Obsługa klienta na najwyższym poziomie: budowanie relacji i zaspokajanie potrzeb klientów - TERMIN DO USTALENIA

1 . RAMOWY PROGRAM SZKOLENIA

MODUŁ 0 - Wprowadzenie i otwarcie szkolenia

• • Powitanie i integracja uczestników.
  • Ustalenie zasad współpracy.
  • Przedstawienie programu i omówienie oczekiwań uczestników.

MODUŁ I – Podstawy profesjonalnej obsługi klienta

• • Zrozumienie roli obsługi klienta: Dlaczego doskonała obsługa klienta jest kluczowa dla sukcesu firmy.
  • Planowanie pracy: Narzędzia i techniki organizacji dnia pracy dla maksymalnej efektywności.
  • Pierwsze wrażenie: Kluczowe elementy komunikacji werbalnej i niewerbalnej podczas pierwszego kontaktu z klientem.

MODUŁ II – Budowanie relacji z klientem

• • Typologia zachowań klientów: Praktyczna analiza różnych typów zachowań klientów.
  • Dostosowanie podejścia: Identyfikacja i adaptacja do różnych typów klientów.
  • Ćwiczenia adaptacyjne: Praktyczne ćwiczenia na dostosowywanie się do zachowań klientów.

MODUŁ III – Zaspokajanie potrzeb klientów

• • Identyfikacja potrzeb klientów: Techniki skutecznego rozpoznawania i zrozumienia potrzeb klientów.
  • Poziomy słuchania: Pięć poziomów aktywnego słuchania.
  • Rodzaje pytań: Jak zadawać pytania otwarte i zamknięte w celu lepszego zrozumienia klienta.
  • Techniki zadawania pytań: Efektywne metody zadawania pytań, które pomogą w identyfikacji ukrytych potrzeb klientów.

MODUŁ IV – Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami

• • Radzenie sobie z reklamacjami: Skuteczne techniki zarządzania reklamacjami i rozwiązywania problemów klientów.
  • Techniki rozwiązywania konfliktów: Metody skutecznego radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i klientami.
  • Zbijanie obiekcji: Techniki efektywnego odpowiadania na obiekcje klientów.

MODUŁ V – Tworzenie pozytywnych doświadczeń klienta

• • Tworzenie niezapomnianych doświadczeń: Jak każda interakcja z klientem może budować pozytywne doświadczenia.
  • Personalizacja obsługi: Dostosowanie obsługi do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klientów.
  • Monitorowanie satysfakcji klienta: Narzędzia do śledzenia i analizowania zadowolenia klientów po zakończeniu obsługi.

MODUŁ Podsumowujący

• • Podsumowanie szkolenia: Przegląd i omówienie głównych zagadnień poruszonych na szkoleniu.
  • Dyskusje i pytania uczestników: Sesja pytań i odpowiedzi oraz otwarta dyskusja.
  • Ocena oczekiwań: Analiza i ocena spełnienia oczekiwań uczestników wobec szkolenia.

2 . INFORMACJE ORGANIZACYJNE

• Grupa docelowa:

Szkolenie skierowane jest do osób zajmujących się obsługą klienta, sprzedażą oraz zarządzaniem zespołem i relacjami biznesowymi:

• Przedstawiciele MŚP – właściciele firm, menedżerowie i liderzy zespołów.
• Właściciele JDG – freelancerzy, doradcy, przedsiębiorcy.
• Pracownicy działów HR – rekruterzy, HR Business Partnerzy, specjaliści ds. rozwoju zespołu.
• Menedżerowie i liderzy zespołów – kierownicy sprzedaży i obsługi klienta.
• Pracownicy obsługi klienta i sprzedaży – doradcy, konsultanci i przedstawiciele handlowi.

Liczebność grupy:

• Szkolenie realizowane w grupach 6-12 osób. Podczas ćwiczeń uczestnicy będą pracować w zespołach 3-5 osobowych.

Forma prowadzenia zajęć:

• Warsztaty interaktywne – studia przypadków, ćwiczenia praktyczne, symulacje i prezentacje.
• Szkolenie realizowane w trybie godzin dydaktycznych (45 minut).
• Przerwy 15 minut co 2 godziny + przerwa obiadowa 30 min – nie wliczają się do czasu trwania szkolenia.

Warunki organizacyjne:

• Szkolenie online w czasie rzeczywistym na platformie Zoom/Microsoft Teams/Google Meet.
• Każdy uczestnik pracuje na samodzielnym stanowisku komputerowym z kamerą, mikrofonem i dostępem do materiałów PDF.
• Wykorzystywane będą narzędzia interaktywne, takie jak ankiety, czat, współdzielenie ekranu, testy sprawdzające i sesje breakout rooms.

