Skuteczne metody obsługi klienta w tym klienta trudnego, sztuka porozumiewania i rozwiązywania konfliktów

Program szkolenia obejmuje 8 godzin lekcyjnych (godzina lekcyjna ma wymiar 45 minut zegarowych) .

1.           Komunikacja – rodzaje komunikacji i komunikacja międzyludzka – istota

2.           Model komunikacji

3.           Relacje międzyludzkie – sukces do zrozumienia i satysfakcji zawodowej

4.           Strategie budowania relacji międzyludzkich kluczem do satysfakcji zawodowej i osobistej.

5.           Trudne sytuacje w zespole pracowniczym czyli jakie?

6.           Dynamika grupy czym jest zespół – ćwiczenia w grupach

7.           2+2= 5 Synergia czym jest i kiedy zachodzi

8.           Najczęściej spotykane sytuacje – w zespole i w śród menedżerów.

9.           Czym jest konflikt i jak się objawia.

10.        Sztuka rozwiązania konfliktu – „Paweł i Gaweł”

•            mój styl rozwiązania konfliktu

•            sposoby efektywnego rozwiązywania konfliktów.

11.        Emocje wróg czy przyjaciel?

•            rodzaje emocji.

•            po co nam emocje?

•            radzenie sobie z własnymi emocjami.

12.        Podsumowanie szkolenia .

Głównym zadaniem jest umożliwienie poznania zasad i dostarczenie niezbędnych narzędzi do budowania poprawnych relacji interpersonalnych w pracy zawodowej oraz:

• rozwinięcie umiejętności komunikacyjnych,
• ułatwienie nawiązywania i podtrzymywania kontaktów,
• rozumienie potrzeb partnera komunikacji,
• zwiększenie skuteczności osiągania celów własnych i organizacji,
• wykorzystanie narzędzi usprawniających komunikację,
• rozwinięcie umiejętności rozwiązywania sytuacji trudnych oraz radzenia sobie z konfliktami i emocjami.

Korzyści dla uczestników

• motywacja uczestników szkolenia do zastosowania technik komunikacji w praktyce;
• stworzenie podstaw budowania atmosfery współpracy;
• wsparcie metodologiczne i psychologiczne uczestników szkolenia w codziennej praktyce zawodowej.

Szkolenie zostało zaprojektowane w taki sposób, aby było efektywne zarówno dla kadry zarządzającej i pracowników i wszystkich osób zainteresowanych usprawnieniem komunikacji poprzez przezwyciężenie indywidualnych problemów i barier w komunikowaniu się w relacjach z klientem.

Szkolenie przeznaczone jest dla wszystkich osób, które chcą doskonalić swoje umiejętności z zakresu kompetencji komunikacji.

Od uczestników szkolenia nie jest wymagana wiedza ani uprzednie doświadczenie związane z kontaktami z ludźmi. Wymagane są natomiast podstawowe umiejętności komunikacyjne.

 Usługa realizowana w sali szkoleniowej, przygotowanie dla uczestników, każdy uczestnik siedzi przy stole, układ stołów w literę U, aby był utrzymany kontakt z trenerem i miał on możliwość dojścia do każdej osoby i utrzymania uwagi grupy, sala wyposażona w rzutnik, ekran, flipchart i klimatyzację.

WALIDACJA Szkolenie jest realizowane w godzinach dydaktycznych. W polu Liczba godzin usługi wymiar godzin szkolenia jest przedstawiony w godzinach dydaktycznych (1 godzina dydaktyczna usługi = 45 minut). Dodatkowo każdego dnia w trakcie szkolenia przewidziana jest przerwa: 15 minutowa przerwa kawowa. Przerwy nie są ujęte w polu „Liczba godzin dydaktycznych”, ale są wliczone do tabeli z harmonogramem zajęć.

Na zakończenie szkolenia zostanie przeprowadzona walidacja nabytych efektów uczenia się (test teoretyczny) trwająca 15 minut. Wynik testów podawany jest po sprawdzeniu, od razu po zakończeniu walidacji. Do udziału w usłudze nie trzeba spełniać żadnych wymagań. Kurs prowadzony jest całkowicie od podstaw.

W czasie zajęć wykorzystywane są autorskie materiały dydaktyczne przygotowane przez wykładowcę. Materiał merytoryczny oparty będzie o przykłady i ćwiczenia, dzięki którym uczestnicy szkolenia będą mogli w praktyczny sposób poznać zastosowanie obecnie obowiązujących przepisów a także podzielić się między sobą doświadczeniem w zakresie omawianej problematyki.

Materiały dydaktyczne:

• Prezentacja ze szkolenia w wersji elektronicznej
• Materiały szkoleniowe i handouty do ćwiczeń

Metody stosowane podczas szkolenia:

• Prezentacja - interaktywny mini wykład
• Dyskusja moderowana
• Burza mózgów
• Ćwiczenia w grupach
• Ćwiczenia indywidualne

Na zakończenie uczestnik po analizie zadań i podsumowaniu zakres materiału, otrzymuje zaświadczenie o ukończeniu kursu wydanego na podstawie par. 22 ust. 3 Rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej z dnia 19 marca 2019 roku w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych (Dz.U. poz. 652).

Metody pracy i materiały szkoleniowe: Proces kształcenia na kursie realizowany jest w formie zajęć wykładowo-seminaryjnych z elementami ćwiczeń praktycznych w formie – studia przypadków, angażowaniem słuchaczy do wymiany doświadczeń, spostrzeżeń i wniosków). Stosowane są metody i techniki nauczania skoncentrowane na praktycznych aspektach rozwiązywania problemów.