Certyfikowany specjalista ds. obsługi klienta w środowisku stacjonarnym i online

Moduł 1.1: Cele i zasady szkolenia, oczekiwania uczestników

• Przedstawienie celów szkulenia i zasad współpracy.
• Kontrakt grupowy.
• Zebranie oczekiwań i obszarów rozwoju uczestników.

Moduł1. 2: Rola specjalisty ds. obsługi klienta

• Kim jest profesjonalista w obsłudze klienta?
• Kompetencje i postawy proklienckie.
• Obszary odpowiedzialności w środowisku stacjonarnym i online.
• Obsługa klienta a wizerunek firmy.

Moduł 1.3 : Typologia klientów i rozpoznawanie potrzeb

• Style zachowań klientów (DISC, typulogia klientów wg potrzeb).
• Analiza i rozpoznawanie potrzeb klienta.
• Sygnały niewerbalne i werbalne.
• Różnice w zachowaniach klientów online i offline.

Moduł 1.4 : Komunikacja interpersonalna i narzędzia obsługi

• Komunikacja werbalna, niewerbalna i pisemna.
• Techniki aktywnego słuchania i parafrazy.
• Asertywność i empatia w kontakcie z klientem.
• Komunikacja online: e-mail, czat, formularze, media społecznościowe.
• Ćwiczenia: scenki, odgrywanie ról, symulacje.

Moduł 2 Obsługa klienta w działaniu – praktyka i standardy

Moduł 2.1: Trudne sytuacje i reklamacje

• Rodzaje klientów trudnych i metody postępowania.
• Fazy reakcji na reklamację.
• Język pozytywny i deeskalacja emocji.
• Ćwiczenia: odgrywanie ról, analiza przypadków.

Moduł 2.2: Standardy i jakość obsługi klienta

• Budowanie i utrzymanie standardu obsługi (stacjonarnie i online).
• Zasady tworzenia pozytywnego Customer Experience.
• Modele jakości obsługi: SERVQUAL, Kano.
• Personalizacja obsługi a automatyzacja.

Moduł 2.3: Narzędzia cyfrowe w obsłudze klienta

• Systemy CRM – podstawy działania i znaczenie.
• Platformy komunikacyjne (czat, e-mail, call center, social media).
• Tworzenie i zarządzanie bazami danych klientów.
• Praca z dokumentacją klienta – przechowywanie i ochrona danych.

Moduł 2.4 : Zagadnienia etyczne i RODO w obsłudze klienta

• Dane wrażliwe i ochrona prywatności.
• Etyczne dylematy w komunikacji z klientem.
• Odpowiedzialność osobista i zawodowa.

Moduł 3 Kompetencje cyfrowe, jakość i rozwój specjalisty

Moduł 3.1: Kompetencje cyfrowe w obsłudze klienta (wg DigComp)

• Informacja i dane: wyszukiwanie, selekcja, ocena.
• Komunikacja i współpraca online.
• Tworzenie treści cyfrowych (maile, oferty, odpowiedzi na reklamacje).
• Bezpieczeństwo cyfrowe i higiena pracy zdalnej.
• Rozwiązywanie problemów technicznych i adaptacja do nowych narzędzi.
• Praktyczne ćwiczenia i checklisty.

Moduł 3.2: Organizacja pracy własnej i współpraca z zespołem

• Zarządzanie czasem i priorytetami w obsłudze klienta.
• Wielokanałowość i praca równuległa.
• Współpraca z innymi działami – przepływ informacji i komunikacja.
• Narzędzia współpracy (np. Teams, Slack, Google Workspace).

Moduł 3.3: Rozwój osobisty i zawodowy specjalisty

• Asertywność, odporność na stres, zarządzanie emocjami.
• Ścieżki kariery w obsłudze klienta – od konsultanta do lidera.
• Samoocena i wyznaczanie celów rozwojowych.
• Jak zadbać o jakość pracy i przeciwdziałać wypaleniu?

Moduł 3.4 Zielone kompetencje w obsłudze klienta

• Pojęcie zielonych kompetencji w kontekście obsługi klienta.
• Zrównoważony rozwój i gospodarka obiegu zamkniętego w praktyce firm usługowych.
• Ekologiczna komunikacja z klientem — język, argumenty, unikanie greenwashingu.
• Narzędzia cyfrowe i procedury obsługi wspierające redukcję śladu węglowego.
• Przykłady dobrych praktyk proekologicznych w obsłudze klienta stacjonarnej i online.
• Rola pracownika w promowaniu zielonych postaw i budowaniu wizerunku firmy odpowiedzialnej środowiskowo.

Moduł 3.5: Podsumowanie i ewaluacja szkolenia

• Refleksja nad rozwojem – co już umiem, co chcę wdrożyć?
• Ćwiczenia podsumowujące – quiz, test, mini-symulacja.
• Informacja zwrotna od uczestników (ankieta, rozmowa).

Podsumowanie i ewaluacja szkolenia

• Omówienie kluczowych wniosków.
• Ćwiczenie końcowe: symulacja pracy zespołu.