Obsługa klienta – najwyższe standardy w trudnych sytuacjach

Szkolenie przeznaczone jest dla osób, które w swojej codziennej pracy mają kontakt telefoniczny, zdalny lub bezpośredni z klientem

Usługa stacjonarna realizowana w ramach 1 grupy szkoleniowej, bez podziału na grupy.

1 godzina szkolenia = 45 minut

Przerwy nie wliczają się w czas trwania usługi: I dzień - dwie przerwy 15min , przerwa obiadowa 45 min, II dzień - jedna przerwa kawowa 15 min.

WALIDACJA - test przeprowadzony pod koniec szkolenia.

https://effect.edu.pl/szkolenie-obsluga-klienta-reklamacje/szkolenie-obsluga-klienta?date=79479

Mistrzostwo w bezpośredniej obsłudze klienta

• Wysokie standardy kontaktu z klientem – jak stworzyć profesjonalną, spokojną atmosferę w rozmowie?
• Zasady Zen w kierowaniu rozmową – jak skutecznie prowadzić rozmowę, zachowując harmonię i koncentrację? Jak nie dać się wyprowadzić z równowagi klientowi?
• Etykieta w kontakcie bezpośrednim – subtelna równowaga między profesjonalizmem a autentycznością.
• Siła pierwszego wrażenia – szybkie budowanie zaufania dzięki postawie, mowie ciała i pierwszym słowom.
• Reklamacyjny GPS – radzenie sobie z wymagającym klientem.
• Techniki „na nawigację” po trudnych sytuacjach, pozwalające na zachowanie profesjonalizmu i spokoju.

Mistrzostwo w telefonicznej obsłudze klienta

• Fundamenty telefonicznej etykiety – jak stworzyć odpowiedni „ton” profesjonalizmu przez telefon.
• Przez telefon czas płynie szybciej – techniki Zen w zarządzaniu rozmowami telefonicznymi.
• Aktywne słuchanie – wydobywanie głębi potrzeb i emocji klienta przy ograniczeniach kontaktu telefonicznego.
• Profesjonalny wizerunek „na odległość” – jak przez telefon budować i wzmacniać obraz eksperta.
• Unikanie pułapek i „wpadek” telefonicznych – typowe błędy i skuteczne sposoby ich omijania.

Nasze nastawienie psychiczne do klienta: ”nie stwórz sobie trudnego klienta”

• Osobiste zaangażowanie jako motor sukcesu – kreowanie w sobie nastawienia na rozwiązanie problemu klienta.
• Wypracowanie postawy „oddziel ludzi od problemu” – radzenie sobie z trudnymi sytuacjami bez personalizacji i z zachowaniem obiektywizmu.
• Rozpoznanie i neutralizacja negatywnych nastawień i stereotypów.
• Samoocena: „Mój styl rozmowy z klientem” – osobiste predyspozycje i preferencje w komunikacji.
• Zachowania pracownika a postawa „trudnego klienta” – typowe błędy komunikacyjne i ich wpływ na eskalację konfliktu, zakazane zwroty i sformułowania.
• Akcja i reakcja – skąd biorą się trudni klienci? Psychologia zachowań klientów w trudnych rozmowach, model SARA.
• Błąd atrybucji – jak błędne przypisanie intencji wpływa na komunikację.

Reklamacyjny GPS, czyli jak skutecznie nawigować rozmową: rozpoznanie wyjściowej strategii / typu osobowości klienta.

• Przychodzi klient z reklamacją: od czego zacząć? – umiejętne zbieranie informacji nt sytuacji, problemu i osoby klienta, identyfikacja oczekiwań klienta.
• Rozpoznawanie logiki i tożsamości klienta – podejście dopasowane do rodzaju osobowości klienta, technika pytań pogłębiających, skuteczne wydobywanie kluczowych informacji.
• Profile osobowości klientów a strategie rozmowy reklamacyjnej – typy osobowości klientów w obsłudze trudnych sytuacji, dostosowywanie komunikacji do typu osobowości klienta.
• „Podręczna ściągawka” – profile klientów i najlepsze podejścia.

Reklamacja to szansa, czyli 7 kroków do uratowania każdej trudnej sytuacji w obsłudze klienta

• Słuchanie klienta bez przerywania – umiejętność dawania klientowi przestrzeni do pełnego wyrażenia swoich emocji, co uspokaja sytuację i pozwala zrozumieć faktyczne potrzeby.
• Skupienie na treści, a nie na formie – techniki pomagające odczytywać meritum problemu i ignorować emocjonalne wyrażenia, by utrzymać profesjonalny ton rozmowy.
• Docenianie informacji zwrotnej – znaczenie podziękowania klientowi za zgłoszenie problemu, co pomaga złagodzić negatywne emocje i przekształcić trudne sytuacje w konstruktywny dialog.
• Przepraszanie bez szukania winy – sposoby na szczere i natychmiastowe przeprosiny, które pomagają budować zaufanie, bez względu na to, kto jest odpowiedzialny za problem.
• Okazywanie empatii – techniki komunikacyjne wyrażania empatii w sposób autentyczny, co pozwala klientowi poczuć się zrozumianym i docenionym.
• Rozwiązywanie problemu lub zapewnienie o jego rozwiązaniu – metody skutecznego działania, które pozwalają załatwić sprawę sprawnie i priorytetowo, z korzyścią dla obu stron.
• Proponowanie rekompensaty – techniki proponowania rekompensaty jako gestu dobrej woli, który wzmacnia relacje i pozwala odbudować pozytywny obraz firmy w oczach klienta.

