Szkolenie: Telemarketing. Techniki w rozmowach telefonicznych

Test z wiedzy początkowej

Rozdział 1. Psychologiczne podstawy telemarketingu

Uczestnicy poznają reguły wpływu społecznego (np. autorytet, niedostępność, wzajemność) w kontekście rozmowy telefonicznej. Dowiedzą się, jak klient podejmuje decyzje zakupowe i które mechanizmy wpływu można zastosować w kontakcie telefonicznym. Omówione zostaną również techniki aktywnego słuchania i znaczenie sygnałów zwrotnych w rozmowie.

Rozdział 2. Budowanie relacji i zdobycie zaufania klienta

Ten moduł koncentruje się na kluczowych aspektach budowania zaufania przez telefon: podobieństwo, wiarygodność, kompetencja. Uczestnicy poznają metody znajdowania punktów wspólnych z klientem, uczą się, jak budować pozytywny wizerunek własny i firmy w rozmowie telefonicznej.

Rozdział 3. Przygotowanie do rozmowy z osobą decyzyjną

Uczestnicy nauczą się pozyskiwać informacje o kliencie, identyfikować jego potencjalne potrzeby oraz opracowywać zestawy argumentów i pytań handlowych. Moduł obejmuje także przygotowanie odpowiedzi na typowe wymówki i obiekcje oraz zaplanowanie struktury rozmowy sprzedażowej.

Rozdział 4. Pierwsze 30 sekund rozmowy – jak przyciągnąć uwagę?

Moduł poświęcony strategiom rozpoczęcia rozmowy, autoprezentacji, tonu głosu i odpowiedniego przedstawienia celu rozmowy. Uczestnicy przećwiczą sposoby radzenia sobie z szybką odmową klienta, ignorowaniem lub agresją oraz techniki prezentowania powodu rozmowy w sposób angażujący.

Rozdział 5. Prowadzenie rozmowy i rozpoznawanie potrzeb klienta

Uczestnicy poznają pytania handlowe, które pozwalają dotrzeć do rzeczywistych potrzeb klienta. Ćwiczą techniki pogłębiania zaangażowania rozmówcy oraz analizują różne typy osobowości i stylów decyzyjnych klientów w kontekście doboru odpowiednich argumentów.

Rozdział 6. Prezentacja oferty i techniki argumentacji

W tym rozdziale uczestnicy nauczą się prezentować ofertę telefonicznie, dostosowując język korzyści do rozpoznanych potrzeb klienta. Poznają techniki argumentacji, strategie reagowania na wątpliwości, sposoby radzenia sobie z klientem „który wie lepiej” oraz wykorzystanie presupozycji w komunikacji.

Rozdział 7. Rozmowa o cenie i finalizacja sprzedaży

Moduł dotyczy zarządzania tematem ceny: jak reagować na pytania o koszt już na początku rozmowy, jak obniżać wrażliwość klienta na cenę i jak uzasadniać wartość oferty. Uczestnicy uczą się technik domykania rozmowy, przyspieszania decyzji i finalizowania transakcji przez telefon.

Rozdział 8. Rozmowy przychodzące i trudne sytuacje

W ostatnim rozdziale uczestnicy pracują na rzeczywistych przypadkach rozmów przychodzących: jak odbierać telefon od klienta zainteresowanego ofertą, jak reagować na wycofanie się z transakcji lub reklamację. Moduł zawiera także symulacje rozmów oraz analizę nagrań z informacją zwrotną.

Test z wiedzy końcowej

Uczestnicy otrzymają materiały szkoleniowe zgodne z opisem zagadnień omawianych podczas szkolenia.

Realizowane godziny usługi są godzinami dydaktycznymi. Łączna liczba godzin dydaktycznych wynosi 8.

W ramach szkolenia zostanie przeprowadzony test z wiedzy teoretycznej na początku i końcu każdego segmentu szkolenia.

W razie potrzeb uczestników zaplanowana w harmonogramie przerwa może ulec przesunięciu w czasie.