Zarządzanie serwisem samochodowym – szkolenie (część 1)

Adresaci szkolenia

Szkolenie adresowane jest do doradców serwisowych, pracowników recepcji serwisu i biura obsługi klienta, kierowników serwisu, właścicieli i menedżerów warsztatów oraz innych osób mających bezpośredni kontakt z klientem, pośredniczących w procesie naprawy, konsultujących zakres prac i finalnie rozliczających usługę.

Moduł 1. Obsługa klienta w serwisie samochodowym

(ok. 3 godziny dydaktyczne – zajęcia teoretyczno-praktyczne)

1. Pojęcie i znaczenie jakości obsługi klienta serwisu samochodowego.
2. Naprawa oczami klienta – oczekiwania a rzeczywiste doświadczenie.
3. Poszukiwanie serwisu przez klienta i czynniki wpływające na wybór.
4. Jakość oferowana a jakość postrzegana przez klienta.
5. Etyczne wywieranie wpływu na decyzje klienta.
6. Reklamacje w biurze obsługi klienta:
   • odpowiedzialność za rozpatrywanie reklamacji,
   • etapy i narzędzia analizy reklamacji,
   • różne sposoby realizacji usługi serwisowej,
   • najczęstsze przyczyny odejścia klientów,
   • działania nastawione na utrzymanie klienta.

Moduł 2. Organizacja pracy serwisu samochodowego

(ok. 2,5 godziny dydaktycznej – zajęcia teoretyczno-praktyczne)

1. Strategia rozwoju serwisu i jej przełożenie na codzienną organizację pracy.
2. Wizerunek serwisu samochodowego i standardy obsługi.
3. Standard rozmowy z klientem przy przyjęciu zlecenia.
4. Przebieg naprawy pojazdu w serwisie – przepływ informacji i odpowiedzialności.
5. Wydanie samochodu po naprawie i kontakt z klientem po wykonaniu usługi.

Moduł 3. Jakość i sprzedaż w serwisie

(ok. 2,5 godziny dydaktycznej – zajęcia praktyczne)

1. Kontrola jakości wykonywanych usług w serwisie samochodowym.
2. Standardy wykonania usług w serwisie i listy kontrolne (checklisty).
3. Pozycjonowanie serwisu na tle konkurencji.
4. Sprzedaż usług serwisowych i usług dodatkowych:
   • rozszerzanie zakresu naprawy (up-selling),
   • sprzedaż usług komplementarnych (cross-selling),
   • planowanie działań retencyjnych i mierników sukcesu.

Sposób organizacji walidacji efektów uczenia się

Walidacja odbywa się po zakończeniu części szkoleniowej i obejmuje:

• obserwację w warunkach zbliżonych do rzeczywistych – symulacja rozmowy z klientem przy przyjęciu zlecenia, analiza reklamacji, zastosowanie checklisty oraz przygotowanie protokołu wydania pojazdu z kompletem adnotacji i materiałów,
• indywidualny wywiad swobodny z uczestnikiem – omówienie zaproponowanych rozwiązań, działań retencyjnych oraz sposobu stosowania standardów jakości i mierników sukcesu.

Każdy uczestnik bierze udział w ćwiczeniach praktycznych, podczas których osoba walidująca ocenia spełnienie kryteriów weryfikacji przypisanych do poszczególnych efektów uczenia się. Walidację prowadzi inna osoba niż trener prowadzący część szkoleniową, co zapewnia rozdzielenie procesu kształcenia i walidacji.

Forma, czas trwania i podział godzin

Szkolenie realizowane jest w formie stacjonarnej, w wymiarze 8 godzin dydaktycznych (1 godzina dydaktyczna = 45 minut).

Przerwy nie są wliczane w czas trwania usługi.

Łączny czas obejmuje:

• ok. 3 godziny dydaktyczne zajęć teoretycznych (mini-wykład, omówienie przykładów),
• ok. 5 godzin dydaktycznych zajęć praktycznych (analiza przypadków, symulacje rozmów z klientem, praca na dokumentach serwisowych), w tym 0,5 godziny przeznaczone na walidację efektów uczenia się.

Warunki organizacyjne

Zajęcia odbywają się w Radomiu, ul. Olszynowa 23, w sali szkoleniowej wyposażonej w rzutnik multimedialny, ekran, flipchart oraz dostęp do Wi-Fi.

Grupa liczy od 5 do 8 osób, co zapewnia możliwość aktywnego udziału w ćwiczeniach oraz przeprowadzenia walidacji dla każdego uczestnika.

Każdy uczestnik ma samodzielne miejsce pracy (stół/biurko, krzesło, materiały szkoleniowe).

Zajęcia prowadzone są w formule warsztatowej (praca indywidualna, w parach, w małych grupach oraz na forum całej grupy).

Uczestnik szkolenia otrzyma specjalistyczne, drukowane materiały szkoleniowe przygotowane przez zespół ekspertów BETiS w formie skryptu.

Stawka zwolniona VAT zgodnie §13 ust. 1 pkt. 20 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 4.04.2011 r. w sprawie wykonania niektórych przepisów ustawy o podatku od towarów i usług

Usługa prowadzona jest w formie stacjonarnej w wymiarze 8 godzin zajęć dydaktycznych (jedna godzina dydaktyczna stanowi 45 minut zegarowych).