Doradca Klienta - szkolenie
Doradca Klienta - szkolenie
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Zarządzanie zasobami ludzkimi
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie Dortadcy Klienta ma na celu dostarczenie uczestnikom wiedzy i umiejętności, które pozwolą na efektywne wprowadzenie zasad w codzienną pracę z klientami.
Szkolenie skierowane jest do mieszkańców Śląska: dorosłych osób, zainteresowanych rozwijaniem umiejętności komunikacyjnych, osób pracujących, poszukujących pracy, bezrobotnych chcących podnieść swoje kompetencje, a także dla osób zajmujących się komunikacją społeczną. Adresatami są pracownicy firm, przedstawiciele organizacji pozarządowych, urzędnicy administracji publicznej oraz osoby indywidualne pragnące aktywnie uczestniczyć w procesach zmian społecznych. Uczestnicy zdobędą wiedzę na temat efektywnej komunikacji, budowania relacji i angażowania różnych grup interesariuszy, a także nauczą się, jak skutecznie prowadzić dialog i promować pozytywne inicjatywy.
- Minimalna liczba uczestników2
- Maksymalna liczba uczestników15
- Data zakończenia rekrutacji12-09-2025
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi15
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Przygotowanie do stosowania zasad w obsłudze klienta poprzez budowanie strategii odpowiedzialnej społecznie obsługi klienta, . Zdobycie umiejętności w zakresie komunikacji, budowania pozytywnego wizerunku firmy i codziennej pracy z klientem. Efekty uczenia się zostaną ocenione poprzez test teoretyczny oraz analizę przypadkówEfekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Uczestnik rozpoznaje kluczowe aspekty budowania relacji z klientem i potrafi stosować techniki wspierające długofalową współpracę. | Kryteria weryfikacji Poprawne wyjaśnienie zasad budowania relacji z klientem w trakcie testu pisemnego/ustnego. | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Efekty uczenia się Symulacje sytuacji obsługi klienta, w tym rozmowy telefoniczne, z pozytywnym feedbackiem od trenera | Kryteria weryfikacji Ocena na podstawie odgrywanych scenek i symulacji sytuacji obsługi klienta | Metoda walidacji Debata swobodna |
Efekty uczenia się Uczestnik stosuje zasady aktywnego słuchania i zadawania pytań w rozmowach z klientami | Kryteria weryfikacji Przeprowadzenie ćwiczeń aktywnego słuchania i zadawania pytań z pozytywnym wynikiem | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach rzeczywistych |
Efekty uczenia się Uczestnik identyfikuje typy trudnych klientów i stosuje odpowiednie metody postępowania | Kryteria weryfikacji Analiza przypadków trudnych sytuacji i proponowanie adekwatnych rozwiązań | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się Uczestnik wpływa na zmianę zachowań klienta i skutecznie radzi sobie z obiekcjami | Kryteria weryfikacji Test wiedzy o typach klientów i technikach radzenia sobie z nimi | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się Uczestnik rozpoznaje elementy komunikacji werbalnej i niewerbalnej. | Kryteria weryfikacji Obserwacje własnych wypowiedzi pod kątem komunikacji niewerbalnej | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach rzeczywistych |
Efekty uczenia się Uczestnik odkrywa potrzeby klienta i skutecznie pracuje z obiekcjami | Kryteria weryfikacji Analiza przypadków | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Efekty uczenia się Uczestnik świadomie stosuje techniki autoprezentacji i dba o własny wizerunek | Kryteria weryfikacji Analiza własnej autoprezentacji | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Inne kwalifikacje
Uznane kwalifikacje
Informacje
- Podstawa prawna dla Podmiotów / kategorii Podmiotówuprawnione do realizacji procesów walidacji i certyfikowania na mocy innych przepisów prawa
- Nazwa Podmiotu prowadzącego walidacjęPrzemysław Łaszczyk Przedsiębiorstwo Handlowo Usługowo Szkoleniowe "ATUT"
- Podmiot prowadzący walidację jest zarejestrowany w BURTak
- Nazwa Podmiotu certyfikującegoSCIENCE SZKOLENIA I DORADZTWO Grzegorz Kawa
- Podmiot certyfikujący jest zarejestrowany w BURTak
Program
Program
Obsługa klienta oparta na budowaniu relacji (3 godziny)
- Komunikacja w kontakcie z Klientami
- Specyfika obsługi klienta przez telefon
- Katalog trudnych klientów
- Obiekcje klientów w obsłudze klienta
- Budowa siły i skuteczności w relacjach z klientem
- Identyfikacja i zmiana nawyków w obsłudze klienta
Skuteczna komunikacja ( 3 godziny)
- Zasady aktywnego słuchania
- Zadawanie pytań
- Udzielanie rzeczowych informacji
- Informowanie o procedurach
- Co zrobić, żeby mnie słuchano-zestaw ćwiczeń do zwiększenia siły wypowiedzi
- Style komunikacji w relacjach z klientem i ich konsekwencje
Obsługa trudnego klienta (2 godziny)
- Trudni klienci i sposoby postępowania
- Wpływanie na zmianę zachowań klienta -
- Radzenie sobie z negatywnymi ocenami klienta - zamiana oceny na opinie - przedstawienie sposobu działania
- Typy ocen klientów
Komunikacja werbalna i niewerbalna (2 godziny)
- Proces komunikacji interpersonalnej – elementy komunikacji
- Komunikacja niewerbalna
- Komunikacja w procesie zarządzania konfliktem
Budowanie wizerunku (1 godzina)
- Dress code
- Kolory w biznesie
- Podstawowe typy sylwetek damskich i męskich
- Wizerunkowe faux pas
- Piramida prawidłowego ubierania się
Style prowadzenia rozmowy (1 godzina)
- Agresywny
- Asertywny
- Pasywny
- Pasywnie agresywny
Profesjonalna obsługa petenta (1 godzina)
- Typy petentów
- Wiedza o petencie budowanie autorytetu
- Odkrywanie potrzeb praca z obiekcjami, zastrzeżeniami budowanie pozytywnych relacji międzyludzkich
Wizerunek i autoprezentacja (1 godzina)
- Zasada pierwszego wrażenia
- Podstawowe zasada komunikacji interpersonalnej
- Mowa werbalna a mowa niewerbalna
- Etyka pracy doradcy
Techniki negocjacji (1 godzina)
- Strategie negocjacyjne
- Sztuka targowania się
- Prawidła komunikacji w rozmowach z klientami
- Negocjacje handlowe ze stałymi klientami firmy
- Negocjacje z trudnymi klientami
- Postępowanie z manipulacjami
- Budowa dobrych relacji
Zajęcia praktyczne realizowane są w grupach maksymalnie 15-osobowych. Podczas ćwiczeń praktycznych uczestnicy pracują w parach, odgrywając role klienta i konsultanta. Każdy uczestnik ma dostęp do materiałów dydaktycznych i narzędzi wspierających wdrażanie zasad zrównoważonego rozwoju w obsłudze klienta.
