MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA - szkolenie

Szkolenie przeznaczone jest dla osób, które w swojej codziennej pracy mają kontakt telefoniczny, zdalny lub bezpośredni z klientem

Usługa online w czasie rzeczywistym, realizowana w ramach 1 grupy szkoleniowej, bez podziału na grupy.

Uczestnik powinien posiadać komputer lub inne urządzenie z dostępem do internetu, wyposażony w kamerę, głośnik i mikrofon.

1 godzina szkolenia = 45 minut

Przerwy nie wliczają się w czas trwania usługi ale są uwzględnione w "Harmonogramie usługi" i trwają 15 minut.

Zajęcia teoretyczne 3,5 godzin zegarowych, praktyczne (ćwiczenia) 2,5 godzin zegarowych.

WALIDACJA - test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie, przeprowadzony pod koniec szkolenia.

Przerwy i walidacja są integralną częścią usługi rozwojowej.

https://effect.edu.pl/szkolenie-obsluga-klienta-reklamacje/profesjonalna-obsluga-klienta?date=79626

Ludzie są różni …ale ich zachowania bardzo podobne.

Zrozumieć klienta – z jakimi typami klientów masz do czynienia? Typy klientów DISC – koncepcja oparta na typach osobowości Junga.

Jak prowadzić rozmowę z każdym z nich?

• Wykorzystanie typologii osobowości DISC do budowania długofalowych relacji z klientami.
• Jakim stylem jestem jako Pracownik Obsługi Klienta?
• Kluczowe potencjały wynikające z danego stylu.
• Jak porozumiewać się z klientami o różnorodnych stylach DISC?
• Jakie wartości dla klienta wnoszą osobowości: czerwona, żółta, zielona i niebieska?
• Dlaczego znajomość osobowości ma tak wielkie znaczenie dla efektywnej komunikacji z klientem?
• Kluczowe bariery i lęki w pracy z klientami z poszczególnych stylów.
• Słowa klucze w komunikacji z klientami o poszczególnych stylach.

W tym module wypełnisz kwestionariusz interpersonalny i poznasz własny styl zachowania, charakterystykę stylów osobowości DISC oraz klucze do porozumiewania się z klientami o poszczególnych stylach.

Trudne sytuacje, obiekcje i wątpliwości. Błyskawiczne recepty w trudnych sytuacjach związanych z obsługą klienta.

• Dlaczego mamy „wymagających Klientów” i „trudne sytuacje” w obsłudze klienta? Wyzwania i trudności w obsłudze klienta – jak sobie z nimi poradzić i czego unikać?
• Wejdź w buty Klienta – potrzeby Klienta na pierwszym miejscu – pytaj, podsumuj, pomagaj w znalezieniu rozwiązania.
• Sztuka zadawania pytań, czyli kto pyta ten prowadzi rozmowę. Jak zadawać precyzyjne i właściwe pytania?
• Jak udzielać właściwych odpowiedzi na pytania?
• Jak parafrazować wypowiedzi klienta?
• Główne „grzechy” w stosunku do klienta, czyli czego mówić i robić nie wolno.
• Presja i manipulacja – jak ją rozpoznać?
• Presja i manipulacja – metody radzenia sobie z nimi

W tym module poznasz zwroty, których w obsłudze używać nie wolno. Wypracujesz słowa klucze, które otworzą serca klientów.

Jak utrzymać wysoki standard rozmowy w trudnej sytuacji? Złote zasady obsługi klienta.

• W jaki sposób kontrolować rozmowę z klientem (zachować spokój, udzielać rzeczowych zwięzłych informacji).
• Scenariusz profesjonalnej rozmowy, adekwatnie do rodzaju sytuacji:
• Skarga
• Reklamacja
• Nieporozumienie
• Wątpliwość
• Wada

Gorące krzesła – trudne sytuacje z klientami

• Klient, który atakuje, nie chce ustąpić ze swojego stanowiska, ma swój scenariusz i za nic nie słucha argumentów drugiej strony
• Klient obwiniający, oskarżający firmę, obsługę „To Wasza wina”
• Klient roszczeniowy, żądającym „tu i teraz”
• Klient arogancki i krzyczący
• Klient, który „wie lepiej”
• Klient bezradny, próbującym wzbudzić poczucie winy w obsłudze „i co ja też pocznę”

W tym module przećwiczysz trudne sytuacje z Klientem na podstawie przykładów i doświadczeń Uczestników.

Jaka akcja, taka reakcja? – rozwiązywanie konfliktów – techniki postępowania w trudnych sytuacjach

• Metody radzenia sobie w sytuacji konfliktowej z klientem.
• Czym jest zachowanie asertywne, a kiedy przekraczamy granice?
• Odmowa
• Stawianie granic
• Reagowanie na atak i krytykę
• Umiejętność proszenia, przepraszania i dziękowania
• Umiejętność przekazywania informacji zwrotnej
• Kiedy negatywne emocje się pojawiają w obsłudze?
• Co robić, gdy „dopada” nas stres?

Materiały - Pliki dokumentów przygotowanych w formacie PDF

Godziny zajęć w harmonogramie podawane są jako godziny zegarowe. Liczba godzin w programie podawana jest w godzinach dydaktycznych.

Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe w wersji pdf, elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.

Zwolnienie z podatku VAT zgodnie z § 3 ust. 1 pkt. 14 Rozporządzania Ministra Finansów z dnia 20.12.2013r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień/ Dz. U. z 2013r. poz. 1722 z późn. zm.

Zwolnienie dotyczy tylko w przypadku dofinansowania w min. 70%

W przypadku braku dofinansowania lub dofinansowania poniżej 70%, do ceny usługi należy doliczyć 23% VAT

Uczestnik przyjmuje do wiadomości i wyraża zgodę, na utrwalanie jego wizerunku w trakcie realizacji usługi w postaci robienia screenów, aby udokumentować jego udział w usłudze - warunek konieczny do rozliczenia usługi

Usługa online w czasie rzeczywistym na platformie ZOOM

Logowanie przez kliknięcie w link, który uczestnik otrzymuje drogą mailową, przed rozpoczęciem usługi (aktywny w godzinach 8.00-16.00 w dniu szkolenia)

Wymagania techniczne: komputer, laptop lub inne urządzenie z dostępem do internetu z prędkością łącza od 512 KB/sek., kamerka, mikrofon-wbudowane lub wejście USB, słuchawki (opcjonalnie)

Wymagania sprzętowe - system operacyjny Windows 8/10/11, macOS, Linux, Chrome OS. Przeglądarka - Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari, Edge lub Opera

• Proste, intuicyjne uruchamianie szkolenia na urządzeniach.
• Po rejestracji na szkolenie wszystkie kwestie techniczne będą Państwu przesłane drogą mailową.