AKADEMIA HANDLOWCA

MODUŁ I. PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA 2 dni

1. Budowanie postawy skutecznego partnera biznesowego

• kiedy klient przekonuje się do wyboru oferty?
• co oznacza, że firma jest „zorientowana na klienta” (co wiesz o swoich produktach? co chciałby usłyszeć klient? czym się wyróżniasz spośród innych biur rachunkowych? dlaczego klient ma wybrać akurat Twoją ofertę, a nie konkurencji?),
• co oznacza budowanie odpowiednich relacji z klientami,
• przedstawiamy swoje sposoby planowania rozmowy i formułowania celów: cel maksymalny, cel pośredni i cel minimalny.

2. Jak pozyskać przychylność klienta

• co doradca powinien mieć przygotowane do rozmowy,
• co oznaczają oczekiwania klientów: obsługowe, produktowe, psychologiczne?
• formuły budujące relacje z klientem,
• przestań „nadawać” i być “oferciarzem” a zacznij umiejętnie pytać,
• Technika „Znajdź-Pokaż-Utrzymaj” wartość dodaną dla klienta,
• „Selling” - Sytuacja, Problem, Implikacja, Niezbędny zysk (Situation, Problem, Implication, Need Payoff).

3. Jak skutecznie opisywać firmę, siebie i usługi podczas prezentacji

• znajdź to coś… - czy Ty wiesz czym się wyróżniasz spośród konkurencji? Czy klient wie?
• poznajemy zasady efektywnej prezentacji oferty podczas rozmowy na bazie języka korzyści,
• konstruujemy skuteczną treść oferty w kontekście 4 imperatyw – czyli, czym kierują się klienci podejmując decyzje,
• określamy ramy „kultury rozmowy”,

4. Oferowanie swoich usług, czyli NIE sprzedajemy, lecz oferujemy korzyści - etapy rozmowy

• otwarcie rozmowy – jak „budować dobry grunt”,
• sondowanie – w czym rzecz, czyli eliminacja „bólu” klienta” i „przyjemność” na przyszłość,
• prezentacja i udzielanie odpowiedzi – jak je „zanurzyć w korzyściach”? (formuła Cecha- Zaleta-Korzyść-Pytanie),
• eliminacja zastrzeżeń – jak radzić sobie z obiekcjami i odmową klienta?
• pozytywne podsumowanie – „to jedno zdanie na koniec utkwi w pamięci klienta”!

5. Skuteczna komunikacja

• „jakie pytanie, taka odpowiedź” - jak konstruować pytania zwiększające szanse sprzedażowe w rozmowie,
• jak pokazać, że jestem skutecznym słuchaczem wręcz empatycznym słuchaczem,
• parafraza – jej zalety, zastosowanie (kiedy? jak?),
• użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – język korzyści,
• błędy językowe, niepożądane słowa („czarna lista”), niezręczne wyrażenia,
• przestawienia rozmowy na „inny tor”,
• czy precyzyjnie formułujesz komunikat? – obraz z punktu widzenia klienta,

6. Jak radzić sobie z obsługa klienta w trudnych sytuacjach podczas rozmowy

• mechanizm i powody odmowy Klienta,
• skąd bierze się podejście roszczeniowe Klienta i jak z nim sobie poradzić,
• obrona przed manipulacjami ze strony klienta,
• eliminacja zastrzeżeń oraz obrona własnej oferty i marki,
• sztuka zwrócenia uwagi klientowi – jak to robić, aby nie prowokować.

MODUŁ II. RADZENIE SOBIE TRUDNYM KLIENTEM 2 dni

1.Trudne sytuacje w obsłudze klienta

• Gdy klient nie otrzymał tego co potrzebował
• Błędy innych pracowników w obsłudze
• Gdy zawiniła firma/instytucja zewnętrzna

2.Trudne sytuacje z klientem, jak postępować?

• Gdzie rodzi się konflikt?
• Kiedy przestajemy panować nad sytuacją?
• Jak zapobiec negatywnym skutkom konfliktu w relacj z klientem?
• Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń i trudnych sytuacji
• Język korzyści w rozmowach z Klientami
• Skargi – jak sobie z mini radzić; Trudne rozmowy z klientami)

3.Diagnoza problemu zgłaszanego przez klienta w trudnej sytuacji

• Dlaczego klienci nie zawsze wyraźnie określają swoje potrzeby?
• Jak dotrzeć do istoty problemu klienta – narzędzia aktywnego słuchania
• Zadawanie pytań, parafrazowanie i odzwierciedlanie jako niezbędne elementy właściwej obsługi klienta

4. Jak odpowiadać na obiekcje i zastrzeżenia klientów

• Technika „tak, ale…”, pomniejszanie oraz zaprzeczanie - dlaczego to najgorsze ze sposobów odpowiedzi na obiekcje, wątpliwości i zastrzeżenia klientów
• PIWW, parafraza z wyjaśnieniem, poszerzenie – techniki przydatne w przypadku, gdy klient ma częściową rację
• Jak reagować, gdy klient nie ma racji? Trudna sztuka delikatnego edukowania klienta, zgodnie z zasadą „pozwól mu wyjść z twarzą”
• Gdy klient ma rację – kiedy jest potrzebne zadośćuczynienie?
• Gdy nie wiadomo, kto ma rację – techniki asertywne.

