Skuteczna komunikacja, motywacja i odporność psychiczna w pracy zespołowej – narzędzia rozwoju dla pracowników call center

DZIEŃ 1: Komunikacja i Dynamika Zespołu w Call Center

Blok 1: Komunikacja interpersonalna i zespołowa

• Jak rozmawiać z zespołem, gdy każdy pracuje przy słuchawce?
• Słuchanie aktywne i empatyczne – podstawowe narzędzie call center
• Komunikacja niewerbalna przez telefon – jak ją "przekazać"
• Komunikacja online w zespole – chaty, raporty, mail

Blok 2: Dynamika grupy i rola jednostki w zespole

• Fazy rozwoju zespołu i specyfika pracy w open space / rotacyjnych grafikach
• Role zespołowe w call center – od „ciszy” do „lidera opinii”
• Jak wspierać zespół i nie dać się wciągnąć w negatywne schematy?

Blok 3: Komunikacja w sytuacjach trudnych

• Asertywność na linii: jak nie być agresywnym, ale stanowczym?
• Sytuacje konfliktowe – między pracownikami i z przełożonymi
• Techniki komunikacji kryzysowej – ćwiczenia scenariuszowe

DZIEŃ 2: Motywacja, Automotywacja i Rozliczanie Pracy

Blok 4: Co motywuje w pracy w call center?

• Motywacja wewnętrzna a systemy targetowe
• Jak nie zabić zaangażowania presją wyników?
• Motywowanie młodego pokolenia pracowników (Y/Z)

Blok 5: Automotywacja w pracy rutynowej

• Jak radzić sobie z monotonią i dużą liczbą powtarzalnych zadań?
• Codzienne mikrocele, technika „krok po kroku”
• Motywatory sytuacyjne – co możesz robić sam/a, by działać lepiej?

Blok 6: Systemy rozliczania i feedback

• KPI i mierniki pracy w call center – jak je rozumieć, jak do nich podejść?
• Feedback od Team Leadera – jak go przyjmować i jak o niego prosić?
• Jak dawać feedback kolegom – kultura współpracy w zespole

DZIEŃ 3: Stres, Presja Wyników i Zarządzanie Energią

Blok 7: Stres w pracy przy telefonie

• Specyfika stresu w call center – klient, target, brak przerw
• Jak rozpoznawać pierwsze sygnały wypalenia?
• Odporność psychiczna – testy i ćwiczenia indywidualne

Blok 8: Techniki antystresowe w pracy operacyjnej

• Mikrooddechy i techniki szybkiego resetu umysłowego
• Zarządzanie emocjami – jak nie przenosić frustracji na rozmowę
• Praca z napięciem w ciele – 3-minutowe techniki regeneracyjne

Blok 9: Zarządzanie sobą w czasie i energiach

• Jak rozkładać siły w trakcie zmiany (efekt pierwszej i ostatniej godziny)
• Pomodoro i inne techniki organizacji czasu
• Rytuały wejścia/wyjścia z pracy – higiena psychiczna

DZIEŃ 4: Postawy zespołowe, wpływ w grupie i Walidacja

Blok 10: Postawy zespołowe – jak być dobrym uczestnikiem zespołu?

• Co buduje, a co niszczy zespół w call center?
• Budowanie atmosfery zaufania – nawet przy pracy rotacyjnej
• Współodpowiedzialność za wynik zespołu

Blok 11: Jak liderować, nie będąc team leaderem?

• Wpływ nieformalnych liderów w call center
• Postawa proaktywna i inicjatywa w działaniu
• Kultura feedbacku poziomego

Blok 12: Walidacja i podsumowanie szkolenia

• Test wiedzy z zakresu komunikacji, stresu i motywacji
• Indywidualna refleksja + plan wdrożenia wybranych technik

• Każdy z uczestników otrzymuje dedykowane materiały szkoleniowe (komplet dokumentów szkoleniowych w wersji pdf)

Szkolenie online realizowane będzie za pośrednictwem platformy Zoom, która umożliwia prowadzenie interaktywnych zajęć z wykorzystaniem czatu, prezentacji, głosowania oraz pracy w podgrupach (breakout rooms).

Minimalne wymagania sprzętowe po stronie uczestnika:

• komputer stacjonarny lub laptop z zainstalowaną aktualną wersją przeglądarki internetowej (Chrome, Firefox lub Safari) lub aplikacją Zoom,
• kamera internetowa (zalecana), mikrofon i głośniki lub zestaw słuchawkowy (headset),
• system operacyjny: Windows 10+, macOS 11+, Linux lub Android/iOS (dla urządzeń mobilnych),
• najnowsza wersja oprogramowania Zoom (do pobrania ze strony producenta).

Minimalne wymagania dotyczące łącza internetowego:

• stabilne łącze internetowe o przepustowości co najmniej 10 Mbps (pobieranie) i 3 Mbps (wysyłanie),
• połączenie przewodowe (Ethernet) lub wysokiej jakości Wi-Fi zalecane w celu uniknięcia zakłóceń.

Dodatkowe wymagania:

• dostęp do poczty e-mail w celu otrzymania linku do spotkania i materiałów szkoleniowych,
• możliwość uruchamiania plików PDF oraz korzystania z linków do formularzy online (np. Google Forms).