3. WALIDACJA EFEKTÓW UCZENIA SIĘ

• Test wiedzy końcowej – sprawdzający znajomość omawianych zagadnień.
• Ćwiczenia praktyczne – symulacje rozmów i sytuacji zawodowych.
• Ankieta satysfakcji – ocena jakości szkolenia przez uczestników.

4. METODY SZKOLENIOWE

Szkolenie wykorzystuje różnorodne interaktywne metody dydaktyczne, umożliwiające praktyczne przyswojenie wiedzy:

• Symulacje – realistyczne scenariusze zawodowe pozwalające na zastosowanie zdobytych umiejętności w praktyce.
• Case study (studia przypadków) – analiza rzeczywistych sytuacji biznesowych i opracowywanie optymalnych rozwiązań.
• Gry szkoleniowe – interaktywne ćwiczenia rozwijające umiejętności decyzyjne i kreatywność.
• Dyskusje i debata oksfordzka – wymiana poglądów, rozwijanie argumentacji i umiejętności perswazji.
• Praca warsztatowa – praktyczne zadania umożliwiające przećwiczenie nowo poznanych technik w bezpiecznym środowisku.

Każdy uczestnik szkolenia otrzyma komplet materiałów szkoleniowych związanych bezpośrednio z realizowaną usługą.

Materiały obejmują:

• Prezentacje szkoleniowe (PDF, pełniące funkcję skryptów) – zawierające kluczowe zagadnienia omawiane podczas szkolenia.
• Scenariusze ćwiczeń i case study – umożliwiające analizę i praktyczne zastosowanie zdobytej wiedzy.
• Pliki dokumentów (DOC, PDF) – zawierające checklisty, schematy rozmów oraz narzędzia wspomagające zarządzanie zespołem i komunikację.
• Konspekty szkoleniowe – podsumowanie kluczowych treści w skondensowanej formie.

Materiały dostępne są w formie elektronicznej (PDF, DOC).

Uczestnicy mają prawo do korzystania z przekazanych materiałów do użytku wewnętrznego, w ramach własnej organizacji, w związku z udziałem w szkoleniu.

Aby wziąć udział w szkoleniu, uczestnik musi spełniać następujące warunki:

• Pełnoletność – szkolenie przeznaczone jest dla osób, które ukończyły 18. rok życia.
• Dostęp do komputera i internetu – wymagane jest posiadanie stabilnego połączenia internetowego oraz sprzętu umożliwiającego udział w szkoleniu online (komputer/laptop, mikrofon, kamera).
• Podstawowa umiejętność obsługi komputera – uczestnicy powinni umieć korzystać z narzędzi internetowych, takich jak platformy do wideokonferencji (Zoom, Microsoft Teams, Google Meet).

Zlecenie na realizację szkolenia zamkniętego

Wymagane jest dostarczenie podpisanego zamówienia lub umowy zlecenia na przeprowadzenie szkolenia zamkniętego.

Zwolnienie z VAT

Usługa szkoleniowa jest zwolniona z podatku VAT, jeśli co najmniej 70% kosztów szkolenia jest pokrywane ze środków publicznych.

Opis szkoleń zamkniętych

Szkolenia zamknięte są opracowywane z myślą o specyficznych wymaganiach danej firmy. Program oraz cele szkolenia są dostosowywane do konkretnych potrzeb organizacji i sytuacji spotykanych w codziennej pracy uczestników. Dokładny program jest przygotowywany na podstawie wywiadów z menedżerem szkolonego zespołu lub działem HR oraz anonimowych ankiet dotyczących potrzeb uczestników.

Sprzęt audio-wideo: kamera, mikrofon oraz głośniki lub słuchawki.

Przeglądarka: Google Chrome (zalecana), Mozilla Firefox lub Safari, w najnowszej wersji.

Pamięć RAM: minimum 2 GB (zalecane 4 GB).

Procesor: co najmniej 2-rdzeniowy 2 GHz (zalecany 4-rdzeniowy).

System operacyjny: Windows 8 lub nowszy (zalecany Windows 10), Mac OS 10.13 lub nowszy.

Łącze internetowe: minimalna prędkość 1,5 Mbps (zalecane 2,5 Mbps dla HD).

Dołączenie do szkolenia: kliknięcie w indywidualny link e-mailowy (ważny do końca szkolenia).

Dodatkowe wymagania: brak konieczności instalacji dodatkowego oprogramowania oraz umiejętności technicznych.