English for Call Centres - Kurs języka angielskiego dla pracowników call center na poziomie B1 - 56 godzin w formie zdalnej

Uwaga: Jest to Karta Usługi opracowana dla poziomu B1. Jesteśmy w stanie zrealizować szkolenie również na poziomie A2 oraz B2. Możemy też po wcześniejszym ustaleniu przygotować program do szkoleń specjalistycznych również z innych dziedzin. Jeśli są Państwo zainteresowani, prosimy o kontakt mailowy: magda@coludziepowiedza.co

Szkolenie "English for Call Centres - B1" jest adresowane do następujących grup odbiorców:

1. Pracownicy centrów obsługi klienta (call center) - Osoby pracujące bezpośrednio na stanowiskach związanych z obsługą klienta, które chcą poprawić swoje umiejętności komunikacyjne w języku angielskim, aby lepiej obsługiwać międzynarodowych klientów i efektywniej radzić sobie z zapytaniami oraz problemami zgłaszanymi przez klientów.
2. Konsultanci techniczni w call center - Specjaliści techniczni, którzy potrzebują rozwijać swoje umiejętności językowe do efektywnego komunikowania się i wyjaśniania skomplikowanych problemów technicznych klientom, którzy nie mówią w ich ojczystym języku.
3. Menadżerowie i liderzy zespołów w call center - Kierownicy i liderzy zespołów, którzy zarządzają międzynarodowymi zespołami w centrach obsługi i muszą prowadzić szkolenia, spotkania, oraz negocjacje w języku angielskim.
4. Pracownicy odpowiedzialni za sprzedaż i telemarketing - Osoby zajmujące się sprzedażą i telemarketingiem, które potrzebują bardziej zaawansowanych umiejętności językowych do prowadzenia rozmów sprzedażowych, negocjacji i prezentacji produktów dla międzynarodowej klienteli.
5. Pracownicy wsparcia administracyjnego w call center - Osoby zajmujące się wsparciem administracyjnym, które muszą komunikować się w języku angielskim w ramach codziennych zadań biurowych, przygotowywania dokumentacji czy zarządzania bazami danych klientów.

Ramowy Program Usługi

- wypełnienie testu kwalifikacyjnego on-line przed przystąpieniem do szkolenia (nie wchodzi w zakres harmonogramu)

- rozmowy on-line w czasie rzeczywistym

- podział na grupy 3-8-osobowe (3-8 uczestników szkolenia w grupie)

- forma prowadzenia zajęć: on-line w czasie rzeczywistym z zastosowaniem podziału na podgrupy (2-4 uczestników), dyskusji ogólnogrupowej, współdzielenia ekranu, interaktywnych ćwiczeń i quizów z rejestracją wyników.

- forma sprawdzenia wiedzy: test teoretyczny z zadaniami zamkniętymi i otwartymi na koniec szkolenia, obserwacja w warunkach symulowanych

- usługa realizowana w godzinach dydaktycznych (45 min), po dwie godziny w ciągu jednego dnia, bez przerwy.

"Co Ludzie Powiedzą" to szkoła języka angielskiego z siedzibą w Lublinie oferująca kursy stacjonarne i online. Naszą misją jest przełamywanie barier komunikacyjnych między ludźmi z całego świata w sytuacjach codziennych i biznesowych poprzez rewolucyjny i przyjazny zapamiętywaniu sposób nauki. Tworzymy szkolenie szyte na miarę, uwzględniając indywidualne preferencje klienta – założenia, program, dni i godziny spotkań – wszystko to jest dopasowane do potrzeb uczestników. 

Nasze metody nauczania oparte są na technikach szybkiego zapamiętywania, wykorzystujemy autorskie fiszki do nauki przez skojarzenia (Mnemobrazki), które umożliwiają szybkie i efektywne przyswajanie słownictwa w języku angielskim - nawet do 40 słów w ciągu godziny.

Stawiamy na intensywne treningi językowe z dużym naciskiem na konwersacje. Dzięki temu uczniowie przełamują barierę językową i zyskują pewność w mówieniu. Nasze zajęcia są pełne praktycznych tematów, gier, quizów i kreatywnych ćwiczeń, które sprawiają, że nauka języka jest dynamiczna i angażująca. Oferujemy także całodobowy dostęp do autorskiej platformy e-learningowej.

