TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA - SZKOLENIE OTWARTE ONLINE
TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA - SZKOLENIE OTWARTE ONLINE
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Grupa docelowa usługi
Handlowcy, dział serwisu, dział obsługi klienta, dział reklamacji, dział zakupów - każdy dział, który ma styczność z klientem w codziennej pracy
- Minimalna liczba uczestników1
- Maksymalna liczba uczestników15
- Data zakończenia rekrutacji03-12-2025
- Forma prowadzenia usługizdalna w czasie rzeczywistym
- Liczba godzin usługi5
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest rozwinięcie u uczestników umiejętności skutecznego radzenia sobie z trudnymi i konfliktowymi sytuacjami w obsłudze klienta poprzez nabycie praktycznych technik komunikacyjnych, strategii wyciszania emocji, reagowania na manipulacje i naciski klientów oraz profesjonalnego przekazywania trudnych informacji, a także poprzez przepracowanie indywidualnych trudnych przypadków w pracy z trenerem.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Uczestnik potrafi skutecznie radzić sobie z trudnymi i konfliktowymi sytuacjami w obsłudze klienta, stosując profesjonalne techniki komunikacji, wyciszania emocji i przekazywania trudnych informacji. Potrafi reagować na manipulacje, presję i agresję klientów oraz samodzielnie rozwiązywać trudne przypadki, zachowując profesjonalizm. | Kryteria weryfikacji - rozpoznaje trudne i konfliktowe sytuacje w kontaktach z klientami- stosuje techniki wyciszania emocji klienta i zarządzania własnymi emocjami - przekazuje trudne informacje w sposób profesjonalny i konstruktywny - reaguje na manipulacje, presję i agresję ze strony klienta - skutecznie rozwiązuje problemy klientów, wykorzystując poznane modele i wzorce komunikacji - stosuje pozytywny język i język korzyści w trudnych rozmowach | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Cel biznesowy
Celem biznesowym szkolenia jest zwiększenie satysfakcji klientów poprzez poprawę jakości obsługi w trudnych i konfliktowych sytuacjach. Szkolenie ma również na celu zmniejszenie liczby eskalacji reklamacji i skarg oraz wzmocnienie profesjonalnego wizerunku firmy.Efekt usługi
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.
Metoda potwierdzenia osiągnięcia efektu usługi
Imienny Certyfikat
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
- Trudne sytuacje w obsłudze klienta – katalog najczęstszych sytuacji
Jakie są potrzeby klientów? Trójkąt satysfakcji klienta
Najczęstsze przyczyny skarg i reklamacji zgłaszanych przez klietów
Czego unikać w komunikacji z klientem? „Czarna lista”
Dlaczego klient staje się „trudny”?
Jak wykorzystać język pozytywny i język korzyści w komunikacji z klientem?
- Profesjonalna komunikacja w trudnych sytuacjach – konkretne wzorce i techniki budujące porozumienie oraz profesjonalny wizerunek
- Gdy dzwoni niezadowolony klient... – model 3 kroków
Model ZED – skuteczny sposób na niezadowolonego klienta
Techniki wyciszania emocji klienta na początku rozmowy
Jakie pytania warto zadać klientowi?
Co mówić, gdy wiesz, jak rozwiązać problem klienta…
Co konkretnie powiedzieć, gdy nie wiesz, jak rozwiązać problem klienta i jednocześnie wypaść profesjonalnie?
- Jak przekazywać klientowi trudną informację?
Trzy złote zasady przekazywania informacji trudnej. Dlaczego wyjaśnianie: To nie moja wina… Ci nie pomaga?
Jak wykorzystać syndrom zdjęcia klasowego?
Prosty model przekazywania informacji trudnej (na przykładach uczestników)
- Manipulacje i nacisk ze strony klienta – techniki reagowania
Nierealne żądania klienta – jak radzić sobie z presją i naciskiem klienta?
Jak stawiać klientowi granice?
Co zrobić, gdy klient straszy Cię przełożonym/ sądem/ opisaniem w mediach społecznościowych/ zerwaniem współpracy?
