Szkolenie realizowane w ramach projektu „Postaw swój biznes na nogi” – Profesjonalna obsługa klienta

27.11.2025

8 godz. zajęć teoretycznych

1. Trudny klient

• Co to znaczy trudny klient?
• Diagnoza stanu emocjonalnego klienta, oczekiwań, podejścia, postawy.
• Lepiej zapobiegać niż leczyć, czyli jak dusić negatywne emocje w zarodku.
• Stań po jego stronie, czyli grajmy do jednej bramki.
• Technika nagłego odwrócenia i pozycjonowanie się podczas rozmowy.

1. Psychologiczne aspekty obsługi klienta - budowanie relacji podczas rozmowy

• Nawyk – największy wróg i przyjaciel obsługi klienta.
• Dlaczego tak ważne jest odpowiedzieć na „dlaczego”.
• Słowa mają moc, czyli których wyrażeń nie powinniśmy, a które warto używać?
• Kontrola emocji, czyli nie graj w jego grę, a rozdawaj karty.
• Błędy poznawcze i ich znaczenie oraz jak je wykorzystać w procesie obsługi?
• Mimikra w pracy z trudnym klientem.
• Komunikat JA i elementy komunikacji bez przemocy.

1. Komunikacja w obsłudze klienta

• Ton głosu, intonacja, akcentowanie w górę i dół - czyli jakie elementy budują wiarygodność i wizerunek doradcy w rozmowie przez telefon.
• Słuchać czy słyszeć, czyli techniki efektywnego słuchania + GRA.
• Kierowanie rozmową, role w komunikacji zdalnej - analiza transakcyjna.
• Jak zmusić klienta do szczerości – technika obnażania, optymalizacja czasu sprzedaży i obsługi

28.11.2025

6 godz. zajęć teoretycznych, 1 godz. 45min zajęć praktycznych (11:15-13:00)

1. Prezentacja oferty

• Co tak naprawdę kupuje od Ciebie klient?
• Język potrzeb – testy korzyści, prezentacja wartości w oczach klienta.
• 3 waluty sprzedaży, mimikra i komodytyzacja.
• Sprzedaż w oparciu o budowanie wartości, czyli jak sprzedawać drogo.
• Metody budowania wartości swojej oferty.
• Na czym Twój klient zarabia pieniądze?
• Dowożenie wartości, czyli jak policzyć, że klientowi opłaca się z Tobą współpracować.
• Źródło końcowej satysfakcji klienta.

1. Pokolenia Y i Z – nowy „gatunek” klienta?

• Różnice międzypokoleniowe – źródła i konsekwencje.
• Pokolenie Y/Z – jak z nimi rozmawiać.
• Pokolenie Y/Z – jak im sprzedawać.
• Potrzeby i motywatory zakupowe klientów z różnych generacji (pokolenie X, milenialsi).

1. WALIDACJA (15min)

Celem walidacji jest potwierdzenie, że uczestnik szkolenia osiągnął zakładane efekty uczenia się w obszarach wiedzy, umiejętności i kompetencji społecznych określone w programie szkolenia. Walidacja służy sprawdzeniu stopnia opanowania zagadnień teoretycznych i praktycznych z zakresu profesjonalnej obsługi klienta, komunikacji interpersonalnej, rozpoznawania emocji i potrzeb klientów, reagowania w sytuacjach trudnych oraz budowania pozytywnych relacji z klientami.

Walidacja odbywa się w formie testu teoretycznego realizowanego na ostatnim etapie szkolenia. Test ma na celu weryfikację stopnia przyswojenia wiedzy przekazanej podczas zajęć oraz zrozumienia zasad i technik omawianych w poszczególnych modułach szkoleniowych.

Narzędziem walidacyjnym jest test jednokrotnego wyboru w formie papierowej zawierający pytania zamknięte. Test przeprowadzany jest bezpośrednio po zakończeniu części szkoleniowej, w obecności trenera prowadzącego lub wyznaczonej osoby odpowiedzialnej za weryfikację efektów uczenia się. Warunkiem uzyskania pozytywnego wyniku walidacji jest udzielenie co najmniej 80% prawidłowych odpowiedzi. Za przygotowanie pytań do testu odpowiedzialny jest walidator, natomiast osoba prowadząca rozdaje testy na miejscu szkolenia. Testy po zakończeniu usługi są sprawdzane przez walidatora.

Czas przeznaczony na test: 15 minut.

Przerwy oraz walidacja są wliczone w koszt usługi. Szkolenie realizowane jest w godzinach zegarowych.

Szkolenie trwa 16 x 60 minut = 16 godz. zegarowych. Harmonogram szkolenia uwzględnia przerwy w łącznym wymiarze jednej godziny w każdym dniu szkoleniowym.

Warunki organizacyjne zostały opisane w sekcji Warunki uczestnictwa.

Uczestnicy szkolenia otrzymają materiały szkoleniowe obejmujące swoim zakresem tematykę szkolenia (prezentacje) oraz skrypt.

Uczestnicy szkolenia powinni mieć możliwość swobodnego zajęcia swojego miejsca na szkoleniu, możliwość robienia notatek oraz zapewnienie odpowiedniej odległości do czytania wyświetlanej prezentacji.

W przypadku zapewnienia sali szkoleniowej przez zamawiającego szkolenie, odpowiedzialność za powyższe warunki spoczywa na zamawiającym. Wielkość sali powinna być dostosowana do liczby uczestników, zapewniając odpowiednią przestrzeń na każdego uczestnika, zgodnie z normami bezpieczeństwa (przykładowo, 1,5-2 m² na osobę).

Dla osób z niepełnosprawnościami sala szkoleniowa powinna obejmować podjazdy i windy, odpowiednio szerokie drzwi, przestrzeń umożliwiającą swobodne poruszanie się wózkiem inwalidzkim, przystosowane toalety, a także stanowiska dla osób z niepełnosprawnościami (np. stoły z regulowaną wysokością)

Szkolenie realizowane metodami interaktywnymi i aktywizującymi tj, case study, scenki treningowe, ćwiczenia grupowe i indywidualne, filmy szkoleniowe, dyskusje, analizy doświadczeń uczestników, dzięki czemu zdobędą wiedzę oraz rozwiną umiejętności, postawy i zachowania.

Podczas szkolenia przewidziane są:

2 przerwy kawowe x 15 min

1 przerwa x 30 min

Rezerwacja i obsługa: Powinna być dostępna os. odpowiedzialna za rezerwację i obsługę sali, gotowa do pomocy w przypadku problemów technicznych lub organizacyjnych podczas szkolenia (kont. tel.).

Sala szkol. powinna zawierać:

- dostęp do światła dziennego

- bezpieczne i higieniczne warunki real. szkol.

- regulaminy i instr. BHP, zas. ewakuacji, instr. bezp. pożar.

Przerwy oraz walidacja są wliczone w koszt usługi. Szkolenie realizowane jest w godzinach zegarowych. 

W przypadku finansowania ze środków publicznych w przynajmniej 70% - cena netto=brutto. Stawka vat zgodnie z art. 43 ust. 1 pkt 29 podpunkt c), ustawy o vat