REKLAMACJE DO DOSTAWCÓW

Usługa skierowana do specjalistów działu zakupów, logistyki, zaopatrzenia

Usługa online w czasie rzeczywistym, realizowana w ramach 1 grupy szkoleniowej, bez podziału na grupy

Uczestnik powinien posiadać komputer lub inne urządzenie z dostępem do internetu, wyposażony w kamerę, głośnik i mikrofon.

1 godzina szkolenia = 45 minut

Przerwy nie wliczają się w czas trwania usługi i trwają 15 min.

WALIDACJA - test teoretyczny przeprowadzony na zakończenie szkolenia

https://effect.edu.pl/szkolenia-dla-dzialu-zakupow/reklamacje-do-dostawcow?date=79615

Negocjacyjna natura procesu reklamacji z dostawcą

• Budowanie strategii negocjacyjnej, biorąc pod uwagę
• – wielkość dostawcy (mała firma/duża korporacja)
• – długo i krótko terminową współpracę
• – przyczyny zależne i niezależne od dostawcy
• – posiadanie alternatywy biznesowej dla dostawcę.
• Źródła i przyczyny reklamacji w kontekście kluczowych etapów współpracy pomiędzy stronami.
• 5 strategii negocjacyjnych w sytuacji konfliktu interesów.
• Istota strategii WIN-WIN w konkretnym przykładzie reklamacyjnym – case study.
• 2 płaszczyzny oddziaływania na dostawcę
• – merytoryczna (zapisy w umowie, twarde dane, parametry, normy, specyfikacje)
• – psychologiczna (asertywność, pewność siebie, konsekwencja, determinacja, cierpliwość, zarządzanie emocjami)
• „Miękko do człowieka i twardo do problemu”, czyli specyfika reklamacji do dostawcy, który jest „monopolistą” w biznesie odbiorcy – przykłady możliwych działań i mechanizmów.

Kluczowe aspekty prawne procesu z perspektywy odbiorcy i dostawcy

• Kiedy zgłoszenie/pismo spełnia formalne wymogi pisma reklamacyjnego?
• Pułapki wynikające z interpretacji zapisów w umowie współpracy B2B.
• Pułapki wynikające z interpretacji zapisów w Kodeksie Cywilnym.
• Umowa B2B i jej zapisy jako podstawa do podjęcia decyzji reklamacyjnej (możliwości wyłączania zapisów wynikających z rękojmi).

Prawa i obowiązki każdej ze stron, czyli 5 kluczowych kroków w składaniu reklamacji wynikających z kodeksu cywilnego

• Zbadanie rzeczy kupionej.
• Powiadomienie o wadzie.
• Przedstawienie oczekiwania/żądania.
• Dostarczenie rzeczy.
• Żądanie naprawienia szkody.

Gradacja reakcji w kontakcie z dostawcą w sytuacji reklamacyjnej, czyli „od prośby do groźby” (prośba – oczekiwanie – żądanie – reklamacja – sankcja)

• Kontakt telefoniczny – pierwsza reakcja do dostawcy
• – przygotowanie się do rozmowy
• – znajomość zapisów umowy B2B (gwarancja, wyłączenia, zobowiązania, specyfikacja, sankcje, terminy, rękojmia)
• – zebranie faktów, danych, dowodów (protokoły, zdjęcia, filmy, oświadczenia, Qcheck)
• – czas reakcji (jak najszybciej)
• – wyrażenie oczekiwań (zgodnie z umową / rękojmia)
• – wyrażenie konsekwencji (na co naraziła mnie ta sytuacja / lub mogła)
• – kontrakt na działanie (telefoniczny / e-mailowy / pisemny).
• Kontakt e-mailowy – potwierdzenie ustaleń pomiędzy odbiorcą i dostawcą.
• – potwierdzenie ustaleń
• – potwierdzenie odczytania e-maila
• Wezwanie do usunięcia wady przez dostawcę
• – formalne wezwanie do usunięcia wady/usterki na podstawie zapisów w umowie
• – przykłady „bezpieczników” – zapisy w umowie
• – wykonawstwo zastępcze – przykład
• Formalne pismo reklamacyjne do dostawcy
• – struktura pisma
• – elementy obowiązkowe pisma
• – elementy opcjonalne pisma
• – żądanie zwrotu utraconych korzyści (odwołanie do KC)
• Odwołanie się od negatywnej decyzji reklamacyjnej dostawcy
• – struktura pisma
• – wskazanie nowych dowodów, faktów
• – przywołanie ewentualnych nowych konsekwencji i sankcji.