Harmonogram spotkań, trenerzy oraz lokalizacja (w przypadku zajęć stacjonarnych) ustalane będą po zakończeniu rekrutacji.

Program: 

Unit 1: My job

• Mnemocards – quick memorization flashcards
• Vocabulary: fixed-term contract, performance-related bonuses, work in shifts, technical support, get a promotion
• Function: Talking about one’s job

Unit 2: GRAMMAR: Present Simple, Present Continuous, Past Simple, Past Continuous

Unit 3: Conversation Cycle 1

• Topic: Conversation Cycle 1
• Reading context: Training manual
• Vocabulary: acknowledge, balance, checking question, closed question, conversation cycle, inform, invite, leading question, listen, open question, repetition, verbal nod
• Function: Pointing out a misconception

Unit 4: Conversation Cycle 2

• Topic: Conversation Cycle 2
• Reading context: Email
• Vocabulary: agreement, closing, complete, detail, disconnect, double-check, personal, reassure, resolve, review, summarize
• Function: Giving a reminder

Unit 5: GRAMMAR: Present Perfect and Past Simple

Unit 6: Inbound Calls: Customer Service

• Topic: Inbound Calls: Customer Service
• Reading context: Webpage
• Vocabulary: account, customer service, decision, guide, inquiry, issue, link, process, request, research, service, support
• Function: Giving reassurance

Unit 7: GRAMMAR: The future

Unit 8: Inbound Calls: Tech Support 1

• Topic: Inbound Calls: Tech Support 1
• Reading context: Brochure
• Vocabulary: appliance, electronic, hardware, mechanical, mobile, problem, software, solution, system, technician, technology, tech support, warranty
• Function: Confirming information

Unit 9: Inbound Calls: Tech Support 2

• Topic: Inbound Calls: Tech Support 2
• Reading context: Email
• Vocabulary: advanced, analyze, basic, broken, defective, diagnostic, error message, malfunction, replace, reproduce, tier, troubleshoot, user error
• Function: Asking for details

Unit 10: GRAMMAR: Modal verbs

Unit 11: Outbound Calls: Sales 1

• Topic: Outbound Calls: Sales 1
• Reading context: Job listing
• Vocabulary: appointment, cold call, commission, generate, lead, persuade, purchase, salesperson, sell, solicit, telemarketing
• Function: Describing work experience

Unit 12: Outbound Calls: Sales 2

• Topic: Outbound Calls: Sales 2
• Reading context: Article
• Vocabulary: close, contact, cross-sell, influence, negotiate, offer, pitch, price, resistance, trust, upsell, value
• Function: Making a suggestion

Unit 13: GRAMMAR: present and past ability

Unit 14: Outbound Calls: Collections

• Topic: Outbound Calls: Collections
• Reading context: Letter
• Vocabulary: agency, collections, credit score, debtor, delinquent, in-house, legal, overdue, payment arrangement, service interruption, third-party
• Function: Discussing options

Unit 15: GRAMMAR: comparatives and superlatives

Unit 16: Technology 1

• Topic: Technology 1
• Reading context: Advertisement
• Vocabulary: ACD, ANI, callback, CTI, DNIS, EWT, queue, route, routing strategy, screen pop, threshold, virtual queuing
• Function: Showing interest

Unit 17: Technology 2

• Topic: Technology 2
• Reading context: Company webpage
• Vocabulary: authenticate, automated, directed dialogue, DTMF, efficient, IVR, keypad, menu, natural language dialogue, prompt, selection, self-serve, speech recognition
• Function: Expressing sympathy

Unit 18: GRAMMAR: present perfect simple vs. continuous

Unit 19: Metrics

• Topic: Metrics
• Reading context: Article
• Vocabulary: abandonment, ACPD, after-call work, AHT, available time, CPC, CSAT, FCR, hold time, KPI, survey, UOT
• Function: Describing results

