Certyfikowany specjalista ds. obsługi klienta w środowisku stacjonarnym i online

Ramowy program usługi szkoleniowej

Grupa docelowa:

Szkolenie jest adresowane do osób zatrudnionych, delegowanych przez pracodawcę w celu podniesienia umiejętności/kompetencji lub nabycia kwalifikacji. Uczestnicy posiadają już pierwsze doświadczenia w obsłudze klienta lub dopiero rozpoczynają pracę w tym obszarze – stacjonarnie lub online. Pracują w różnych branżach – m.in. w handlu, usługach, e-commerce, administracji czy produkcji – gdzie niezbędne staje się rozwijanie kompetencji komunikacyjnych i proklienckich.

Charakterystyczne cechy uczestników to: otwartość na rozwój i zdobywanie nowych kompetencji, gotowość do pracy z klientem w różnych kanałach kontaktu, potrzeba wzmocnienia pewności siebie w sytuacjach wymagających reagowania na trudne lub nietypowe potrzeby klienta oraz chęć lepszego zrozumienia zasad profesjonalnej obsługi, komunikacji i budowania relacji.

Organizacja szkolenia:

• Łączny czas trwania: 24 godziny zegarowe (3 dni × 8 godzin).
• Jedna godzina szkuleniowa = 60 minut (przerwy są wliczane w czas trwania usługi).
• Zajęcia prowadzone w formie wykładowo-warsztatowej, z przewagą części praktycznej.
• Podczas ćwiczeń uczestnicy pracują w podgrupach – liczba osób w grupach zależy od rodzaju zadania i liczebności grupy szkoleniowej (np. podział na grupy 5-osobowe).
• W modułach wymagających pracy z urządzeniami cyfrowymi uczestnicy korzystają z komputerów, laptopów lub tabletów. Na jedno urządzenie cyfrowe pracuje od 2 do 4 osób w zależności od potrzeb danego ćwiczenia.
• Sala szkoleniowa wyposażona jest w rzutnik multimedialny, ekran projekcyjny oraz flipchart. Dodatkowo podczas zajęć wykorzystywane wą gry szkoleniowe i akcesoria wspierające realizację ćwiczeń praktycznych.

Program szkolenia z oznaczeniem części teoretycznych i praktycznych

Moduł 1 – Fundamenty profesjonalnej obsługi klienta

Moduł 1.1: Cele i zasady szkolenia, oczekiwania uczestników (teoria + praktyka)

• Przedstawienie celów szkulenia i zasad współpracy.
• Kontrakt grupowy.
• Zebranie oczekiwań i obszarów rozwoju uczestników.

Moduł 1.2: Rola specjalisty ds. obsługi klienta (teoria)

• Kim jest profesjonalista w obsłudze klienta?
• Kompetencje i postawy proklienckie.
• Obszary odpowiedzialności w środowisku stacjonarnym i online.
• Obsługa klienta a wizerunek firmy.

Moduł 1.3: Typologia klientów i rozpoznawanie potrzeb (teoria + praktyka)

• Style zachowań klientów (DISC, typulogia klientów wg potrzeb).
• Analiza i rozpoznawanie potrzeb klienta.
• Sygnały niewerbalne i werbalne.
• Różnice w zachowaniach klientów online i offline.

Moduł 1.4: Komunikacja interpersonalna i narzędzia obsługi (teoria + praktyka)

• Komunikacja werbalna, niewerbalna i pisemna.
• Techniki aktywnego słuchania i parafrazy.
• Asertywność i empatia w kontakcie z klientem.
• Komunikacja online: e-mail, czat, formularze, media społecznościowe.
• Ćwiczenia: scenki, odgrywanie ról, symulacje.

Moduł 2 – Obsługa klienta w działaniu – praktyka i standardy

Moduł 2.1: Trudne sytuacje i reklamacje (teoria + praktyka)

• Rodzaje klientów trudnych i metody postępowania.
• Fazy reakcji na reklamację.
• Język pozytywny i deeskalacja emocji.
• Ćwiczenia: odgrywanie ról, analiza przypadków.

Moduł 2.2: Standardy i jakość obsługi klienta (teoria + praktyka)

• Budowanie i utrzymanie standardu obsługi (stacjonarnie i online).
• Zasady tworzenia pozytywnego Customer Experience.
• Modele jakości obsługi: SERVQUAL, Kano.
• Personalizacja obsługi a automatyzacja.

Moduł 2.3: Narzędzia cyfrowe w obsłudze klienta (teoria + praktyka)

• Systemy CRM – podstawy działania i znaczenie.
• Platformy komunikacyjne (czat, e-mail, call center, social media).
• Tworzenie i zarządzanie bazami danych klientów.
• Praca z dokumentacją klienta – przechowywanie i ochrona danych.