Struktura profesjonalnego wezwania reklamacyjnego

• Konkretyzacja oczekiwań w kontekście warunków umowy.
• Oczekiwanie zwrotu utraconych korzyści – sposób wyliczenia konkretnej wartości.
• Lingwistyka w komunikacji z dostawcą, czyli jak używać zdecydowanych form językowych, aby zwiększyć szansę na realizację celu reklamacyjnego?
• Argumentacja obiektywna (rzeczowa) czyli: fakty, dane, wartości, okoliczności i odwołanie się do konkretnych warunków umowy.
• Argumentacja subiektywna (emocjonalna), czyli: utrata zaufania, lojalności, możliwość dzielenia się negatywną opinią w przestrzeni internetowej.
• Analiza przypadku – ćwiczenie zespołowe na bazie scenariusza realnej sytuacji biznesowej uczestników szkolenia.

Wybrane techniki negocjacyjne stosowane przez dostawców. Jak stosować i ja na nie reagować wykorzystując reguły wywierania wpływu według R. Cialdiniego?

• Nigdy nie przyjmuj pierwszej oferty.
• Zawsze oczekuj czegoś w zamian.
• Zaczynaj z wysokiego poziomu.
• Stopniuj ustępstwa.
• Bądź zdeterminowany, cierpliwy i konsekwentny.
• Nie daj się wpuścić w strategię „czasowego rozmiękczania” stosowaną przez dostawców.

Złote zasady postępowania w procesie reklamacyjnym

• Dekalog najważniejszych zasad w pisaniu reklamacji do dostawców.
• Zadania wdrożeniowe dla uczestników szkolenia (opcja).
• Sesja Q&A.
• Sesja informacji zwrotnych dotyczących i podsumowanie szkolenia.

Materiały - Pliki dokumentów przygotowanych w formacie PDF

Podana liczba godzin usługi dotyczy godzin lekcyjnych.

Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu z ćwiczeniami, materiały szkoleniowe w wersji pdf, elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.

Organizujemy szkolenia zamknięte, prowadzone przez ekspertów, praktyków w danej branży. Koncentrujemy się na potrzebach dobrze zdefiniowanych. Dostarczamy rozwiązania dostosowane zarówno do oczekiwań Uczestników, ich sposobu pracy, jak i specyfiki Firmy, jej kultury organizacyjnej oraz wyznaczonych celów. Skorzystaj z naszego Katalogu autorskich programów albo wspólnie wypracujmy nową ofertę szkoleniową uwzględniającą rzeczywiste potrzeby Twojej firmy.

Zapytaj o szkolenie zamknięte.

Usługa online w czasie rzeczywistym na platformie ZOOM

Logowanie przez kliknięcie w link, który uczestnik otrzymuje drogą mailową, przed rozpoczęciem usługi (aktywny w godzinach 8.00-16.00 w dniu szkolenia)

Wymagania techniczne: komputer, laptop lub inne urządzenie z dostępem do internetu z prędkością łącza od 512 KB/sek., kamerka, mikrofon-wbudowane lub wejście USB, słuchawki (opcjonalnie)

Wymagania sprzętowe - system operacyjny Windows 8/10/11, macOS, Linux, Chrome OS. Przeglądarka - Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari, Edge lub Opera

• Proste, intuicyjne uruchamianie szkolenia na urządzeniach.
• Po rejestracji na szkolenie wszystkie kwestie techniczne będą Państwu przesłane drogą mailową.