Szkolenie realizowane w ramach projektu „Postaw swój biznes na nogi” –Marketing kryzysowy w obsłudze klienta i reklamacji

Dzień 1:

Obsługa klienta w kryzysie – fundamenty, postawy, procedury

Moduł 1: Anatomia kryzysu w obsłudze klienta

• Mapa podróży klienta (touchpointy) i typowe punkty zapalne: opóźnienia, błędy, niejasna komunikacjaWczesne sygnały eskalacji: słowa-klucze, ton wypowiedzi, „czerwone flagi” w mailu/telefonie/social

• Schemat reakcji „EEKS”: Empatia → Eksploracja → Kontrpropozycja → Sprawdzenie satysfakcji

Moduł 2: Język i postawa deeskalująca

• Komunikacja empatyczna (NVC): jak przepraszać, brać odpowiedzialność i nie obiecywać za dużo

• Struktura odpowiedzi: „Co się stało – Co robimy – Co dalej – Co z tego masz” + przykłady dobrych i złych maili

• Checklista agenta w kryzysie: 10 zdań, których unikać / 10 zdań, które uspokajają

Moduł 3: Kanały kontaktu i priorytetyzacja zgłoszeń

• Telefon, e-mail, chat, social media, Google Business Profile, marketplace’y – gdzie odpowiadać publicznie, a gdzie przenieść rozmowę

• SLA/SLO i macierz priorytetów: co w 1h, 4h, 24h; kolejki i dyżury

• Szablon „tablicy sytuacyjnej” na dzień kryzysowy (Kto? Co? Do kiedy?)

Moduł 4: Polityka reklamacyjna i zgodność

• Minimalny „standard reklamacji” w firmie: przyjęcie → weryfikacja → decyzja → rekompensata → follow-up

• Terminy, dowody, uprawnienia klienta – jak pisać jasno (bez porady prawnej) i spójnie z regulaminem

• Mini-szablon polityki reklamacyjnej + wzór komunikatu na stronę „Status reklamacji”

Dzień 2:

Reklamacje w praktyce – proces, skrypty, narzędzia

Moduł 1: Proces „end-to-end” i analiza przyczyn

• Diagram procesu reklamacji + lekka metoda 8D/5Why do ustalania przyczyn źródłowych (RCA)

• Decyzje: uznać/odrzucić/częściowo – kryteria i konsekwencja w praktyce

• Kiedy i jak eskalować: macierz ról (obsługa, logistyka, produkcja, zarząd)

Moduł 2: Skrypty odpowiedzi i matryce decyzji

• Gotowe wzory: opóźnienie dostawy, produkt wadliwy, błąd ceny/faktury, przerwa w usłudze, obsługa B2B

• Krótkie vs długie odpowiedzi, język human-friendly, element rekompensaty (kiedy i jaki)

• Biblioteka makr do helpdesku: tagi, kody przyczyn, notatki wewnętrzne

Moduł 3: Opinie, recenzje i eskalacje publiczne

• Jak odpowiadać na recenzje w Google/FB/marketplace’ach po złożeniu reklamacji (spójność komunikatów)

• Kiedy przenieść rozmowę do kanału prywatnego, a kiedy zostawić publiczny ślad rozwiązania

• Harmonogram reakcji + szablony odpowiedzi na 1-, 2- i 3-gwiazdkowe oceny

Moduł 4: Narzędzia i automatyzacje niskobudżetowe

• Helpdesk/CRM, bazy wiedzy, formularz reklamacyjny, chatbot do przyjęcia zgłoszenia

• Monitoring wzmianek i opinii (alerty + proste dashboardy)

• Raport dzienny/tygodniowy: co mierzyć i jak wyciągać wnioski operacyjne

Dzień 3:

Odbudowa relacji, mierzenie efektów i symulacje kryzysowe

Moduł 1: KPI i kontrola jakości w obsłudze kryzysowej

• Kluczowe wskaźniki: FCR (first contact resolution), CSAT, NPS, CES, czas odpowiedzi, wskaźnik reklamacji

• Audyt korespondencji: checklista jakości + skala oceny odpowiedzi

• Dashboard 30/60/90 – jak raportować postępy zarządowi

Moduł 2: Program naprawczy i prewencja

• Pętla zwrotna: jak informacja z reklamacji poprawia produkt, logistykę, UX i regulaminy

• Plan 30-60-90 dni: szybkie wygrane, projekty usprawnień, standardy „po kryzysie”

• Komunikacja proaktywna do klientów po kryzysie (mailing, FAQ, strona statusowa)

Moduł 3: Case study – analiza realnych kryzysów

• Omówienie kilku prawdziwych przypadków reklamacyjnych i obsługowych (lokalne i globalne marki).

• Co zadziałało, co nie – checklisty dobrych praktyk.

• Praca w grupach: wypracowanie alternatywnych rozwiązań do case’ów.

Moduł 4: Standaryzacja i pakiet wdrożeniowy

• „Księga Obsługi Kryzysowej”: procedury, matryce eskalacji, lista kontaktowa, wzory komunikatów

• Checklista „pierwsza godzina” i „pierwsze 24h” + gotowe makra odpowiedzi

WALIDACJA

Przerwy oraz walidacja są wliczone w koszt usługi. Szkolenie realizowane jest w godzinach zegarowych

Uczestnicy szkolenia otrzymają materiały szkoleniowe obejmujące swoim zakresem tematykę szkolenia (prezentacje) oraz skrypt.

Uczestnicy szkolenia powinni mieć możliwość swobodnego zajęcia swojego miejsca na szkoleniu, możliwość robienia notatek oraz zapewnienie odpowiedniej odległości do czytania wyświetlanej prezentacji.

W przypadku zapewnienia sali szkoleniowej przez zamawiającego szkolenie, odpowiedzialność za powyższe warunki spoczywa na zamawiającym. Wielkość sali powinna być dostosowana do liczby uczestników, zapewniając odpowiednią przestrzeń na każdego uczestnika, zgodnie z normami bezpieczeństwa (przykładowo, 1,5-2 m² na osobę).

Dla osób z niepełnosprawnościami sala szkoleniowa powinna obejmować podjazdy i windy, odpowiednio szerokie drzwi, przestrzeń umożliwiającą swobodne poruszanie się wózkiem inwalidzkim, przystosowane toalety, a także stanowiska dla osób z niepełnosprawnościami (np. stoły z regulowaną wysokością).

Szkolenie realizowane metodami interaktywnymi i aktywizującymi tj. symulacje, case study, scenki treningowe, ćwiczenia grupowe i indywidualne, gry i filmy szkoleniowe, dyskusje, analizy doświadczeń uczestników, dzięki czemu zdobędą wiedzę oraz rozwiną umiejętności, postawy i zachowania.

Podczas szkolenia przewidziane są:

2 przerwy kawowe x 15 min

1 przerwa x 30 min

Rezerwacja i obsługa: Powinna być dostępna os. odpowiedzialna za rezerwację i obsługę sali, gotowa do pomocy w przypadku problemów technicznych lub organizacyjnych podczas szkolenia (kont. tel.).

Sala szkol. powinna zawierać:

- dostęp do światła dziennego

- bezpieczne i higieniczne warunki real. szkol.

- regulaminy i instr. BHP, zas. ewakuacji, instr. bezp. pożar.

Przerwy oraz walidacja są wliczone w koszt usługi. Szkolenie realizowane jest w godzinach zegarowych.

W przypadku finansowania ze środków publicznych w przynajmniej 70% - cena netto=brutto. Stawka vat zgodnie z art. 43 ust. 1 pkt 29 podpunkt c), ustawy o vat