Standardy Sprzedaży i Obsługi Klienta – Podstawy i Budowanie Fundamentów- część I

Tytuł: Standardy Sprzedaży i Obsługi Klienta – Podstawy i Budowanie Fundamentów- część I

Forma świadczenia usługi: stacjonarna

Czas trwania usługi: 20 godzin dydaktycznych

Godziny realizacji: 9:00 do 16:30

Teoria: 8 godzin dydaktycznych

Praktyka: 10 godzin dydaktycznych

Przerwy: 2 godziny dydaktyczne wliczone w czas szkolenia

Cele szkolenia:

Uczestnik po zakończeniu szkolenia będzie przygotowany do samodzielnego identyfikowania, analizowania i usprawniania procesów obsługi klienta w swojej organizacji. Zdobędzie kompetencje w zakresie tworzenia i wdrażania standardów obsługi, ich komunikowania wewnątrz zespołu, monitorowania efektywności oraz optymalizacji działań w oparciu o wskaźniki KPI. Szkolenie rozwija umiejętności niezbędne do budowania profesjonalnej, spójnej i efektywnej obsługi klienta.

Grupa docelowa:

Szkolenie skierowane jest do pracowników działów sprzedaży i obsługi klienta, którzy na co dzień odpowiadają za realizację procesów kontaktu z klientem – od pierwszego punktu styku po finalizację transakcji i obsługę posprzedażową. Uczestnicy pełnią funkcje związane z doradztwem, obsługą zgłoszeń, prezentacją oferty i reagowaniem na potrzeby klientów. Grupa docelowa to osoby, które chcą uporządkować i uspójnić swoje działania w oparciu o procesowe podejście do obsługi klienta oraz poznać skuteczne narzędzia do monitorowania efektywności. Wskazane jest, aby uczestnicy mieli doświadczenie w pracy z klientem i byli gotowi do wdrażania nowych standardów oraz działań optymalizacyjnych. Szkolenie pozwala rozwinąć kompetencje w zakresie tworzenia standardów obsługi, analizy procesów oraz ich usprawniania w kontekście celów firmy.

Liczba osób

Terener i walidator:

W ramach realizacji usługi zachowany jest wyraźny podział ról trenera i walidatora, zgodnie z wymaganiami systemu BUR.

Trener odpowiada za przygotowanie i przeprowadzenie procesu edukacyjnego, w tym za wsparcie uczestników w osiąganiu założonych efektów uczenia się oraz za zebranie wymaganych dowodów i deklaracji uczestników.

Walidator nie uczestniczy w procesie szkoleniowym i nie wpływa na sposób przygotowania dokumentacji. Jego zadaniem jest niezależna ocena efektów uczenia się osiągniętych przez uczestników, na podstawie przekazanych materiałów. Ocena ta odbywa się zgodnie z przyjętymi standardami walidacji, przy zachowaniu pełnej neutralności i obiektywizmu.

Zakres tematyczny szkolenia:

Dzień 1: Wprowadzenie do standaryzacji obsługi klienta

1. Wprowadzenie do zarządzania procesowego

• Czym jest proces? Definicje i kluczowe elementy.
• Dlaczego zarządzanie procesowe jest ważne? Zwiększenie efektywności i jakości.
• Korzyści z wdrożenia zarządzania procesowego: Przykłady poprawy efektywności w organizacjach.

2. Identyfikacja kluczowych etapów obsługi klienta

• Mapa podróży klienta: Przykłady map podróży klienta w różnych branżach.
• Punkty styku z klientem: Jak rozpoznać i zoptymalizować kluczowe momenty kontaktu.
• Analiza potrzeb klienta: Jak dopasować standardy obsługi do oczekiwań klientów.

3. Opracowanie standardów obsługi klienta

• Definicja standardów obsługi klienta.
• Jak stworzyć jasne, mierzalne i zrozumiałe standardy.
• Przykładowe standardy obsługi klienta z różnych branż: Bankowość, retail, usługi.

4. Komunikacja standardów wewnątrz organizacji

• Jak efektywnie przekazywać standardy pracownikom.
• Narzędzia wspierające komunikację standardów: Szkolenia, materiały edukacyjne.

