Sztuka negocjacji i pracy z trudnym klientem

Dzień 1 – Sztuka negocjacji (8:00 – 16:00)

Otwarcie szkolenia, integracja, oczekiwania uczestników

• Poznanie grupy, zebranie celów indywidualnych.
• Ustalenie zasad współpracy.

Wprowadzenie do negocjacji

• Negocjacje w biznesie – rola i znaczenie.
• Rodzaje negocjacji: twarde, miękkie, partnerskie.
• Styl negocjacyjny uczestników – mini test diagnostyczny.

Przerwa kawowa

Etapy procesu negocjacji

• Przygotowanie – analiza interesów, BATNA, cel i granice.
• Otwarcie negocjacji – kreowanie pierwszego wrażenia.
• Prezentacja oferty – język korzyści i techniki argumentacji.
• Warsztat: symulacja pierwszej rozmowy handlowej.

Przerwa obiadowa

Techniki i narzędzia negocjatora

• Aktywne słuchanie, parafraza, pytania otwarte/zamknięte.
• Techniki budowania przewagi: kotwiczenie, ustępstwa, zasada wzajemności.
• Studium przypadku: analiza negocjacji z realnego biznesu.

Emocje i psychologia w negocjacjach

• Zarządzanie stresem i emocjami.
• Rozpoznawanie manipulacji i technik perswazji.
• Ćwiczenie: rozgrywanie negocjacji w parach (role: klient – dostawca).
• Podsumowanie dnia, refleksje uczestników.

Dzień 2 – Praca z trudnym klientem

Rozgrzewka, wnioski z dnia pierwszego

Typologia trudnych klientów

• Klient roszczeniowy, nieufny, agresywny, niezdecydowany, „wszystkowiedzący”.
• Jak rozpoznać motywacje klienta i źródło jego zachowania.
• Ćwiczenie: analiza przypadków uczestników – „mój najtrudniejszy klient”.

10:00 – 10:15 – Przerwa kawowa

10:15 – 12:00 – Strategie komunikacji z trudnym klientem

• Język perswazji vs. język eskalacji.
• Techniki deeskalacji emocji: metoda FUKO, „zdarta płyta”, 3xTAK.
• Mini scenki: praca w trójkach (klient – doradca – obserwator).

12:00 – 12:45 – Przerwa obiadowa

• 12:45 – 14:15 – Asertywność i budowanie autorytetu
• Różnica między uległością, agresją a asertywnością.
• Asertywne odmawianie i stawianie granic klientowi.
• Warsztat: odgrywanie ról – trudne sytuacje z praktyki uczestników.

14:15 – 14:30 – Przerwa kawowa

14:30 – 16:00 – Integracja wiedzy i plan działania

• Symulacje negocjacji z trudnym klientem – role odgrywane przez uczestników.
• Analiza nagrania (opcjonalnie) i feedback grupowy.
• Wypracowanie indywidualnych planów rozwoju.
• Podsumowanie i zakończenie szkolenia, rozdanie certyfikatów.

Metody pracy

• Interaktywny wykład z elementami dyskusji.
• Ćwiczenia indywidualne i grupowe.
• Studium przypadku.
• Scenki i odgrywanie ról (role-play).
• Analiza doświadczeń własnych uczestników.

Rezultaty szkolenia

Po ukończeniu szkolenia uczestnik:

• Zna etapy procesu negocjacji i potrafi je stosować.
• Umie rozpoznać i neutralizować techniki manipulacji.
• Potrafi skutecznie rozmawiać z trudnym klientem i obniżać napięcie w rozmowie.
• Rozwija własny styl negocjacyjny oparty na partnerskim podejściu.
• Wypracowuje osobisty plan działania do wdrożenia po szkoleniu.

Informacje o materiałach dla uczestników usługi

Informacje o materiałach dla uczestników usługi Zgodnie z zakresem tematycznym usługi uczestnik będzie posiadał: dostęp do literatury fachowej (skrypty, strony internetowe, prezentacje multimedialne) zapewniony dostęp do ćwiczeń, które otrzyma w formie elektronicznej.

Zajęcia będą realizowane metodami interaktywnymi i aktywizującymi, rozumianymi jako metody umożliwiające uczenie się w oparciu odoświadczenie i pozwalające uczestnikom na ćwiczenie umiejętności tj.: ćwiczenia, burza mózgów, studium przypadków.

- Weryfi kacja postępów oraz ocena osiągnięcia efektów uczenia się dokonywana będzie w trakcie realizacji szkolenia na bieżąco napodstawie testów przed i po szkoleniu, quizów, zadań praktycznych dokonywane indywidualnie.

- Wybrana metoda walidacji umożliwia zweryfi kowanie zarówno wiedzy, umiejętności jak i kompetencji społecznych (postaw).

Przerwy wliczają się w czas szkolenia i ta informacja musi zostać podana w programie.

https://teams.microsoft.com/l/meetup-join/19%3ameeting_YWRjNzhkYmUtMDhjZS00ZGFjLWFhZGQtMzM1MmE4MTYyODY4%40thread.v2/0?context=%7b%22Tid%22%3a%229eedad73-50e4-49bc-9250-0e6f273f738a%22%2c%22Oid%22%3a%22da556c4c-b296-4c6c-988d-50459d7f91bd%22%7d