Profesjonalna Obsługa Klienta i Telemarketing. Relacje, które sprzedają.

Dzień 1 – Fundamenty profesjonalnej obsługi klienta

1. Wizerunek firmy w oczach klienta – każda rozmowa to budowanie marki i pierwszego wrażenia, które sprzedaje.
2. Standardy obsługi klienta – od kontaktu do rozwiązania sprawy – spójność obsługi w całej firmie.
3. Relacja jako przewaga konkurencyjna – techniki szybkiego budowania relacji (komunikat otwarty, empatyczny, raport, komplement, imitacja słabości).
4. Psychologia klienta – czego naprawdę oczekuje klient – rozpoznawanie potrzeb i emocji w rozmowie bezpośredniej i telefonicznej.
5. Trudne sytuacje – jak zamieniać reklamacje w lojalność – odzyskiwanie relacji i zaufania.
6. Cross i upselling w generowaniu satysfakcji klienta – zwiększanie wartości obsługi.

Dzień 2 – Telemarketing w obsłudze klienta i budowaniu relacji

1. Telefon jako narzędzie profesjonalnej obsługi – jak budować pozytywne doświadczenie klienta przez telefon.
2. Proaktywny kontakt – kiedy warto zadzwonić do klienta – przypomnienia, follow-upy, podziękowania, badanie satysfakcji.
3. Rozmowa telefoniczna krok po kroku – otwarcie, cel rozmowy, wartość dla klienta, naturalne zakończenie.
4. Język uprzejmości i empatii w telemarketingu – jak mówić, by klient czuł się ważny i zapamiętał kontakt jako pozytywny.
5. Trudne rozmowy przez telefon – radzenie sobie z emocjami klienta – techniki aktywnego słuchania, parafrazy, konstruktywna reakcja na krytykę.
6. Warsztat praktyczny – ćwiczenia rozmów z klientami – symulacje scenariuszy: przypomnienie, reklamacja, badanie satysfakcji, utrzymanie klienta.

Materiały dydaktyczne:

• prezentacje multimedialne,
• karty pracy i ćwiczeń,
• przykłady scenariuszy rozmów,
• checklisty standardów obsługi.