienta – przechowywanie i ochrona danych.

Moduł 2.4: Zagadnienia etyczne i RODO w obsłudze klienta (teoria + praktyka)

• • Dane wrażliwe i ochrona prywatności.
  • Etyczne dylematy w komunikacji z klientem.
  • Odpowiedzialność osobista i zawodowa.

Moduł 3 – Kompetencje cyfrowe, jakość i rozwój specjalisty

Moduł 3.1: Kompetencje cyfrowe w obsłudze klienta (wg DigComp) (teoria + praktyka)

• • Informacja i dane: wyszukiwanie, selekcja, ocena.
  • Komunikacja i współpraca online.
  • Tworzenie treści cyfrowych (maile, oferty, odpowiedzi na reklamacje).
  • Bezpieczeństwo cyfrowe i higiena pracy zdalnej.
  • Rozwiązywanie problemów technicznych i adaptacja do nowych narzędzi.
  • Praktyczne ćwiczenia i checklisty.

Moduł 3.2: Organizacja pracy własnej i współpraca z zespołem (teoria + praktyka)

• • Zarządzanie czasem i priorytetami w obsłudze klienta.
  • Wielokanałowość i praca równoległa.
  • Współpraca z innymi działami – przepływ informacji i komunikacja.
  • Narzędzia współpracy (np. Teams, Slack, Google Workspace).

Moduł 3.3: Rozwój osobisty i zawodowy specjalisty (teoria + praktyka)

• • Asertywność, odporność na stres, zarządzanie emocjami.
  • Ścieżki kariery w obsłudze klienta – od konsultanta do lidera.
  • Samoocena i wyznaczanie celów rozwojowych.
  • Jak zadbać o jakość pracy i przeciwdziałać wypaleniu?

Moduł 3.4: Zielone kompetencje w obsłudze klienta (teoria + praktyka)

• • Pojęcie zielonych kompetencji w kontekście obsługi klienta.
  • Zrównoważony rozwój i gospodarka obiegu zamkniętego w praktyce firm usługowych.
  • Ekologiczna komunikacja z klientem — język, argumenty, unikanie greenwashingu.
  • Narzędzia cyfrowe i procedury obsługi wspierające redukcję śladu węglowego.
  • Przykłady dobrych praktyk proekologicznych w obsłudze klienta stacjonarnej i online.
  • Rola pracownika w promowaniu zielonych postaw i budowaniu wizerunku firmy odpowiedzialnej środowiskowo.

Moduł 3.5: Podsumowanie i ewaluacja szkolenia (teoria + praktyka)

• • Refleksja nad rozwojem – co już umiem, co chcę wdrożyć?
  • Ćwiczenia podsumowujące – quiz, test, mini-symulacja.
  • Informacja zwrotna od uczestników (ankieta, rozmowa).
  • Podsumowanie i ewaluacja szkolenia.
  • Ćwiczenie końcowe: symulacja pracy zespołu.

Organizacja walidacji

Walidacja efektów uczenia się odbywa się w trakcie i na zakończenie szkolenia. Celem walidacji jest potwierdzenie nabycia przez uczestników wiedzy, umiejętności i kompetencji społecznych określonych w efektach uczenia się.

Formy walidacji stosowane w usłudze:

• • test teoretyczny – weryfikacja wiedzy z zakresu obsługi klienta, standardów, prawa (RODO) oraz kompetencji cyfrowych i zielonych,
  • obserwacja w warunkach symulowanych – ocena umiejętności uczestników w trakcie ćwiczeń praktycznych, symulacji rozmów z klientem, odgrywania ról, pracy z narzędziami cyfrowymi oraz realizacji zadań zespołowych,
  • wywiad swobodny – potwierdzenie osiągnięcia efektów związanych z określaniem celów rozwojowych, refleksją nad rolą w obsłudze klienta i planowaniem działań,
  • debata swobodna – ocena umiejętności współpracy, argumentacji i aktywnego uczestnictwa w dyskusji nad rozwiązaniami problemów, standardami obsługi czy praktykami proekologicznymi.

Organizacja procesu walidacji:

• • Walidacja prowadzona jest przez przedstawiciela jednostki szkoleniowej specjalnie do tego celu wyznaczonego.
  • Walidacja obejmuje zarówno działania indywidualne (test, wywiad swobodny) jak i grupowe (symulacje, debaty, ćwiczenia zespołowe).
  • Ocena odbywa się na podstawie przygotowanych kryteriów weryfikacji przypisanych do poszczególnych efektów uczenia się.
  • Uczestnicy otrzymują informację zwrotną dotyczącą osiągnięcia efektów oraz rekomendacje dalszego rozwoju.

Skrypt, prezentacja wykorzystywana przez prowadzącego podczas szkolenia

1.Usługa rozwojowa może być zwolniona z podatku VAT, w przypadku gdy Przedsiębiorca/Uczestnik otrzyma dofinansowanie w wysokości co najmniej 70% ze środków publicznych, w myśl § 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (Dz.U. 2013 poz. 1722 z późn. zm.)

2.Usługa może być prowadzona w innym miejscu niż wskazane w karcie usługi (np. w siedzibie przedsiębiorstwa) jeżeli osoby zgłoszone do udziału w usłudze będą co najmniej w 90 % stanowiły pracowników jednego przedsiębiorstwa oraz przedsiębiorstwo to będzie posiadało siedzibę na terenie województwa śląskiego. Usługa musi być prowadzona na terenie województwa śląskiego.