Profesjonalna obsługa klienta

Jak to jest z tymi Klientami? Jest ich tak wielu, są tacy różni, a jednak coś ich łączy. Mają potrzeby, na które są w stanie odpowiedzieć oferowane przez nas produkty i usługi. Wyzwaniem dla wielu firm jest ich pozyskanie. A gdy to się uda pada pytanie: „co dalej?”. Wielką sztuką, o czym często się zapomina jest utrzymanie Klienta, zbudowanie więzi, która będzie trwała tak długo jak długo będzie istniała potrzeba. Dużo pracy każdego dnia muszą poświęcać działy sprzedaży i marketingu aby Klienta pozyskać. Co z tego, gdy wielokrotnie są popełniane błędy na poziomie budowania relacji partnerskich. Profesjonalna obsługa Klienta, to nie jest puste hasło, to umiejętność zbudowania więzi, to empatia, to najwyższy standard, który na pierwszym miejscu zawsze stawia satysfakcję Klienta.

1. Istota obsługi klienta - wprowadzenie.

• poznanie podstawowych zasad obsługi klienta
• właściwa i niewłaściwa obsługa klienta
• jakość obsługi klienta a pozycja firmy na rynku
• sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów

2. Podstawowe reguły profesjonalnej obsługi klienta

• diagnoza słabych i mocnych stron obsługi klienta w naszej firmie
• elementy wzorcowej obsługi klienta
• budowanie pozytywnych relacji jako klucz do sukcesu w obsłudze klienta
• rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontakcie z klientem
• aktywne słuchanie i skutecznie mówienie; dbanie o pozytywny klimat rozmowy

3. Analiza potrzeb klientów

• typologia klientów, sposoby postępowania z różnymi klientami ze szczególnym uwzględnieniem klienta trudnego
• metody rozpoznawania potrzeb klientów; wywieranie wpływu
• określenie celów sprzedaży i metody prezentacji produktu

5. Trudne sytuacje w kontaktach z klientami, asertywność w kontakcie z klientem trudnym.

• źródła powstania trudnych sytuacji
• rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
• rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów
• asertywne techniki radzenia sobie z klientem
• emocje i stres w sytuacjach trudnych – jak sobie z nimi radzić?

6. Procedury i standardy w zakresie obsługi Klienta- client code

• wypracowanie standardów profesjonalnej obsługi klienta- projekt

Klientów indywidualnych prosimy o kontakt z Centrum Innowacji ProLearning, w celu uzyskania bieżącego harmonogramu szkolenia. Istnieje możliwość dostosowania się pod preferencje terminowe Klienta.