KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA Z KLIENTEM – DZWONEK ALARMOWY DLA FIRMY

Usługa skierowana do osób zajmujących się problematyką reklamacji.

Usługa online w czasie rzeczywistym, realizowana w ramach 1 grupy szkoleniowej, bez podziału na grupy.

Uczestnik powinien posiadać komputer lub inne urządzenie z dostępem do internetu, wyposażony w kamerę, głośnik i mikrofon.

1 godzina szkolenia = 45 minut

Przerwy wliczają się w czas trwania usługi i trwają 15 min.

WALIDACJA - test teoretyczny przeprowadzony na zakończenie szkolenia

https://effect.edu.pl/szkolenie-obsluga-klienta-reklamacje/szkolenie-korespodencja-reklamacyjna-2?date=79613

Reklamacja jako szansa lub zagrożenie, czyli jak wykorzystać kontakt z klientem reklamacyjnym (B2C/B2B), aby wzmocnić jego lojalność do firmy i jej produktów oraz usług.

• Potrzeby merytoryczne i psychologiczne współczesnych Klientów reklamacyjnych.
• Indywidualne i szablonowe podejście do Klientów w kontekście szans i zagrożeń dla firmy.
• „Ryzyko reputacyjne” jako kluczowy wskaźnik w podejmowaniu decyzji o rozstrzygnięciu reklamacji – case study.
• Podejście „Reklamacja jako prezent” wg J. Barlow & C. Moller.
• Reklamacja jako specyficzny proces negocjacyjny z Klientem.
• Edukacja Klientów reklamacyjnych jako wyzwanie dla firm w sytuacji odrzucenia reklamacji.

Kluczowe aspekty prawne reklamacji z punktu widzenia klienta (B2C i B2B) oraz firmy.

• Kiedy zgłoszenie/pismo Klienta spełnia formalne wymogi pisma reklamacyjnego?
• Kluczowe prawa i obowiązki każdej ze stron w procesie reklamacyjnym.
• Reklamacja z tytułu gwarancji i rękojmi (Kodeks Cywilny).
• Umowa B2B i jej zapisy jako podstawa do podjęcia decyzji reklamacyjnej (możliwości wyłączania zapisów wynikających z rękojmi).

Odpowiedzi na reklamacje klientów (B2C i B2B) – praktyczne przykłady z biznesu.

• Dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy w pismach do Klientów.
• Spójność argumentacyjna oraz używanie języka faktów i danych.
• Argumentacja obiektywna i subiektywna oraz język emocji.
• Elementy „personalizacji” pisma.
• „Kwiatki” słowne, stylistyczne, logiczne, strukturalne – najczęściej spotykane błędy.
• Case study z różnych branż odpowiedzi na reklamacje Klientów.

Struktura profesjonalnej odpowiedzi na reklamację klienta.

• Pismo czy list? czyli relacyjne lub formalne podejście do Klienta – przykłady.
• Blokowa struktura pisma (wstęp-rozwinięcie-zakończenie).
• Elementy obowiązkowe i opcjonalne w piśmie do Klienta (klauzule).
• Tytułowanie pism, zwroty grzecznościowe – różne przykłady i trendy w biznesie.
• Podstawy netykiety w korespondencji – przykłady i najnowsze trendy.
• Zwięzłość, przejrzystość i zarządzanie przestrzenią w piśmie.
• Złote zasady redagowania pism.

Odrzucenie reklamacji, czyli jak efektywnie przedstawić klientowi argumenty do odmowy, tak, aby nie poczuł się obwiniany?

• Jak nie obwiniać Klienta używając różne techniki komunikacyjne
• – „tryb bezosobowy” (imiesłów bierny w praktyce),
• – „generalizacja” z wykorzystaniem zasady społecznego dowodu słuszności
• – „rozmywanie odpowiedzialności”
• Technika „kanapka” w teorii i praktyce, czyli jak złagodzić decyzję negatywną?
• Techniki „przeramowania” komunikatów negatywnych na pozytywne.
• Zagrożenia wynikające z nadużywania trybu rozkazującego w komunikacji.
• Język „możliwości” i język „ograniczeń” w odpowiedzi na reklamacje.
• Kluczowe zasady perswazji w komunikacji pisemnej.
• Tworzenie wątków edukacyjnych przy decyzjach negatywnych, czyli jak delikatnie i umiejętnie powiedzieć Klientowi co powinien zrobić inaczej, aby sytuacja reklamacyjna nie powtórzyła się po raz kolejny
• W jaki sposób zmniejszać szanse na składanie odwołań przez Klientów poprzez skuteczne „zamykanie” pism reklamacyjnych.

