Lider w HoReCa 2.0: Nowoczesne zarządzanie personelem w hotelu i restauracji

Warsztat 1: Metody skutecznego budowania autorytetu Managera hotelu i restauracji

• • Jaki styl zarządzania gwarantuje profesjonalizm i zaangażowanie zespołu „bez szefowania”? Różnica między byciem "kolegą" a byciem szanowanym liderem.
  • Jakie zachowania managera budują szacunek i zaufanie w sytuacjach trudnych: skarga gościa, błąd w zamówieniu, chaos podczas serwisu, konflikt z kuchnią, trudny Klient w hotelu.
  • Jak osiągnąć efekt lojalności w zespole, aby najlepsi pracownicy chcieli zostawać i rozwijać się w Twoim hotelu czy restauracji? Skuteczne sposoby budowania relacji i wpływu
  • Case Study 1: Komunikacja z zespołem - analiza historii managera, który objął "trudny", zdemotywowany zespół i w 3 miesiące zbudował jego zaangażowanie. Co zrobił, a czego unikał?
  • Ćwiczenie - Odprawa (briefing), która buduje autorytet. Jak w 10 minut przekazać cele, zmotywować zespół i pokazać, że masz kontrolę? Komunikacja werbalna i mowa ciała lidera.
  • Jak przenosić autorytet na większe zespoły w hotelach i restauracjach sieciowych? Budowanie relacji z kilkoma działami (recepcja, housekeeping, bar) oraz zachowanie spójnych standardów w całym obiekcie.
  • Techniki budowania autorytetu w zespołach międzynarodowych – jak zarządzać, gdy część personelu pochodzi z innych krajów i kultur.

Warsztat 2: Zarządzanie personelem w hotelach i restauracjach

• Jak planować grafik pracy w obiektach hotelowych, gdzie rotacja i sezonowość są największym wyzwaniem?
•  Współpraca między działami: restauracja – bankiety – recepcja – housekeeping. Jak uniknąć “zrzucania winy” i osiągnąć synergię.
• Jak wdrażać nowych pracowników (onboarding), aby szybko stali się częścią zespołu i przejęli standardy obsługi.
• Jak mierzyć efektywność zespołu kelnerskiego i hotelowego (KPI: średnia wartość rachunku, czas obsługi, poziom reklamacji, satysfakcja gości).
• Jak budować ścieżki kariery w gastronomii i hotelarstwie – od kelnera po managera. Sposoby na zatrzymanie talentów.

Warsztat 3: Motywowanie i dyscyplinowanie zespołu 

• • W jaki sposób przeprowadzać rozmowy dyscyplinujące (np. o spóźnieniach, błędach w serwisie), aby pracownik zrozumiał i trwale poprawił swoje zachowanie?
  • 5 sprawdzonych, pozapłacowych technik podnoszących sprzedaż i jakość serwisu, gdy nie możesz dać podwyżki (uznanie, małe konkursy, rozwój, wpływ na menu).
  • W jaki sposób osiągnąć efekt trwałej motywacji w zespole? Jak umacniać i nagradzać standardy obsługi i techniki upsellingu, by stały się dobrym nawykiem?
  • Case Study 2: Jak restauracja X wdrożyła prosty system grywalizacji (konkurs na sprzedaż dania dnia), zwiększając sprzedaż o 15% i poprawiając atmosferę w zespole.
  • Jak skłonić zespół do wytężonego wysiłku podczas "gorącego serwisu", aby czuli satysfakcję ze wspólnego sukcesu, a nie frustrację i wypalenie?
  • Jak skonstruować umowę i regulamin pracy, aby wyegzekwować odpowiedzialność pracownika za powierzone mienie i rozliczenia kasowe?
  • Jak motywować pracowników w hotelach, gdzie praca odbywa się w systemie zmianowym i wielozadaniowym (śniadania, konferencje, obsługa à la carte)? Techniki dopasowane do różnych form pracy.
  • Systemy motywacyjne w hotelach: jak połączyć napiwki, premie od sprzedaży i dodatkowe benefity w sposób sprawiedliwy i legalny.

Warsztat 4: Skuteczne delegowanie zadań i egzekwowanie standardów obsługi Klienta

• • Delegowanie w hotelach – jak skutecznie podzielić zadania między kelnerów, obsługę śniadań, room service i bankiety, aby uniknąć chaosu i przeciążenia zespołu
  • Wdrażanie standardów międzynarodowych sieci hotelowych – jak połączyć procedury korporacyjne z lokalną kulturą pracy.
  • Jak się zachować, gdy doświadczony pracownik podważa/kwestionuje nowy standard obsługi lub zadanie, które mu zlecasz?
  • W jaki sposób kontrolować jakość obługi Klienta, nie stojąc każdemu nad głową? Jakie pytania zadawać, by poznać faktyczny stan zadowolenia gości i wykonania zadań?
  • Jak nadzorować pracę (podział na rewiry, zadania dodatkowe, dbanie o czystość), aby mieć pewność terminowości i najwyższej jakości obsługi?
  • Case Study 3: Analiza wdrożenia checklist otwarcia i zamknięcia restauracji. Jak to proste narzędzie wyeliminowało 80% codziennych błędów i nieporozumień.
  • Ćwiczenie - Egzekwowanie standardu od A do Z: Jak nauczyć, przekazać odpowiedzialność i rozliczyć kelnera z nowej techniki sprzedaży – bez obrażania się i unikania tematu

