Komunikacja, Sprzedaż i Obsługa Klienta — Skuteczność w Nowej Rzeczywistości

DZIEŃ 1

1. PSYCHOLOGIA KONTAKTU Z KLIENTEM W TRUDNYCH SYTUACJACH

a. Rozumienie procesu psychologicznego działającego w sytuacji wystąpienia obiekcji

zakupowych i innych trudnych sytuacji z klientem.

b. Trudne sytuacje/obiekcje jako szansa na pozyskanie klienta i zbudowanie jego zaufania.

c. Budowa mózgu człowieka i jej wpływ na komunikację (mózg pierwotny i mózg racjonalny).

d. Zasady reagowania w sposób profesjonalny na trudne sytuacje i obiekcje klienta (klient

agresywny, roszczeniowy, narzekający).

e. Asertywność w kontaktach z trudnym klientem - stosowanie zasady „Miękko do ludzi,

twardo do problemu”.

2. SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA I NIEWERBALNA W KONTAKTACH Z KLIENTEM

a. Kanały komunikacji (werbalny, wokalny, wizualny)

b. Pięć poziomów słuchania

c. Słuchanie aktywne

d. Słuchanie empatyczne i jego poziomy:

i. Merytoryczny

ii. Emocjonalny

e. Cztery płaszczyzny przekazu w komunikacji oraz ich stosowanie

iii. Płaszczyzna autoprezentacji nadawcy

iv. Płaszczyzna intencji

v. Płaszczyzna relacji

vi. Płaszczyzna rzeczowa

3. ZASADY PROFESJONALNEJ SPRZEDAŻY I OBSŁUGI KLIENTA

a. Kluczowe kompetencje profesjonalnego sprzedawcy/osoby obsługującej klientów.

b. Jak powinna być mierzona skuteczność sprzedawcy (S = Klient powracający + Klient

polecający).

c. Maksymalizacja potencjału zakupowego klienta - „Wartość życia klienta” (Life Value of a

Customer).

d. Jak budować zaufanie klienta, aby powracał i polecał? Filary, na których buduje się zaufanie

klienta.

e. Proaktywność Sprzedawcy – stosowanie Taktyki Ubiegania w przypadku obiekcji

zakupowych i innych trudnych sytuacji z klientami.

f. Co dla klienta jest najważniejsze i najbardziej widoczne w kontakcie ze sprzedawcą/osobą z

działu obsługi klienta.

7

g. Co jest ważniejsze w kontakcie z klientem - przekaz merytoryczny czy forma przekazu?

h. Czy klient ma zawsze rację?

i. Co najbardziej denerwuje klientów? Szkodliwe postawy i zwroty.

vii.

DZIEŃ 2

4. BUDOWANIE PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ FIRMY W „NOWEJ NORMALNOŚCI” RYNKOWEJ

a. Zmiany, jakie nastąpiły w ostatnich latach na rynku polskim jak i globalnym oraz w

środowisku biznesowym (czynniki PESTEL) oraz zagrożenia z tym związane dla firm.

b. Konieczność zmiany paradygmatu w postrzeganiu jakie kompetencje są niezbędne, aby

skutecznie konkurować w obliczu dokonujących się zmian rynkowych.

c. „Przestań sprzedawać! Powoduj, aby klient chciał kupić!” – rozumienia na czym polega

najczęstszy błąd sprzedawców („pułapka prezentacyjna”).

d. Czy Twoja firma „cierpi na przeciętność?” – Czym jest Pozycjonowanie firmy na rynku.

e. Budowanie najważniejszego wyróżnika rynkowego firmy w dobie wysokiej konkurencji w

oparciu o stosowanie Sprzedaży Transformacyjnej i rozumienie czym jest tzw. Końcowa

satysfakcja klienta.

f. Budowanie konkurencyjności firmy w oparciu o Cztery podstawowe poziomy

potrzeb/pragnień klienta.

g. Różnica pomiędzy Propozycją Wartości a Unikalną Propozycją Wartości - Czy Twoja firma

wyróżnia się na tle konkurencji? Co sprawia, że Klienci korzystają z usług Twojej firmy?

h. Dlaczego posiadanie Unikalnej Propozycji Wartości jest niewystarczające - Aktywnie

Pozycjonowanie przewag konkurencyjnych firmy.