Model 7 kroków wg j. Barlow & c. Moller pisma odpowiadającego na reklamacje klienta. Decyzja negatywna i pozytywna.

• Podziękuj Klientowi za napisanie w danej sprawie
• Poinformuj, że:
• – jest to Ciebie ważne
• – dokładnie przeanalizowałeś dokładnie opisaną sprawę
• – rozumiesz sytuację w jakiej się znalazł.
• Odnieś się do meritum sprawy opisując ją w sposób zindywidualizowany, językiem Klienta, tak, aby miał przekonanie, że jest traktowany podmiotowo i że jest dla Ciebie ważny i traktujesz go szczególnie.
• Wyjaśnij dokładnie, na czym polega nieporozumienie, ale NIE OBWINIAJ
• Poinformuj o odrzuceniu reklamacji.
• Opcjonalnie:
• – przedstaw formę ewentualnego zadośćuczynienia (technika „cukierka”)
• – zabezpiecz relacja na przyszłość (budowanie lojalizacji),
• – zredaguj wątek edukacyjny.
• Poinformuj o zakończeniu postępowania reklamacyjnego.

Wykorzystanie AI/ChatGPT w redagowaniu odpowiedzi na reklamacje

• Możliwości ChatGPT w redagowaniu pism skierowanych do różnych grup odbiorców.
• Odpowiedzi o charakterze mniej lub bardziej formalnym na poziomie języka odbiorcy.
• Szanse i zagrożenia jakie daje AI/ChatGPT przy redagowaniu pism do Klientów.
• Praktyczne wykorzystanie – przykłady online.

Warsztat generowania pomysłów na uniwersalne zwroty i zdania do zastosowania w różnych pismach do klientów reklamacyjnych

• Wypracowanie banku zunifikowanych zwrotów przydatnych w tworzeniu pism do Klienta reklamacyjnego.
• Sesja informacji zwrotnych trenera i uczestników.

Zasady profesjonalnego reagowania na negatywne opinie Klientów w przestrzeni internetowej (wizytówki Google, social media).

• Najczęstsze błędy w reagowaniu na negatywne opinie Klientów – przykłady z biznesu.
• 8 zasad profesjonalnego reagowania – dobre praktyki – przykłady z biznesu
• Wymiana doświadczeń i casy study skargi konsumenckiej.

Złote zasady postępowania w procesie reklamacyjnym

• Dekalog najważniejszych zasad obsługi Klienta reklamacyjnego w kanale korespondencyjnym.
• Zadania wdrożeniowe dla uczestników szkolenia (opcja).
• Sesja Q&A.
• Sesja informacji zwrotnych dotyczących i podsumowanie szkolenia.

Materiały - Pliki dokumentów przygotowanych w formacie PDF

Podana liczba godzin usługi dotyczy godzin lekcyjnych.

Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu z ćwiczeniami, materiały szkoleniowe w wersji pdf, elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.

Organizujemy szkolenia zamknięte, prowadzone przez ekspertów, praktyków w danej branży. Koncentrujemy się na potrzebach dobrze zdefiniowanych. Dostarczamy rozwiązania dostosowane zarówno do oczekiwań Uczestników, ich sposobu pracy, jak i specyfiki Firmy, jej kultury organizacyjnej oraz wyznaczonych celów. Skorzystaj z naszego Katalogu autorskich programów albo wspólnie wypracujmy nową ofertę szkoleniową uwzględniającą rzeczywiste potrzeby Twojej firmy.

Zapytaj o szkolenie zamknięte.

Usługa online w czasie rzeczywistym na platformie ZOOM

Logowanie przez kliknięcie w link, który uczestnik otrzymuje drogą mailową, przed rozpoczęciem usługi (aktywny w godzinach 8.00-16.00 w dniu szkolenia)

Wymagania techniczne: komputer, laptop lub inne urządzenie z dostępem do internetu z prędkością łącza od 512 KB/sek., kamerka, mikrofon-wbudowane lub wejście USB, słuchawki (opcjonalnie)

Wymagania sprzętowe - system operacyjny Windows 8/10/11, macOS, Linux, Chrome OS. Przeglądarka - Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari, Edge lub Opera

• Proste, intuicyjne uruchamianie szkolenia na urządzeniach.
• Po rejestracji na szkolenie wszystkie kwestie techniczne będą Państwu przesłane drogą mailową.