Sprzedaż komplementarna i trudne sytuacje w aptece

PROGRAM I HARMONOGRAM USŁUGI

Dzień 1 – Sprzedaż doradcza i reagowanie na potrzeby pacjenta

Blok 1.1 – Identyfikacja potrzeb pacjenta w praktyce aptecznej

• Rozpoznawanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych u pacjenta
• Stosowanie pytań otwartych i aktywnego słuchania
• Diagnoza problemu zdrowotnego vs. potrzeby emocjonalne pacjenta
• Ćwiczenia w parach – analiza przypadków i modelowanie rozmowy

Blok 1.2 – Budowanie koszyka komplementarnego

• Zasady i cele sprzedaży uzupełniającej w aptece
• Kategorie produktów komplementarnych – przykłady branżowe
• Dobór rozwiązań z uwzględnieniem profilu pacjenta
• Mini case study – konstruowanie koszyków tematycznych

Blok 1.3 – Rozmowa o cenie i język wartości

• Psychologia ceny i percepcja wartości przez pacjenta
• Język korzyści – struktura i zastosowanie
• Praca z obiekcjami cenowymi – odpowiedzi asertywno-sprzedażowe
• Ćwiczenia w grupach – prezentowanie tej samej oferty na różne sposoby

Blok 1.4 – Proponowanie zamienników z zachowaniem jakości doradczej

• Praca z brakami magazynowymi i rekomendowanie zamienników
• Komunikaty wspierające zaufanie pacjenta
• Proaktywne doradztwo przy ograniczonej dostępności leków
• Symulacje: pacjent – farmaceuta – przećwiczenie trudnych scenariuszy

Dzień 2 – Komunikacja interpersonalna i praca z trudnymi sytuacjami

Blok 2.1 – Obiekcje pacjenta i techniki rozbrajania napięcia

• Kategorie obiekcji i ich przyczyny (emocjonalne, racjonalne)
• Techniki „parafraza – zgoda – prowadzenie”
• Elementy komunikacji niewerbalnej łagodzącej opór
• Debata ustrukturyzowana – moderowana wymiana argumentów w oparciu o przygotowane scenariusze sytuacyjne klient–farmaceuta

Blok 2.2 – Odporność psychiczna w pracy w aptece

• Źródła stresu i napięć w pracy farmaceuty
• Techniki samoregulacji i pracy z emocjami
• Ćwiczenia z zarządzania napięciem: oddech, dystans, „przełączanie”
• Kwestionariusz autorefleksji – zasoby i deficyty

Blok 2.3 – Typy trudnych pacjentów i strategie komunikacyjne

• Modelowanie stylów pacjenta: agresywny, bierny, roszczeniowy, lękowy
• Dobór stylu komunikacji do sytuacji interpersonalnej
• Odmowa z zachowaniem relacji – język empatycznego nie
• Praca indywidualna z arkuszem sytuacyjnym – uczestnik pisemnie uzasadnia dobór stylu komunikacji na podstawie opisu przypadku. Opracowanie stanowi materiał do analizy dowodów i deklaracji. Analiza obejmuje także sposób argumentacji i struktury wypowiedzi, co stanowi uzupełnienie arkusza walidacyjnego.

Blok 2.4 – Symulacje końcowe i podsumowanie

• Praca w parach: pełna rozmowa z pacjentem
• Informacja zwrotna od trenera i grupy
• Sformułowanie indywidualnych wniosków rozwojowych
• Analiza pisemnych odpowiedzi uczestników – ocena zgodności z założonymi efektami uczenia się (analiza dowodów i deklaracji)
• Test końcowy (automatyczny wynik) i omówienie wyników
• Walidacja obejmuje efekty 1–6 zgodnie z opisem w karcie – przeprowadzona za pomocą testu i pisemnej analizy przypadków.

Każdy uczestnik otrzyma indywidualny pakiet materiałów szkoleniowych, obejmujący:

• skrypt szkoleniowy w formacie PDF zawierający treści merytoryczne omawiane podczas zajęć,
• zestaw ćwiczeń i formularzy praktycznych do pracy warsztatowej oraz pracy własnej,
• prezentację multimedialną wykorzystywaną przez trenera w trakcie szkolenia,
• materiały uzupełniające: wzory komunikatów, przykładowe koszyki komplementarne, techniki reagowania na obiekcje,
• formularze autoewaluacji i arkusze refleksji wspierające utrwalenie nabytych kompetencji,
• zaświadczenie ukończenia szkolenia wraz z opisem osiągniętych efektów uczenia się i informacją o zastosowanych metodach walidacji.

Materiały udostępniane są w formie elektronicznej i/lub drukowanej w zależności od preferencji uczestnika.

• Uczestnik zobowiązany jest do obecności na min. 80% godzin dydaktycznych oraz aktywnego udziału w ćwiczeniach i walidacji.
• Szkolenie skierowane wyłącznie do osób zatrudnionych w mikro-, małych lub średnich przedsiębiorstwach.
• Udział w szkoleniu możliwy po zakwalifikowaniu przez organizatora na podstawie przesłanej dokumentacji.
• Brak przeciwwskazań zdrowotnych do udziału w warsztatowej formie zajęć.

Szkolenie odbywa się w dniach 16–23.09.2025. Data 19.12.2025 oznacza ostateczny termin zakończenia czynności administracyjnych (np. przekazania dokumentów, rozliczeń) zgodnie z zasadami BUR. Walidacja oraz przerwy wliczone w czas trwania i koszt usługi.

Harmonogram szkolenia został rozpisany w godzinach zegarowych (2 dni × 9h = 18h). Liczba godzin usługi w systemie BUR odnosi się do godzin dydaktycznych (1h = 45 minut). Różnica między czasem zegarowym, a dydaktycznym obejmuje zaplanowane przerwy (kawowe i obiadowe), walidację efektów uczenia się oraz przerwę końcową o charakterze organizacyjnym. Bloki dydaktyczne i walidacja zostały wskazane osobno w harmonogramie.

Walidator: Piotr Kozak – nie prowadzi zajęć dydaktycznych.

Walidacja została przypisana osobie niezależnej od realizacji części szkoleniowej, zgodnie z zasadami rozdzielenia procesu kształcenia i oceny efektów uczenia się, wynikającymi z Instrukcji wypełniania Karty Usługi BUR.