KLIENT DZWONI Z REKLAMACJĄ! – POLIGON ĆWICZENIOWY TRUDNYCH PRZYPADKÓW. NAJWYŻSZE STANDARDY TELEFONICZNEJ OBSŁUGI SKARG I REKLAMACJI - szkolenie

Usługa skierowana do pracowników działów reklamacji i obsługi klienta, pracowników działów handlowych.

Usługa online w czasie rzeczywistym, realizowana w ramach 1 grupy szkoleniowej, bez podziału na grupy.

Uczestnik powinien posiadać komputer lub inne urządzenie z dostępem do internetu, wyposażony w kamerę, głośnik i mikrofon.

1 godzina szkolenia = 45 minut

Szkolenie trwa 7 godzin w tym: zajęcia teoretyczne 4 godziny, zajęcia praktyczne 3 godziny (ćwiczenia)

Przerwy nie wliczają się w czas trwania usługi ale są uwzględnione w "Harmonogramie usługi" : 3x15 minut.

Przerwy i walidacja są integralną częścią usługi rozwojowej.

WALIDACJA - test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie przeprowadzony na zakończenie szkolenia 

https://effect.edu.pl/szkolenie-obsluga-klienta-reklamacje/telefoniczna-obsluga-klienta?date=84140

1. Klient dzwoni z reklamacją – poligon trudnych rozmów

Zanim odbierzesz telefon – co dzieje się w Twojej głowie?

Obsługa reklamacji przez telefon zaczyna się dużo wcześniej niż pierwsze zdanie.

Zaczyna się w Twojej głowie.

• Dlaczego jedni konsultanci „gaszą pożary”, a inni dolewają oliwy do ognia?
• Co robi z nami agresja klienta?
• Jak nie brać ataku personalnie?
• Jak wejść w rozmowę z właściwym nastawieniem, nawet po trzech trudnych telefonach z rzędu?

Ćwiczymy szybkie „resetowanie” emocji przed kolejną rozmową.

2. Pierwsze 20 sekund rozmowy reklamacyjnej – tu wygrywasz albo przegrywasz

W telefonicznej obsłudze skarg pierwsze wrażenie słychać.

• Jak zacząć rozmowę, żeby nie podnieść temperatury?
• Dlaczego klient „słyszy” Twoje nastawienie?
• Jak brzmieć spokojnie i profesjonalnie, nawet gdy klient zaczyna od pretensji?
• Najczęstsze błędy w otwarciu rozmowy reklamacyjnej.

3. Klient krzyczy. Przerywa. Atakuje. Co robisz?

• Jak reagować na agresywnego klienta przez telefon?
• Co powiedzieć, gdy klient przekracza granice?
• Czy można zakończyć rozmowę z klientem, który obraża konsultanta?
• Jak odzyskać kontrolę nad rozmową bez walki o dominację?

Gotowe komunikaty do zastosowania od razu.

4. Słowa, które uspokajają. Słowa, które prowokują.

• Jak mówić o ograniczeniach bez wywoływania buntu?
• Jak zamienić „nie da się” na komunikat budujący współpracę?
• Jak nie wpaść w pułapkę „postaram się” i „spróbuję”?
• Jak prowadzić rozmowę pytaniami, zamiast tłumaczyć się bez końca?

5. Od problemu do rozwiązania – struktura rozmowy, która daje poczucie kontroli

• Jak zebrać informacje bez przesłuchiwania klienta?
• Jak oddzielić emocje od faktów? 
• Jak zbierać informacje bez przesłuchiwania klienta?
• Jak przejść z chaosu do konkretów?
• Jak zamknąć rozmowę, żeby klient czuł, że został potraktowany poważnie?

6. Najtrudniejszy moment w obsłudze reklamacji: odmowa uznania reklamacji

Jak przekazać odmowę uznania reklamacji bez obwiniania klienta? – konkretne techniki językowe

– tryb bezosobowy – zdejmowanie personalnego ciężaru decyzji

– generalizacja z wykorzystaniem społecznego dowodu słuszności

– rozmywanie odpowiedzialności (przeniesienie ciężaru z osoby na proces, odwołanie do regulaminu, producenta, przepisów)

– technika „kanapki” w odmowie uznania reklamacji

– kluczowe zasady perswazji w rozmowie telefonicznej z trudnym klientem

Jak uzasadnić decyzję w sposób spokojny i rzeczowy?

Jak mówić „nie”, nie niszcząc relacji?

Jak zmniejszyć ryzyko eskalacji po decyzji negatywnej?

Ćwiczymy komunikaty, które chronią relację i reputację firmy.

7. Asertywność w rozmowie z roszczeniowym klientem

• Jak stawiać granice, gdy klient przekracza normy?
• Jak reagować na manipulację i presję?
• Technika „zdartej płyty” w praktyce.
• Jak nie dać się wciągnąć w emocjonalną grę?

8. Poligon trudnych przypadków – trening rozmów reklamacyjnych

• Symulacje rozmów z wymagającymi klientami
• Analiza zachowań i języka
• Informacja zwrotna od trenera
• Praca z arkuszem oceny jakości rozmowy

Uczestnicy wychodzą z gotowymi schematami działania.

9. Złote zasady telefonicznej obsługi reklamacji

• Co zawsze działa w rozmowie z klientem?
• Czego absolutnie unikać?
• Jak budować lojalność klienta nawet w sytuacji skargi?
• Jak sprawić, by trudny klient wrócił – mimo problemu?

Materiały - Pliki dokumentów przygotowanych w formacie PDF

Godziny zajęć w harmonogramie podawane są jako godziny zegarowe. Liczba godzin w programie podawana jest w godzinach dydaktycznych.

Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe w wersji pdf, elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.

Zwolnienie z podatku VAT zgodnie z § 3 ust. 1 pkt. 14 Rozporządzania Ministra Finansów z dnia 20.12.2013r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień/ Dz. U. z 2013r. poz. 1722 z późn. zm.

Zwolnienie dotyczy tylko w przypadku dofinansowania w min. 70%

W przypadku braku dofinansowania lub dofinansowania poniżej 70%, do ceny usługi należy doliczyć 23% VAT

Uczestnik przyjmuje do wiadomości i wyraża zgodę, na utrwalanie jego wizerunku w trakcie realizacji usługi w postaci robienia screenów, aby udokumentować jego udział w usłudze - warunek konieczny do rozliczenia usługi

Usługa online w czasie rzeczywistym na platformie ZOOM

Logowanie przez kliknięcie w link, który uczestnik otrzymuje drogą mailową, przed rozpoczęciem usługi (aktywny w godzinach 8.00-16.00 w dniu szkolenia)

Wymagania techniczne: komputer, laptop lub inne urządzenie z dostępem do internetu z prędkością łącza od 512 KB/sek., kamerka, mikrofon-wbudowane lub wejście USB, słuchawki (opcjonalnie)

Wymagania sprzętowe - system operacyjny Windows 8/10/11, macOS, Linux, Chrome OS. Przeglądarka - Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari, Edge lub Opera

• Proste, intuicyjne uruchamianie szkolenia na urządzeniach.
• Po rejestracji na szkolenie wszystkie kwestie techniczne będą Państwu przesłane drogą mailową.