Standardy Sprzedaży i Obsługi Klienta – Zaawansowane Strategie i Optymalizacja- część II

Tytuł: Standardy Sprzedaży i Obsługi Klienta – Zaawansowane Strategie i Optymalizacja- część II

Forma świadczenia usługi: stacjonarna

Czas trwania usługi: 20 godz. dydaktycznych

Godziny realizacji: 09:00 do 16:30

Teoria: 8 godzin dydaktycznych

Praktyka: 10 godzin dydaktycznych

Przerwy: 2 godziny dydaktyczne wliczone w czas szkolenia

Cele szkolenia:

Uczestnik po zakończeniu szkolenia będzie skutecznie budował relacje z klientami, zastosuje techniki sprzedaży konsultacyjnej i personalizacji obsługi, rozpozna typy klientów i dostosuje komunikację. Będzie posługiwał się narzędziami CRM, rozwiązywał reklamacje i sytuacje konfliktowe, a także zaprojektuje działania zwiększające lojalność klientów w środowisku sprzedaży detalicznej.

Grupa docelowa:

Szkolenie skierowane jest do pracowników sprzedaży detalicznej oraz pracowników pierwszej linii kontaktu z klientem (sprzedawcy, doradcy klienta, konsultanci), posiadających minimum 6 miesięcy doświadczenia zawodowego na stanowisku związanym z bezpośrednią obsługą klienta. Uczestnicy powinni mieć podstawową wiedzę z zakresu sprzedaży i obsługi klienta, ale nie są wymagane zaawansowane kompetencje menedżerskie. Szkolenie jest szczególnie dedykowane osobom, które chcą podnieść swoje umiejętności interpersonalne, lepiej radzić sobie w trudnych sytuacjach z klientami, zwiększyć efektywność sprzedaży poprzez techniki konsultacyjne, cross-selling i personalizację obsługi oraz zbudować długofalowe relacje z klientami. Grupa może obejmować również początkujących liderów zespołów sprzedażowych.

Liczba osób: max 15 osób

Terener i walidator:

W ramach realizacji usługi zachowany jest wyraźny podział ról trenera i walidatora, zgodnie z wymaganiami systemu BUR.

Trener odpowiada za przygotowanie i przeprowadzenie procesu edukacyjnego, w tym za wsparcie uczestników w osiąganiu założonych efektów uczenia się oraz za zebranie wymaganych dowodów i deklaracji uczestników.

Walidator nie uczestniczy w procesie szkoleniowym i nie wpływa na sposób przygotowania dokumentacji. Jego zadaniem jest niezależna ocena efektów uczenia się osiągniętych przez uczestników, na podstawie przekazanych materiałów. Ocena ta odbywa się zgodnie z przyjętymi standardami walidacji, przy zachowaniu pełnej neutralności i obiektywizmu.

Dzień 1

1. Wprowadzenie do Relacji z Klientami

• • Znaczenie relacji z klientami Dlaczego relacje z klientami są kluczowe dla sukcesu firmy
  • Wpływ relacji na sprzedaż Jak pozytywne relacje przekładają się na wzrost sprzedaży i lojalność klientów
  • Wartość klienta Metody obliczania wartości klienta
  • Zrozumienie długoterminowych korzyści z budowania relacji

2. Rola Pracownika w Budowaniu Marki

• • Każdy pracownik jako ambasador marki Jak pracownicy wpływają na wizerunek firmy
    • Motywacja i zaangażowanie pracowników Teorie motywacji Przegląd kluczowych teorii motywacyjnych
    • Potrzeby pracowników Identyfikacja i zaspokajanie podstawowych potrzeb pracowników
    • Rola uznania i docenienia Techniki doceniania pracy pracowników i motywowania ich do dalszych działań

3. Budowanie Pozytywnych Relacji z Klientami

• • Komunikacja interpersonalna Skuteczne techniki komunikacyjne: werbalne i niewerbalne
  • Empatia Jak wczuć się w sytuację klienta i zrozumieć jego potrzeby
  • Personalizacja obsługi Dostosowanie obsługi do indywidualnych potrzeb klienta

4. Praktyczne Narzędzia i Techniki

• • Techniki sprzedaży konsultacyjnej Doradzanie klientom i pomoc w wyborze produktów
  • Rozwiązywanie problemów Skuteczne radzenie sobie z trudnymi sytuacjami i reklamacjami
  • Budowanie zaufania Tworzenie trwałych relacji z klientami opartych na zaufaniu

5. Specyfika Sprzedaży Detalicznej

• • Rodzaje sprzedaży Różne typy sprzedaży w kontekście detalicznym
  • Cykl zakupowy klienta w sklepie Etapy procesu zakupowego klienta
  • Najważniejsze wyzwania w sprzedaży detaliczne jIdentyfikacja i strategie radzenia sobie z głównymi wyzwaniami

Dzień 2

6. Budowanie Relacji z Klientami w Sklepie

• • Techniki sprzedaży konsultacyjnej Praktyczne zastosowanie technik konsultacyjnych w sklepie
  • Personalizacja obsługi Przykłady i metody personalizacji obsługi klienta
  • Program lojalnościowy Tworzenie i zarządzanie programami lojalnościowymi