Unit 20: GRAMMAR: real conditions

Unit 21: Performance Evaluation

• Topic: Performance Evaluation
• Reading context: Employee evaluation
• Vocabulary: coach, evaluate, feedback, monitor, one-on-one, opportunity, real work situation, remote, self-assessment, session, side-by-side, strength, target
• Function: Showing understanding

Unit 22: GRAMMAR: articles

Unit 23: Performance Incentives

• Topic: Performance Incentives
• Reading context: Poster
• Vocabulary: appreciation, award, bonus, contest, hard work, incentive, motivate, pay off, prize, raffle, reward, spiff
• Function: Expressing hope

Unit 21 GRAMMAR: used to

Unit 22:  GRAMMAR: hypothetical conditional: past

Unit 23: Scheduling 

• Topic: Scheduling 
• Reading context: Training manual
• Vocabulary: advance, blackout day, differential, disability leave, flex, holiday, make up, PTO, schedule, shift bid, sick leave, trade, unpaid, vacation
• Function: Making an offer

Unit 25: GRAMMAR: active vs. passive

Unit 26: Meetings

• VOCABULARY: Agenda, minutes, chairperson, participant, motion, adjourn, consensus, action items, follow-up, delegate
• SPEAKING: Initiating a meeting; Proposing and agreeing on agenda items; Expressing opinions and making suggestions; Summarizing discussions and confirming action items

Unit 27: Presentations

• VOCABULARY: Audience, engagement, visual aids, outline, bullet points, introduction, conclusion, transition, emphasize, clarify
• SPEAKING: Preparing and structuring a presentation; Delivering an introduction that captures attention; Explaining data and ideas clearly; Concluding effectively and inviting questions

Ostatnie spotkanie: TEST TEORETYCZNY mający na celu sprawdzenie wiedzy zdobytej podczas szkolenia.

W razie potrzeby programu w języku polskim prosimy o kontakt: info@coludziepowiedza.co 

Uczestnicy otrzymują autorskie materiały szkoleniowe, dostęp do wybranych tematów Mnemobrazków (autorskich fiszek obrazkowych opartych na mnemotechnikach, ułatwiających i przyspieszających zapamiętywanie nowo-poznanego słownictwa), materiały dydaktyczne wspierające naukę, a także dostęp do autorskiej platformy e-learningowej szkoły Portal Geniusza, na której znajdują się dodatkowe materiały do pracy własnej w domu. 

• Kurs przeznaczony dla osób powyżej 18 roku życia.
• Wymagana znajomość języka angielskiego na poziomie B1 (ukończony poziom A2).
• Przed przystąpieniem do kursu przeprowadzona zostanie weryfikacja poziomu znajomości języka obcego w formie testu.

Cały kurs to 28 spotkań po 90 minut (1 godz. = 45 minut), zajęcia odbywają się raz w tygodniu.

• Zajęcia odbywają się na platformach MS Teams lub Zoom.
• Każde szkolenie poprzedzone jest wykonaniem testu weryfikującego znajomość języka.
• Powyższa usługa jest usługą przykładową. Dla każdego zainteresowanego słuchacza tworzymy całe szkolenie szyte na miarę potrzeb uwzględniając indywidualne preferencje – założenia, program, dni i godziny spotkań – wszystko to uzgadniane jest indywidualnie i dopasowane do Państwa potrzeb.
• Istnieje możliwość zorganizowania szkolenia w formie stacjonarnej po uprzednim porozumieniu z Wykonawcą.

• Szkolenie prowadzone jest online, uczestnicy korzystają z platform MS Teams lub Zoom.
• Wymagania sprzętowe: komputer osobisty, tablet lub smartfon z dwurdzeniowym procesorem 2GHz (zalecany czterordzeniowy), 4GB RAM, system operacyjny Windows 8 (zalecany Windows 10), Mac OS lub Android, najnowsze wersje przeglądarek Google Chrome lub Mozilla Firefox, kamera internetowa, mikrofon lub zestaw słuchawkowy.
• Minimalne wymagania sieciowe: prędkość nadawania i pobierania min. 20 Mbps.
• Zajęcia mogą być rejestrowane w celu utrwalenia efektów kształcenia oraz na potrzeby monitoringu. Wykorzystanie nagrania na inne cele wymaga zgody uczestnika kursu oraz lektora/trenera.