Warsztat 5: Radzenie sobie z sytuacjami kryzysowymi i konfliktami w restauracji i hotelu

• Rozwiązywanie konfliktów– jak łagodzić napięcia między działem bankietów, restauracją i recepcją. Wspólne standardy komunikacji między różnymi działami.
  • Techniki zarządzania kryzysem w sytuacjach nadzwyczajnych: brak personelu w kluczowym momencie (choroby, awarie, konferencje last minute). Jak organizować zastępstwa i zachować płynność obsługi.
  • Jak rozmawiać z pracownikiem, który notorycznie ignoruje standardy obsługi Klienta - spóźnia się lub psuje atmosferę w zespole, działa „na własną rękę”?
  • Jak radzić sobie z konfliktem na linii KUCHNIA-SALA, aby zapewnić płynną komunikację i wzajemny szacunek, co bezpośrednio wpływa na jakość i czas wydawania dań?
  • Jak rozpoznać, kiedy pracownik stosuje uniki (np. unika trudnych Klientów, ukrywa błędy)? Porady i spostrzeżenia doświadczonych managerów restauracji i hoteli.
  • Case Study 4: Anatomia rozwiązania sporu między najlepszym kelnerem a szefem kuchni. Jak mediacja managera uratowała kluczowych pracowników przed odejściem.
  • Ćwiczenie - Jak asertywnie obsłużyć trudną reklamację gościa hotelowego/restauracji? Jak przekazać pracownikowi negatywne uwagi od gościa, krytykując zachowanie, a nie jego osobiście

Po zakończeniu szkolenia uczestnik otrzyma:

• certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
• prezentację w formie elektronicznej obejmującą omówione w trakcie szkolenia zagadnienia,
• materiały szkoleniowe przewidziane dla szkolenia.

Powyższe materiały zostaną udostępnione uczestnikowi na Koncie Klienta najpóźniej w ciągu 10 dni od daty szkolenia.

Do realizacji szkoleń online korzystamy z platformy Clickmeeting.

• Uczestnik zgłaszając się na nasze szkolenia poprzez Bazę Usług Rozwojowych, akceptuje jednocześnie Ogólne warunki świadczenia usług szkoleniowych Forum Media Polska Sp. z o.o.
• Pełna treść obowiązujących warunków uczestnictwa jest dostępna tutaj: https://e-forum.pl/warunki-swiadczenia-uslug-szkoleniowych.
• Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszeniowego na stronie Bazy Usług Rozwojowych, a następnie o dokonanie zgłoszenia na stronie Centrum Kompetencji w celu zawarcia umowy świadczenia usług i wyrażenia zgody na przetwarzanie danych osobowych.
• Przy dokonywaniu zamówienia na stronie Centrum Kompetencji konieczne jest wpisanie ID WSPARCIA otrzymanego od OPERATORA.
• Informacje organizacyjne zostaną udostępnione uczestnikowi na Koncie Klienta w zakładce Moje wydarzenia na stronie Centrum Kompetencji oraz dodatkowo zostaną wysłane na podany w zamówieniu adres mailowy najpóźniej 5 dni przed planowaną datą szkolenia.

1. W trakcie szkolenia przewidziany jest proces walidacji.
2. Metoda weryfikacji obecności - raport z systemu weryfikujący logowanie i obecność uczestników na szkoleniu on-line oraz film nagrany podczas szkolenia.
3. Informujemy możliwości rejestrowaniu/ nagrywaniu usługi na potrzeby usługodawcy i korzystającego z usługi, a także na potrzeby monitoringu, kontroli oraz w celu utrwalania efektów kształcenia.
4. Osoba walidująca jest zaangażowana jedynie na etapie oceny i weryfikacji efektów uczenia się uczestników, nie uczestniczy w procesie tworzenia ani uzupełniania dokumentacji walidacyjnej.
5. Wszystkie dodatkowe informacje dotyczące szkolenia będą udostępnianie uczestnikom szkolenia w ramach standardowej komunikacji z uczestnikami.

Szkolenie online odbędzie się za pośrednictwem internetu, dlatego niezbędne będą:

• komputer/laptop/tablet/smartfon ze stałym dostępem do Internetu,
• dowolna aktualna przeglądarka internetowa (IE 7 i nowsze, Firefox 3.x, Safari 4.x, Google Chrome);
• łącze internetowe o minimalnej przepustowości 1 mbps,
• głośniki lub słuchawki.

Podczas szkolenia uczestnicy mogą komunikować się z prelegentem oraz z innymi uczestnikami za pośrednictwem czatu.