Profesjonalna Obsługa Klienta wraz z elementami sprzedaży - szkolenie

Ramowy program szkolenia sprzedażowego – profesjonalna obsługa klienta

Adresaci:

Handlowcy, sprzedawcy oraz pracownicy działu sprzedaży bezpośredniej i telefonicznej.

Czas trwania usługi:

• Łącznie: 16 godzin dydaktycznych (1 godz. dydaktyczna = 45 minut)
• Podział:
  • Zajęcia teoretyczne: 8 godzin
  • Zajęcia praktyczne: 8 godzin
• Przerwy: łącznie 1 godzina (nie wliczana do czasu zajęć dydaktycznych)

Program szkolenia

1. Komunikacja z klientem (2 godz. – 1h teoretyczna, 1h praktyczna)

• Komunikacja werbalna i niewerbalna
• Aktywne słuchanie klienta
• Skuteczne mówienie

2. Kształtowanie i budowanie wizerunku specjalisty ds. sprzedaży (2 godz. – 1h teoretyczna, 1h praktyczna)

• Budowanie pierwszego pozytywnego wrażenia (PPW)
• Tworzenie długotrwałych relacji

3. Analiza potrzeb klienta (2 godz. – 1h teoretyczna, 1h praktyczna)

• Typologia klientów
• Sposoby weryfikacji oczekiwań
• Język korzyści
• Metody wywierania wpływu

4. Narzędzia kontroli rozmowy sprzedażowej (2 godz. – 1h teoretyczna, 1h praktyczna)

• Rodzaje pytań: otwarte, zamknięte, sondujące, alternatywne, sugerujące pozytywną odpowiedź
• Aktywne słuchanie i parafraza
• Wykorzystanie liczebników
• Podsumowanie rozmowy

5. Etapy struktury rozmowy sprzedażowo-obsługowej (3 godz. – 1h teoretyczna, 2h praktyczna)

• PPW
• Badanie potrzeb klienta
• Przedstawienie produktu i korzyści
• Próby finalizacji sprzedaży
• Pokonywanie obiekcji klienta
• Finalizacja sprzedaży
• Podsumowanie rozmowy
• Końcowe pozytywne wrażenie (KPW)

6. Techniki sprzedaży (1 godz. – 0,5h teoretyczna, 0,5h praktyczna)

• Wywieranie wpływu: reguła wzajemności, zasada kontrastu, reguła malejących próśb, reguła zaangażowania, reguła scenariusza, reguła sympatii, społeczny dowód słuszności, reguła niedostępności, reguła autorytetu

7. Język korzyści – mocne pozytywne zwroty (1 godz. – praktyczne ćwiczenia)

8. Schemat rozmowy obsługowej (1 godz. – praktyczne ćwiczenia)

• Cecha – korzyść – wyobrażenie

9. Obiekcje klientów i strategie ich rozwiązywania (1 godz. – praktyczne ćwiczenia)

Metodyka szkolenia

• Praca w grupach 5–6 osób
• Analiza konkretnych przypadków i ćwiczenia praktyczne
• Wypracowywanie konkretnych rozwiązań i ustalanie terminów ich wdrożenia
• Materiały wizualne: prezentacje, nagrania, flipcharty

Walidacja

• • Sposób organizacji:
  • Podsumowanie praktyczne i teoretyczne po każdym module
  • Symulacje rozmów sprzedażowych oceniane przez trenera
  • Test końcowy w formie krótkiego quizu lub case study
  • Uczestnicy otrzymują informację zwrotną oraz rekomendacje do dalszego rozwoju

Informacje o materiałach dla uczestników szkolenia:

• Po realizacji szkolenia uczestnicy otrzymują materiał szkoleniowy w postaci VADEMECUM wraz z zeszytem ćwiczeń

W trakcie szkolenia dodatkowo będą wykorzystywane:

• prezentacje multimedialne
• ankiety online
•  testy kompetencji
• gry szkoleniowe
• case study

Warunki uczestnictwa:

• Szkolenie otwarte prowadzi jeden Trener Biznesu.
• Szkolenie prowadzone jest w trybie godzin zegarowych (przerwy wliczają się w czas trwania usługi).
• Szkolenie rozpoczyna się oraz kończy testem wiedzy, aby ustalić poziom wiedzy, kompetencji uczestników zarówno przed jak i po szkoleniu.