5. BUDOWANIE SKUTECZNIE DZIAŁAJĄCEGO PROCESU SPRZEDAŻY W FIRMIE W OPARCIU O

SYSTEMOWE NARZĘDZIA STOSOWANE NA RYNKACH WYSOKIEJ KONKURENCJI.

a. Poznanie nowoczesnych narzędzi Modelu Sprzedaży IV Generacji™ oraz jej elementów

składowych: Sprzedaży Transformacyjnej, 5-etapowego Procesu Sprzedaży™, Komunikacji

Nieantagonizującej™, Algorytmów Sprzedaży i Obsługi Klienta, Planowania działań

sprzedażowych w oparciu o zasady Myślenia i Działania Systemowego (MiDS).

b. Zasady stosowania Komunikacji Nieantagonizującej jako strategii reagowania na obiekcje

klienta i trudne sytuacje sprzedażowe oraz sytuacje związane z obsługą klienta.

c. Poznanie zasad stosowania mechanizmu Komunikacji Nieantagonizującej i jej kluczowego

elementu - Mechanizmu Akceptacji™ jako systemowego narzędzia do właściwej reakcji

zwłaszcza na obiekcje zakupowe i inne trudne sytuacje z klientami.

d. Budowanie i stosowanie Algorytmów Sprzedaży i Obsługi Klienta do uzyskania wyraźnej

przewagi nad konkurencją.

Informacje:

• Po zrealizowanym szkoleniu uczestnik otrzyma certyfikat o ukończeniu usługi. Warunkiem uzyskania certyfikatu jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć oraz zaliczenia zajęć w formie uzyskania wyniku pozytywnego min 80% punktów z testu oraz pozytywny wynik z formy walidacji w postaci wywiadu swobodnego.
• Usługa realizowana jest w godzinach dydaktycznych tj. za godzinę usługi szkoleniowej rozumie się 45 minut
• Fakt uczestnictwa w każdym dniu usługi rozwojowej musi zostać potwierdzony przez uczestnika własnoręcznym podpisem złożonym na udostępnionej przez organizatora liście obecności
• Uczestnicy usługi nie muszą wykazywać się minimalnym doświadczeniem / stażem aby uczestniczyć w usłudze rozwojowej
• Walidacja wlicza się w czas trwania usługi
• Trener dostosowuje przerwy do potrzeb uczestników (max. 10 min.) i odpowiednio wydłuża zajęcia. Przerwy nie są wpisane w harmonogram szkolenia i nie stanowią kosztów kwalifikowalnych.
• Przyjęte metody walidacji w pełni pozwalają na sprawdzenie uzyskania przez uczestnika oczekiwanych kompetencji w obszarze wiedza, umiejętności i kompetencje społeczne.
• Osiągnięcie efektów uczenia się zostanie zweryfikowane w wymienionych formach walidacji i potwierdzone przez osobę wskazaną do walidacji w niniejszej karcie.
  • Usługa zawiera 8h teorii , 14h praktyki

Szkolenie będzie realizowane metodami interaktywnymi i aktywizującymi, rozumianymi jako metody umożliwiające uczenie się w oparciu o doświadczenie i pozwalające uczestnikom na ćwiczenie umiejętności tj: 

• Dyskusja panelowa
• Metoda symulacyjna
• Metoda projektów
• Rozmowa kierowana

Szkolenie ma charakter praktyczny i aktywizujący w celu wypracowania najkorzystniejszego podejścia oraz rozwiązań dla organizacji.

Warunki organizacyjne:

• Nowoczesny sprzęt audiowizualny,
• Ergonomiczne wyposażenie sali: Dostęp do stołów ustawionych w układzie sprzyjającym pracy zespołowej oraz wygodnych krzeseł zapewniających komfort podczas dłuższych sesji.
• W sali szkoleniowej będą dostępne długopisy, ołówki, notatniki oraz flipcharty. Flipcharty z zestawami markerów zostaną przeznaczone do wspólnej pracy grupowej, co ułatwi wizualizację pomysłów, tworzenie notatek w czasie rzeczywistym oraz angażowanie uczestników w praktyczne ćwiczenia.

Skrypt szkoleniowy