7. Obsługa Klienta

• • Standardy obsługi klienta Kluczowe standardy i ich implementacja
  • Rozwiązywanie reklamacji Procesy i najlepsze praktyki w obsłudze reklamacji
  • Zarządzanie trudnymi sytuacjami Techniki radzenia sobie z konfliktami i trudnymi klientami

8. Merchandising

• • Ekspozycja towarów Optymalne aranżacje produktów w sklepie
  • Atmosfera sklepu Tworzenie przyjaznej i zachęcającej atmosfery
  • Wpływ aranżacji na decyzje zakupowe Jak układ sklepu wpływa na zachowania klientów

9. Narzędzia do Zarządzania Relacjami z Klientami

• • Systemy CRM Wykorzystanie systemów CRM w zarządzaniu relacjami z klientami
  • Ankiety satysfakcji klienta Projektowanie i analiza ankiet satysfakcji
  • Analiza danych Wykorzystanie danych do optymalizacji obsługi klienta

10. Podstawy Sprzedaży Dodatkowej i Cross-Sellingu

• • Definicje i różnice między technikami Zrozumienie sprzedaży dodatkowej vs cross-selling
  • Psychologiczne aspekty sprzedaży dodatkowej Motywacje i zachowania klientów w kontekście sprzedaży dodatkowej
  • Przykładowe sytuacje z praktyki Studium przypadków i analiza rzeczywistych sytuacji

11. Typologia Osobowości Klienta

• • Typy klientów Charakterystyka różnych typów klientów (impulsywni, niezdecydowani, wymagający)
  • Język ciała Czytanie sygnałów wysyłanych przez klienta i dostosowanie komunikacji
  • Emocje w sprzedaży Rozpoznawanie i zarządzanie emocjami własnymi oraz klienta

12. Rozwiązywanie Reklamacji i Zwrotów

• • Procedury reklamacyjne Krok po kroku: przyjęcie, weryfikacja, komunikacja, rozwiązanie
  • Prawo konsumenckie Podstawowe przepisy dotyczące reklamacji i zwrotów towarów
  • Komunikacja w sytuacjach konfliktowych Techniki aktywnego słuchania, empatii i asertywności

13. Obsługa Klienta w Sytuacjach Kryzysowych

• • Sytuacje awaryjne Postępowanie w przypadku braku towaru, problemów z kasą, itp.
  • Klient agresywny Strategie deeskalacji konfliktu i zachowanie bezpieczeństwa
  • Klient roszczeniowy Stawianie granic i jednoczesne znajdowanie satysfakcjonujących rozwiązań

14. Budowanie Lojalności Klientów

• • Personalizacja obsługi Dostosowanie oferty do indywidualnych potrzeb klienta
  • Programy lojalnościowe Wykorzystanie programów lojalnościowych do budowania relacji
  • Feedback Zbieranie opinii klientów i wykorzystywanie ich do poprawy jakości obsługi

15. Podsumowanie i Sesja Q&A

• Omówienie kluczowych punktów szkolenia
• Dyskusja i odpowiedzi na pytania uczestników
• Planowanie dalszych działań i wdrożenie zdobytej wiedzy

16. Walidacja usługi

Metody pracy:

• Prezentacja multimedialna
• Ćwiczenia praktyczne (indywidualne i zespołowe)
• Symulacje i analiza przypadków
• Konsultacje indywidualne i grupowe

Weryfikacja efektów uczenia się:

Test wiedzy (pre- i post-test)

Feedback od prowadzącego

Test walidacyjny

Ankieta ewaluacyjna

Każdy uczestnik szkolenia otrzymuje kompletny skrypt szkoleniowy zawierający najważniejsze informacje i materiały omawiane podczas zajęć.

Niezbędnym warunkiem uczestnictwa w szkoleniach i doradztwie, które dofinansowane są z funduszy europejskich jest założenie konta indywidualnego, a później firmowego w Bazie Usług Rozwojowych. Następnie zapis na wybrane szkolenie za pośrednictwem Bazy Usług Rozwojowych, spełnienie warunków przedstawionych przez danego Operatora, który dysponuje funduszami. Złożenie dokumentów o dofinansowanie do usługi rozwojowej u Operatora Usługi, zgodnie z wymogami jakie określił.

Ponadto niezbędnym warunkiem do nabycia kompetencji jest pełnoletność, wykształcenie co najmniej średnie, wypełnienie testu wiedzy lub odbycie rozmowy kwalifikacyjnej przed i po szkoleniu.

Planujemy dwie 10 minutowe przerwy pomiędzy modułami oraz jedną 30 minutową obiadową. Usługa jest zwolniona z podatku VAT w przypadku, kiedy przedsiębiorstwo zwolnione jest z podatku VAT lub dofinansowanie wynosi co najmniej 70%.W innej sytuacji do ceny netto doliczany jest podatek VAT w wysokości 23%.Podstawa: §3 ust. 1 pkt. 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz szczegółowych warunków stosowania tych zwolnień (Dz.U. z 2018 r., poz. 701).

Warunkiem zaliczenia jest napisanie pre i post testów oraz testu walidacyjnego.

Uczestnictwo w min. 80% zajęć liczone na podstawie listy obecności w każdym dniu szkolenia.

Uczestnicy są świadomi, że usługa realizowana z dofinansowaniem może podlegać monitoringowi ze strony Operatora lub PARP i wyrażają zgodę na jego przeprowadzenie.

Uczestnik otrzyma zaświadczenie ze szkolenia.