Moduł 2.4: Zagadnienia etyczne i RODO w obsłudze klienta (teoria + praktyka)

• Dane wrażliwe i ochrona prywatności.
• Etyczne dylematy w komunikacji z klientem.
• Odpowiedzialność osobista i zawodowa.

Moduł 3 – Kompetencje cyfrowe, jakość i rozwój specjalisty

Moduł 3.1: Kompetencje cyfrowe w obsłudze klienta (wg DigComp) (teoria + praktyka)

• Informacja i dane: wyszukiwanie, selekcja, ocena.
• Komunikacja i współpraca online.
• Tworzenie treści cyfrowych (maile, oferty, odpowiedzi na reklamacje).
• Bezpieczeństwo cyfrowe i higiena pracy zdalnej.
• Rozwiązywanie problemów technicznych i adaptacja do nowych narzędzi.
• Praktyczne ćwiczenia i checklisty.

Moduł 3.2: Organizacja pracy własnej i współpraca z zespołem (teoria + praktyka)

• Zarządzanie czasem i priorytetami w obsłudze klienta.
• Wielokanałowość i praca równuległa.
• Współpraca z innymi działami – przepływ informacji i komunikacja.
• Narzędzia współpracy (np. Teams, Slack, Google Workspace).

Moduł 3.3: Rozwój osobisty i zawodowy specjalisty (teoria + praktyka)

• Asertywność, odporność na stres, zarządzanie emocjami.
• Ścieżki kariery w obsłudze klienta – od konsultanta do lidera.
• Samoocena i wyznaczanie celów rozwojowych.
• Jak zadbać o jakość pracy i przeciwdziałać wypaleniu?

Moduł 3.4: Zielone kompetencje w obsłudze klienta (teoria + praktyka)

• Pojęcie zielonych kompetencji w kontekście obsługi klienta.
• Zrównoważony rozwój i gospodarka obiegu zamkniętego w praktyce firm usługowych.
• Ekulogiczna komunikacja z klientem — język, argumenty, unikanie greenwashingu.
• Narzędzia cyfrowe i procedury obsługi wspierające redukcję śladu węglowego.
• Przykłady dobrych praktyk proekologicznych w obsłudze klienta stacjonarnej i online.
• Rola pracownika w promowaniu zielonych postaw i budowaniu wizerunku firmy odpowiedzialnej środowiskowo.

Moduł 3.5: Podsumowanie i ewaluacja szkolenia (teoria + praktyka)

• Refleksja nad rozwojem – co już umiem, co chcę wdrożyć?
• Ćwiczenia podsumowujące – quiz, test, mini-symulacja.
• Informacja zwrotna od uczestników (ankieta, rozmowa).
• Podsumowanie i ewaluacja szkulenia.
• Ćwiczenie końcowe: symulacja pracy zespołu.

Organizacja walidacji

Walidacja efektów uczenia się odbywa się w trakcie i na zakończenie szkolenia. Celem walidacji jest potwierdzenie nabycia przez uczestników wiedzy, umiejętności i kompetencji społecznych określonych w efektach uczenia się.

Formy walidacji stosowane w usłudze:

• test teoretyczny – weryfikacja wiedzy z zakresu obsługi klienta, standardów, prawa (RODO) oraz kompetencji cyfrowych i zielonych,
• obserwacja w warunkach symulowanych – ocena umiejętności uczestników w trakcie ćwiczeń praktycznych, symulacji rozmów z klientem, odgrywania ról, pracy z narzędziami cyfrowymi oraz realizacji zadań zespołowych,
• wywiad swobodny – potwierdzenie osiągnięcia efektów związanych z określaniem celów rozwojowych, refleksją nad rulą w obsłudze klienta i planowaniem działań,
• debata swobodna – ocena umiejętności współpracy, argumentacji i aktywnego uczestnictwa w dyskusji nad rozwiązaniami problemów, standardami obsługi czy praktykami proekologicznymi.

Organizacja procesu walidacji:

• Walidacja prowadzona jest przez przedstawiciela jednostki szkuleniowej specjalnie do tego celu wyznaczonego.
• Walidacja obejmuje zarówno działania indywidualne (test, wywiad swobodny) jak i grupowe (symulacje, debaty, ćwiczenia zespołowe).
• Ocena odbywa się na podstawie przygotowanych kryteriów weryfikacji przypisanych do poszczególnych efektów uczenia się.
• Uczestnicy otrzymują informację zwrotną dotyczącą osiągnięcia efektów oraz rekomendacje dalszego rozwoju.