5. Zastosowanie przewag konkurencyjnych w praktyce

• Identyfikacja unikalnych cech firmy, które dają przewagę konkurencyjną.
• Tłumaczenie przewag konkurencyjnych na język korzyści dla klienta.
• Wdrożenie przewag konkurencyjnych w standardy obsługi klienta.

Metody szkoleniowe:

• Wykłady teoretyczne.
• Ćwiczenia praktyczne: Budowanie map podróży klienta, analiza przypadków.
• Dyskusje grupowe: Wymiana doświadczeń między uczestnikami.

Dzień 2: Mierzenie efektywności i optymalizacja procesów

1. Wprowadzenie do systemu wskaźników

• Rodzaje wskaźników: Ilościowe i jakościowe.
• Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) w procesach obsługi klienta.
• Jak dobrać KPI do celów strategicznych firmy.

2. Budowanie tablic rozdzielczych

• Wizualizacja danych: Jak przedstawić dane w formie czytelnej dla zarządu.
• Interpretacja wyników: Analiza raportów i wyciąganie wniosków.
• Ustawienie progów alarmowych: Kiedy należy interweniować w procesy.

3. Monitorowanie i analiza efektywności procesów

• Regularne raportowanie: Jak stworzyć harmonogram i proces raportowania.
• Analiza trendów i identyfikacja obszarów do poprawy.
• Kontrola jakości i zgodności: Audyty wewnętrzne i zgodność z normami.

4. Optymalizacja procesów obsługi klienta

• Identyfikacja wąskich gardeł i możliwości usprawnień.
• Opracowanie scenariuszy usprawnień procesów.
• Implementacja zmian: Jak skutecznie wprowadzić usprawnienia w życie.

5. Zarządzanie zmianą i utrzymanie standardów

• Model zmian: Fazy wdrażania zmiany w organizacji.
• Jak skutecznie komunikować zmiany wewnątrz firmy.
• Zarządzanie oporami wobec zmian: Techniki radzenia sobie z oporem pracowników.

Metody szkoleniowe:

• Wykłady teoretyczne.
• Prezentacja multimedialna
• Ćwiczenia praktyczne
• Konsultacje indywidualne i grupowe
• Dyskusje grupowe: Rozwiązywanie problemów i analiza przypadków.

Weryfikacja efektów uczenia się:

• Test wiedzy (pre- i post-test)
• Feedback od prowadzącego
• Test walidacyjny
• Ankieta ewaluacyjna

Każdy uczestnik szkolenia otrzymuje kompletny skrypt szkoleniowy zawierający najważniejsze informacje i materiały omawiane podczas zajęć.

Niezbędnym warunkiem uczestnictwa w szkoleniach i doradztwie, które dofinansowane są z funduszy europejskich jest założenie konta indywidualnego, a później firmowego w Bazie Usług Rozwojowych. Następnie zapis na wybrane szkolenie za pośrednictwem Bazy Usług Rozwojowych, spełnienie warunków przedstawionych przez danego Operatora, który dysponuje funduszami. Złożenie dokumentów o dofinansowanie do usługi rozwojowej u Operatora Usługi, zgodnie z wymogami jakie określił.

Ponadto niezbędnym warunkiem do nabycia kompetencji jest pełnoletność, wykształcenie co najmniej średnie, wypełnienie testu wiedzy lub odbycie rozmowy kwalifikacyjnej przed i po szkoleniu.

Planujemy dwie 10 minutowe przerwy pomiędzy modułami oraz jedną 30 minutową obiadową. Usługa jest zwolniona z podatku VAT w przypadku, kiedy przedsiębiorstwo zwolnione jest z podatku VAT lub dofinansowanie wynosi co najmniej 70%.W innej sytuacji do ceny netto doliczany jest podatek VAT w wysokości 23%.Podstawa: §3 ust. 1 pkt. 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz szczegółowych warunków stosowania tych zwolnień (Dz.U. z 2018 r., poz. 701).

Warunkiem zaliczenia jest napisanie pre i post testów oraz testu walidacyjnego.

Uczestnictwo w min. 80% zajęć liczone na podstawie listy obecności w każdym dniu szkolenia.

Uczestnicy są świadomi, że usługa realizowana z dofinansowaniem może podlegać monitoringowi ze strony Operatora lub PARP i wyrażają zgodę na jego przeprowadzenie.

Uczestnik otrzyma zaświadczenie ze szkolenia.