Jak radzić sobie z silnymi emocjami klienta?
Jak reagować na „zabójcze” pytania klienta: Kto mi za to zapłaci? Pani to rozumie? Po co pan tam siedzi? Co ja mam powiedzieć klientowi/ szefowi/ żonie? Jeszcze raz się pytam, kiedy przyjedzie do mnie towar?
Profesjonalne techniki kończenia niepotrzebnych dyskusji
- Taktyka na krytyka
Jak radzić sobie z krytyką? Wyrażać własne zdanie czy zignorować?
Co zrobić, gdy klient krzyczy/ używa wulgaryzmów? Jak radzić sobie z agresją klienta? Czteroetapowa procedura
Jak radzić sobie z własnymi emocjami i stresem w pracy? Instrukcja obsługi emocji i techniki do natychmiastowego zastosowania
Praca nad trudnymi case’ami uczestników szkolenia + rozwiązania.
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 2 Szkolenie | Prowadzący Renata Bibik | Data realizacji zajęć 10-12-2025 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 13:45 | Liczba godzin 04:45 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 2 Test walidacyjny | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 10-12-2025 | Godzina rozpoczęcia 13:45 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 00:15 |
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 787,20 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 640,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 157,44 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 128,00 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
Renata Bibik
profesjonalnej obsługi klienta (standardy pracy, komunikacja w sytuacjach trudnych, obsługa reklamacji)
menedżerskich (w zakresie zarządzania zespołem, komunikacji, motywowania pracowników, coachingu),
osobistych (asertywność, inteligencja emocjonalna, radzenie sobie ze stresem, rozwiązywanie konfliktów)
trenerskich (train the trainers, sztuka prezentacji, efektywne uczenie).
Specjalistka w zakresie coachingu oraz indywidualnego motywowania pracowników. Dla uczestników szkoleń prowadzi coaching w miejscu pracy, sesje „on the job”, superwizje grupowe oraz indywidualne programy rozwoju.
Ma doświadczenie praktyczne w kierowaniu zespołem oraz w sprzedaży. W firmie KREATOR pełni funkcję Dyrektora ds. Rozwoju, odpowiada za rozwój kadry trenerskiej, prowadzi seminaria i wewnętrzne szkolenia, dbając o najwyższy poziom pracy trenerów.
Doktor nauk humanistycznych, psycholog i pedagog, wykładowca akademicki, prowadzi badania z zakresu efektywności zawodowej. Interesuje się możliwościami ludzkiego umysłu.
Pracowała między innymi dla takich firm, jak: GRUPA HBH (BIMS PLUS, HYDROSOLAR, HTI BP), HJ HEINZ POLSKA, LINCOLN ELECTRIC BESTER, SCA HYGIENE PRODUCTS, SCHRACK ENERGIETECHNIK POLSKA, GÓRAŻDŻE CEMENT, PHOENIX CONTACT, ASTROMAL, CORNETTE, BEL-POL, COLGATE-PALMOLIVE MANUFACTURING POLAND, STRABAG, CAPGEMINI, DELAVAL, IMPEL, CORNING CABLE SYSTEMS, WEBER-H
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnicy otrzymają bogate materiały szkoleniowe w formie elektronicznej.
Warunki uczestnictwa
Dokonanie przedpłaty na podstawie przesłanej FV pro forma.
Informacje dodatkowe
Cena obejmuje:
- przeprowadzenie szkolenia przez trenera w ciągu 5 godzin zegarowych. Ostatnie 15 minut jest przeznaczone na walidację,
- bogate materiały szkoleniowe,
- certyfikat ukończenia szkolenia.
Warunki techniczne
Warunki techniczne
Szkolenie odbędzie się na platformie ZOOM.
Uczestnik szkolenia zobowiązany jest do włączenia kamery oraz mikrofonu. Przy jednym stanowisku komputerowym może siedzieć tylko jedna osoba.
Szkolenie trwa 5 godzin zegarowych, w tym ostatnie 15 min jest przeznaczone na przeprowadzenie walidacji.