Postępy uczestników monitorowane są poprzez ankiety ewaluacyjne, testy wiedzy po każdej części teoretycznej oraz analizę symulacji rozmów w ramach ćwiczeń praktycznych
Walidacja przeprowadzona zostanie w ostatnim dniu szkolenia tj. 14 września 2025w godzinach 16:00-16:30
Egzamin certyfikujący:
egzamin przeprowadzony będzie w formie testu wielokrotnego wyboru w ostatnim dniu szkolenia tj. 14 września 2025w godzinach 16:30-17:30
Przerwy w usłudze wliczane są w czas usługi rozwojowej. - godzina zegarowa to godzina dydaktyczna 45 min. i 15 min. przerwy.
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 10 Obsługa klienta oparta na budowaniu relacji | Prowadzący Magdalena Szczotka | Data realizacji zajęć 13-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 12:00 | Liczba godzin 03:00 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 10 Skuteczna komunikacja | Prowadzący Magdalena Szczotka | Data realizacji zajęć 13-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 12:00 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 03:00 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 10 Obsługa trudnego klienta | Prowadzący Magdalena Szczotka | Data realizacji zajęć 13-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 15:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 10 Komunikacja werbalna i niewerbalna | Prowadzący Magdalena Szczotka | Data realizacji zajęć 14-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 11:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 10 Budowanie wizerunku | Prowadzący Magdalena Szczotka | Data realizacji zajęć 14-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 11:00 | Godzina zakończenia 12:00 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 10 Style prowadzenia rozmowy | Prowadzący Magdalena Szczotka | Data realizacji zajęć 14-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 12:00 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 10 Profesjonalna obsługa petenta | Prowadzący Magdalena Szczotka | Data realizacji zajęć 14-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 10 Wizerunek i autoprezentacja | Prowadzący Magdalena Szczotka | Data realizacji zajęć 14-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 10 Techniki negocjacji | Prowadzący Magdalena Szczotka | Data realizacji zajęć 14-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 15:00 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat zajęć 10 z 10 Walidacja | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 14-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 16:00 | Godzina zakończenia 16:30 | Liczba godzin 00:30 |
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 5 000,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 5 000,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 333,33 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 333,33 PLN |
Rodzaj ceny W tym koszt walidacji brutto | Cena 0,00 PLN |
Rodzaj ceny W tym koszt walidacji netto | Cena 0,00 PLN |
Rodzaj ceny W tym koszt certyfikowania brutto | Cena 25,00 PLN |
Rodzaj ceny W tym koszt certyfikowania netto | Cena 25,00 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
Magdalena Szczotka
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe przygotowane przez wykładowcę w formie skryptu. Materiały zostały opracowane z uwzględnieniem aktualnych wytycznych, praktyk oraz wymagań związanych z tematyką szkolenia
Zakres tematyczny szkolenia wynika z Regionalnej Strategii Innowacji Województwa Śląskiego 2030 oraz Programu Rozwoju Technologii Województwa Śląskiego na lata 2019-2030
Warunki uczestnictwa
- ukończone 18 lat, predyspozycje zawodowe
Informacje dodatkowe
w koszt kursu wliczony jest koszt walidacji i egzaminu.
Godzina zegarowa to godzina dydaktyczna 45 min. i 15 min. przerwy.
Zajęcia dydaktyczne przeprowadzane są w odpowiednio wyposażonej sali dydaktycznej: ekran, projektor, komputer przenośny w celu prowadzenia prezentacji. Szkolenie realizujemy na podstawie przepisów o zrównoważonym rozwoju i Regionalnej Strategii Innowacji Województwa Śląskiego 2030 oraz Programu Rozwoju Technologii Województwa Śląskiego na lata 2019-2030.
Dane kontaktowe znajdują się : www.phus-atut.pl
Cena usługi wynika z zastosowania unikalnych metod dydaktycznych - w szkoleniu zastosowano różnorodne metody dydaktyczne, które pomogą uczestnikom w przyswojeniu wiedzy oraz umiejętności.
Wykorzystanie unikalnych metod dydaktycznych pozwoli na aktywne zaangażowanie uczestników oraz ułatwi przyswajanie wiedzy w sposób praktyczny i zrównoważony.
Materiały multimedialne i dokumenty do pobrania
Dokumenty do pobrania
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi
- Laboratorium komputerowe
- brak