MODUŁ III. SKUTECZNE NEGOCJACJE 2 dni

1. Profilowanie partnera negocjacyjnego

• Profil osobowości partnera negocjacyjnego,
• Typy osobowości,
• Charakterystyczne zwroty i wyrażenia,
• Konstrukcje i konteksty wypowiedzi,
• Punkty odniesienia,
• Profile stylu negocjowania,
• 4 wymiary stylów negocjowania,
• Komunikacja interpersonalna w procesie negocjacji,
• Wpływ osobistego stylu zachowania w trudnej sytuacji na przebieg negocjacji,
• 5 dominujących stylów negocjowania i rozwiązywania konfliktu,
• Autodiagnoza własnego stylu negocjowania – słabe i mocne strony negocjatora.

2. Ćwiczenia negocjacje w praktyce – negocjowanie kontaktu

Faza wstępna negocjacji

• Nakreślenie zasad negocjacji jeszcze przed ich rozpoczęciem,
• Docieranie do informacji, którymi dostawca niekoniecznie chce się podzielić (ukryte motywy działania lub informacje),
• Sztuka milczenia szczególnie ważna w tej fazie negocjacji,
• Zacząć od „nie” i doprowadzić z wolna do „tak” na warunkach korzystnych.

Faza negocjacji właściwych

• Techniki ustępstw i prezentowania nowego stanowiska negocjacyjnego,
• Sposoby argumentacji przynoszące korzyści,
• Zasady negocjowania korzystnych warunków współpracy.
• Faza zamykania negocjacji
• Techniki uzyskanie dodatkowych korzyści w końcowej fazie negocjacji zakupowy,
• Metody rozpoznanie sygnałów kończenia negocjacji ze strony sprzedającego,
• Techniki stosowane podczas ostatniej fazy zakończenia rozmów jak presja fiaska, skubanie, fakty dokonane,
• Formalizowanie wyników negocjacji.

3. Narzędzia skutecznego prowadzenia negocjacji handlowych

• Sytuacje oporu drugiej stołu negocjacyjnego, jak sztywność negocjacyjna i zasady przeciwdziałania im ze strony kupującego,
• Zasady przeciwdziałania próbom manipulacji lub blefu
• Zasady radzenie sobie z niezdecydowanymi, emocjonalnymi, nieprzygotowanymi chaotycznymi lub agresywnymi negocjatorami,
• Prawa asertywności w negocjacjach w trudnych sytuacjach,
• Asertywne eksponowanie swoich oczekiwań,
• Asertywna reakcja na lekceważącą, napastliwą, agresywną postawę partnera negocjacyjnego,
• Zachowywanie dystansu emocjonalnego

4. Wzmocnienie inteligencji emocjonalnej poprzez

• Spostrzeganie, rozpoznawanie i rozumienie emocji,
• Zarządzanie emocjami i ich świadome wykorzystanie podczas negocjacji
• Sposoby kontroli własnych emocji wpływanie na emocje drugiej strony,
• Metody radzenia sobie z konfliktem i impasem.

5. Manipulacja przy stole negocjacyjnym

• Czym jest manipulacja w procesie negocjacji?
• 20 technik manipulacyjnych, po które negocjatorzy chętnie sięgają - jak stosować je i jak bronić się przed nimi.

6. Negocjacje - 2 perspektywy

• Perspektywa kupca
• Błędy i dobre praktyki na etapie przygotowania do negocjacji
• Błędy i dobre praktyki na etapie właściwych negocjacji
• Perspektywa sprzedawcy
• Błędy i dobre praktyki na etapie przygotowania do negocjacji
• Błędy i dobre praktyki na etapie właściwych negocjacji

Przerwy nie są wliczone są w czas trwania usługi.

Uczestnik usługi otrzyma komplet materiałów szkoleniowych , przygotowany przez prowadzących:

Cena bez VAT dla opłacających szkolenie, w co najmniej 70% ze środków publicznych.

Zapraszamy do odwiedzenia naszej strony internetowej: https://wektorwiedzy.pl/