 Asertywnie, bez wrogości i agresji w trudnych sytuacjach – spirala trudnych zachowań klienta – kiedy powiedzieć STOP?

• Siła pewności siebie – jak stabilne poczucie własnej wartości wpływa na naszą zdolność do reagowania w trudnych sytuacjach bez utraty kontroli.
• Pewność siebie jako narzędzie w negocjacjach i rozwiązywaniu konfliktów – umiejętność utrzymywania spokoju, niezależnie od presji z zewnątrz.
• Szacunek jako fundament komunikacji – jak utrzymać godność klienta, nawet gdy jego zachowanie jest trudne.
• Asertywność bez agresji – jak wyrażać swoje stanowisko w sposób stanowczy, ale uprzedzając wrogość i eskalację emocji.
• Sposoby dowartościowania Klienta trudnego i roszczeniowego
• Technika EPR – Trzypunktowy scenariusz rozmowy „uśmierzającej emocje”
• Asertywne odmawianie bez poczucia winy – jak mówić „nie” w sposób, który nie wywołuje agresji ani poczucia odrzucenia.
• Techniki odmawiania w trudnych sytuacjach – jak unikać konfrontacji, zachowując przy tym swoje zasady.
• Konstruktywna krytyka – jak przekazać negatywne informacje w sposób, który nie rani i nie eskaluje sytuacji.
• Feedback jako narzędzie rozwoju – jak przyjąć feedback od klienta i na jego podstawie budować lepsze relacje.
• Sztuka proszenia o pomoc – jak formułować prośby, które zachęcają do współpracy, nie będąc nachalnymi.
• Tworzenie przestrzeni do współpracy – jak budować pozytywną atmosferę w rozmowie, wykorzystując zdolność proszenia.

Psychologia przeciwstawiania się manipulacjom Klienta – skuteczne techniki obrony przed manipulacją

• Manipulowanie jako sposób na osiągnięcie celu – psychologiczne mechanizmy manipulacji – dlaczego klienci sięgają po manipulację w kontaktach z obsługą?
• Emocje jako narzędzie manipulacji – jak klienci wykorzystują naszą empatię i współczucie do swoich celów.
• Rozpoznawanie typowych manipulacyjnych „wzorców” i reagowanie na nie w sposób profesjonalny.
• Techniki radzenia sobie z manipulacjami – sztuka przyjęcia kontroli i zachowanie „zimnej krwi”, jak wyznaczać granice, nie dając się ponieść emocjom? Skuteczne strategie obrony.
• Zasada „rozmowy z empatią, ale nie na warunkach manipulanta” – jak używać uważności, by nie dać się zmanipulować.

Zen w obsłudze trudnego klienta: zarządzanie własnymi emocjami

• Rozpoznawanie własnych emocji i reakcji na trudne sytuacje – świadomość emocji, umiejętność rozpoznania pierwszych sygnałów stresu w kontakcie z klientem, akceptacja emocji – jak zaakceptować frustrację i napięcie bez ich wyrażania.
• Techniki oddechowe i relaksacyjne – jak utrzymać spokój w stresie – ćwiczenia oddechowe, które natychmiast obniżają stres, techniki relaksacyjne – krótkie praktyki, które można stosować w miejscu pracy, „Oddech Zen” – skupienie i spokój w zaledwie kilka sekund.
• Dystans emocjonalny – jak oddzielić emocje klienta od swoich własnych – praktyka „mentalnego dystansu” – ćwiczenia, które pomagają zachować profesjonalizm, techniki dystansowania się od emocji klienta.
• Utrzymanie pozytywnego tonu głosu i spokojnej mowy ciała – znaczenie tonu głosu i mowy ciała w kontakcie z klientem.
• Mindfulness w obsłudze klienta – szybkie techniki uważności –proste techniki uważnościowe do szybkiego uspokojenia umysłu na stanowisku pracy.
• Zamiana trudnych sytuacji w okazje do nauki – jak patrzeć na trudne sytuacje jako na okazje do rozwoju, techniki przekształcania kryzysu w doświadczenie do wyciągania wniosków.

Materiały w formie papierowej

Cena szkolenia zawiera: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, konsultacje indywidualne z wykładowcą, certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych, dwa lunche, przerwy kawowe, opłatę parkingową.