Wysoka jakość obsługi klienta i efektywna praca recepcji, jako klucz do sukcesu w relacjach z gośćmi - szkolenie

Szkolenie skierowane jest do pracowników recepcji, osób odpowiedzialnych za bezpośrednią obsługę klienta oraz wszystkich pracowników pierwszego kontaktu w obiektach hotelowych, biurach, firmach usługowych i innych instytucjach, którzy chcą doskonalić swoje umiejętności w zakresie profesjonalnej obsługi gości, zarządzania sytuacjami kryzysowymi, komunikacji interpersonalnej oraz budowania pozytywnego wizerunku firmy. Szkolenie odbywa się w ramach jednej grupy szkoleniowej, a ewentualne mniejsze podgrupy są tworzone na potrzeby ćwiczeń praktycznych podczas zajęć.

Warunki organizacyjne dla zajęć stacjonarnych:

Sala konferencyjna z klimatyzacją oraz WiFi, wyposażona w telewizor/projektor do udostępnienia prezentacji multimedialnej przez osobę prowadzącą.

Materiały papiernicze oraz piśmiennicze dla uczestników szkolenia.

Podział godzinowy szkolenia:

Harmonogram szkolenia jest zaplanowany w godzinach zegarowych (60 minut). Wszystkie przerwy w toku szkolenia trwają 15 minut. Zostały one uwzględnione w harmonogramie i nie wliczają się w czas szkolenia. Całkowity czas szkolenia wynosi 31 godzin, które realizowane są w formie stacjonarnej.

Zajęcia teoretyczne i praktyczne:

W każdym dniu usługi odbywają się zarówno zajęcia teoretyczne, jak i praktyczne z zakresu tematycznego zawartego w karcie. Zajęcie teoretyczne stanowią 15h szkolenia, a zajęcia praktyczne 15h. Ostania godzina usługi przeznaczona została na walidację efektów szkolenia.

Walidacja efektów szkolenia trwa 1 godzinę zegarową. Jest ona przeprowadzona w formie testu teoretycznego z automatycznie generowanym wynikiem. Test jest udostępniony uczestnikom za pomocą linku lub kodu QR. Proces walidacji jest rozdzielony od procesu kształcenia i szkolenia.

Dzień 1: Wprowadzenie do profesjonalnej obsługi klienta

• Rola recepcji w kreowaniu wizerunku firmy i pierwsze wrażenie
• Kluczowe zasady profesjonalnej obsługi klienta
• Komunikacja werbalna i niewerbalna w relacjach z klientami
• Budowanie pozytywnego wrażenia na każdym etapie kontaktu
• Aktywne słuchanie i zadawanie odpowiednich pytań
• Rozpoznawanie potrzeb klienta i dostosowanie oferty

Dzień 2: Zarządzanie sytuacjami trudnymi i wymagającymi

• Techniki radzenia sobie z trudnymi klientami
• Asertywność w kontakcie z klientem: jak wyrażać swoje opinie i potrzeby
• Zarządzanie reklamacjami i problemami: jak rozwiązywać trudne sytuacje
• Praktyczne techniki deeskalacji konfliktów
• Zachowanie profesjonalizmu w stresujących sytuacjach
• Współpraca z innymi działami firmy przy rozwiązywaniu problemów klientów

Dzień 3: Efektywna organizacja pracy recepcji

• Planowanie i organizacja pracy w recepcji
• Zarządzanie czasem i priorytetami w codziennych obowiązkach
• Optymalizacja pracy z systemami rezerwacji i dokumentacją
• Usprawnienie procesów recepcyjnych i współpraca z innymi działami
• Zarządzanie korespondencją i sprawami administracyjnymi
• Efektywne wykorzystanie narzędzi wspierających pracę recepcjonisty

Dzień 4: Budowanie pozytywnych relacji z klientami i podsumowanie

• Jak budować długofalowe relacje z klientami
• Personalizacja obsługi i dostosowanie oferty do potrzeb gości
• Utrzymywanie lojalności klientów i budowanie pozytywnego wizerunku firmy
• Reagowanie na feedback klientów: zadowolenie i lojalność
• Podsumowanie kluczowych umiejętności i narzędzi
• Ćwiczenia praktyczne: symulacje sytuacji z obsługą klienta i case study

Walidacja

W ramach usługi każdemu z uczestników zostaną udostępnione niezbędne materiały, które wspierają realizację celów szkolenia.

Materiały obejmują:

• materiały papiernicze i piśmiennicze,
• prezentację multimedialną,
• skrypt szkolenia wraz z case studies.

Podstawa zwolnienia z VAT: Usługi zwolnione z podatku VAT na podstawie par. 3 ust 1 pkt 14 Rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. (tekst jednolity Dz.U. 2018 z dnia 10.04.2018 poz 701 z późn. zmianami).

Harmonogram jest zaplanowany w godzinach zegarowych, przerwy są uwzględnione i nie wliczają się w czas trwania szkolenia.

Harmonogram może ulec zmianie.

Walidacja efektów szkolenia odbędzie się w formie testu z automatycznie generowanym wynikiem, przy zachowaniu odrębności procesu szkolenia od procesu walidacji.