Szkolenie: Pracownik ds. obsługi klienta.

Usługa trwa 31 godz/dyd, w tym 24 godz/dyd teoria+ 6 godz/dyd praktyka + 1 godz/dyd egzamin

PROGRAM SZKOLENIA

I. Rola pracownika ds. obsługi klienta w organizacji 3 godz/dyd

- znaczenie pierwszego kontaktu i wizerunku pracownika

- reprezentacja urzędu/instytucji zgodnie z zasadami etyki zawodowej

- budowanie pozytywną relacji

II. Skuteczna komunikacja werbalna i pozawerbalna 4 godz/dyd

- zasady aktywnego słuchania i zadawania pytań

- znaczenie mowy ciała i tonu głosu

- bariery komunikacyjne

III. Komunikacja w różnych kanałach kontaktu (bezpośrednia, telefoniczna, mailowa) 3 godz/dyd

- rozmowy telefoniczne zgodnie z zasadami profesjonalizmu

-zasady netykiety i komunikacji pisemnej

- ton i styl komunikacji

IV. Typologia klientów i język korzyści 4 godz/dyd

- typy klientów i ich charakterystyka

- techniki stosowania języka korzyści

V. Trudne sytuacje i rozwiązywanie konfliktów 4 godz/dyd

- źródła konfliktów w relacjach zawodowych

- asertywność w sytuacjach napięcia

- poszukiwanie i stosowanie rozwiązań korzystnych dla obu stron

VI. Radzenie sobie ze stresem i zarządzanie emocjami 2 godz/dyd

- rozpoznawanie własnych emocji i ich regulacja

- techniki obniżania napięcia emocjonalnego

VII. Zarządzanie sobą w czasie i organizacja pracy 3 godz/dyd

- planowanie i priorytetyzowanie zadania

- zasady efektywnego zarządzania czasem

- równowaga między jakością obsługi a wydajnością

VIII. Trening z asertywności 4 godz/dyd

-asertywne odmowy w zależności od różnych trudnych sytuacji

-postawy asertywne, agresywne i uległe

-sposoby dostosowania stylów komunikacji w zależności od postawy

IX. Podsumowanie i egzamin końcowy 2+1 godz/dyd

- utrwalanie wiedzy z zakresu komunikacji, obsługi i radzenia sobie z emocjami

- zastosowanie umiejętności w praktycznych zadaniach

- informacje zwrotne dotyczącą rozwoju

Metody prowadzenia szkolenia: mini-wykład, dyskusja moderowana, ćwiczenia autoprezentacji, warsztat komunikacyjny, ćwiczenia w parach, analiza wideo, scenki i symulacje rozmów, analiza korespondencji mailowej, burza mózgów, trening antystresowy, ćwiczenia oddechowe, refleksja indywidualna.

Szkolenie kończy się uzyskaniem

Certyfikatu ICVC/POK 20011.11 Pracownik ds. Obsługi Klienta- który potwierdza wiedzę, umiejętności i kompetencje społeczne osób pracujących w działach operacyjnych, administracyjnych, handlowych, jako wsparcie sprzedaży, w back office.

Certyfikat ICVC/POK 20011.11 jest wydawany osobom, które zdały Egzamin ICVC weryfikujący ich kwalifikacje do wykonywania zawodu Pracownik ds. Obsługi Klienta,

Koszt egzaminu zawarty jest w cenie szkolenia. Po szkoleniu Uczestnik otrzymuje również Zaświadczenie u ukończeniu usługi rozwojowej wraz z suplementem zawierającym opis efektów uczenia się.

Uczestnicy otrzymają skrypt szkoleniowy z miejscem na notatki + długopis.

W przypadku szkoleń dofinansowanych warunkiem uczestnictwa w szkoleniach jest założenie przez Uczestnika konta w Bazie Usług Rozwojowych oraz spełnienie warunków, które są przedstawione przez danego Operatora, do którego składane są dokumenty o dofinansowanie do usługi rozwojowej.

Warunkiem ukończenia szkolenia (a zarazem otrzymania zaświadczenia o ukończeniu) jest frekwencja na poziomie minimum 80%, oraz uzyskanie pozytywnego wyniku walidacji (oceny dokonuje niezależna osoba przeprowadzająca walidację).

Usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot pełniący funkcję Operatora lub Partnera Operatora w danym projekcie PSF lub w którymkolwiek Regionalnym Programie lub FERS albo przez podmiot powiązany z Operatorem lub Partnerem kapitałowo lub osobowo.