Obsługa Klienta w Administracji Publicznej - profesjonalne warsztaty i ćwiczenia radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach występujących w praktyce urzędniczej.
Obsługa Klienta w Administracji Publicznej - profesjonalne warsztaty i ćwiczenia radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach występujących w praktyce urzędniczej.
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaPrawo i administracja / Administracja publiczna
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie przeznaczone jest dla osób oddelegowanych przez Zamawiającego: Miasto Mława, chcących poszerzyć swoje umiejętności w zakresie Obsługi Klienta w Administracji Publicznej.
- Minimalna liczba uczestników20
- Maksymalna liczba uczestników20
- Data zakończenia rekrutacji21-09-2025
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi14
- Podstawa uzyskania wpisu do BURZnak Jakości TGLS Quality Alliance
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Usługa ma na celu nabycie kompetencji w zakresie udoskonalenia umiejętności radzenia sobie z wymagającymi klientami. Podczas szkolenia uczestnicy wypracują techniki, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Wiedza – uczestnik:Określa główne zasady profesjonalnej obsługi klienta w kontekście pracy w Urzędzie. Omawia znaczenie nastawienia, przekonań oraz elastyczności w budowaniu pozytywnych relacji z klientem. Analizuje typologie trudnych klientów oraz psychologiczne mechanizmy ich zachowań. Określa kluczowe etapy kontaktu z klientem i przypisane do nich kompetencje interpersonalne. Interpretuje techniki radzenia sobie z manipulacją oraz trudnymi sytuacjami w kontaktach z klientami. Omawia skuteczne metody rozładowywania napięć i uspokajania klientów w sytuacjach stresowych. Analizuje techniki finalizacji rozmów oraz zasady strategii WIN-WIN w negocjacjach. Tworzy ogólne wnioski i refleksje dotyczące efektywnej komunikacji i obsługi klienta w administracji publicznej. | Kryteria weryfikacji Uczestnik po szkoleniu:-Wymienia i opisuje co najmniej 5 kluczowych zasad zgodnych z praktyką urzędową -Przedstawia przykłady wpływu postawy i przekonań na jakość kontaktu z klientem -Rozróżnia typy trudnych klientów i wskazuje źródła ich zachowań na podstawie scenek lub opisów -Identyfikuje przykłady manipulacji i omawia sposoby ich neutralizowania -Omawia skuteczność wybranych technik (np. warunkowej, alternatywnej) w różnych sytuacjach | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Umiejętności – uczestnik:Tworzy pozytywne relacje z klientami w oparciu o model Super oraz zasady komunikacji empatycznej. Interpretuje zachowania klientów i dobiera odpowiednie metody reagowania w zależności od sytuacji i typu klienta. Analizuje zarzuty i obiekcje klientów oraz wdraża odpowiednie techniki ich rozwiązywania. Stosuje techniki asertywności i radzi sobie z presją oraz manipulacjami w kontakcie z klientem. Wykorzystuje metody uspokajania zdenerwowanego klienta w sposób profesjonalny i zgodny z regulaminami. Tworzy skuteczne strategie komunikacji oparte na zrozumieniu, zaufaniu i dążeniu do porozumienia. Posługuje się technikami finalizacji rozmów, dostosowując je do konkretnej sytuacji klienta. Omawia przypadki z praktyki zawodowej i formułuje sposoby ich skutecznego rozwiązania. | Kryteria weryfikacji Uczestnik po szkoleniu:-Wskazuje odpowiednią reakcję do minimum 3 przedstawionych przypadków zachowań klientów -Skutecznie przeprowadza symulację rozmowy z klientem zgłaszającym zastrzeżenia -Opracowuje i przedstawia plan postępowania w trudnej sytuacji kontaktu z klientem -W rozmowie kończącej kontakt z klientem stosuje wybraną technikę zamykania -W analizie sytuacji rzeczywistej proponuje co najmniej 2 możliwe działania naprawcze | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Kompetencje społeczne:- ocenia jak odpowiednio reagować w różnych sytuacjach związanych z wykonywanym zawodem - identyfikuje własny styl uczenia się i wybiera sposoby dalszego kształcenia, - określa znaczenie komunikacji interpersonalnej oraz prawidłowo identyfikuje i rozstrzyga dylematy związane z wykonywaniem zawodu. | Kryteria weryfikacji Uczestnik po szkoleniu:- dobiera odpowiednie metody do dalszego kształcenia - reaguje odpowiednio do różnorodnych kontekstów zawodowych | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
- szkolenie trwa 2 dni (14h)
- zajęcia odbywają się w godzinach 08.00-15.00 każdego dnia zgodnie z harmonogramem:
Dzień I
Godz. 08:00 - 08:10 – PRE TEST do uzupełnienia przed szkoleniem
Godz. 08:10 - 10:00 – szkolenie
1. WPROWADZENIE DO WARSZTATÓW.
-Prezentacja trenera i uczestników warsztatów.
-Omówienie głównych elementów warsztatów.
2. NAJWAŻNIEJSZE REGUŁY I ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA.
-Jakość obsługi klienta w Urzędzie jak jest, a jak być powinno?
-Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów w Urzędzie nie wiele trzeba, aby
nasza wiarygodność była niepodważana.
-Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi - sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb.
Godz. 10:00 – 10:15 – przerwa
Godz. 10:15 - 12:00 – szkolenie
3. BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI W KONTAKCIE Z KLIENTEM.
-Nastawienie fundament pozytywnych relacji.
-Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?
-Elastyczność w kontaktach z klientami - pamiętaj wszystko ma swoje granice.
-Metoda Super: Skuteczność, Upewnianie, Prezencja, Empatia, Reakcja.
Godz. 12:00 – 12:30 – przerwa
Godz. 12:30 - 14:00 – szkolenie
4. PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA.
-Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta w Urzędzie.
-Typologia trudnych klientów.
-Osobowościowa geneza trudnego klienta.
-Style zachowań klientów.
-Procesy decyzyjne klientów rola wartości, potrzeb i dążeń.
-Sposoby postępowania z różnymi klientami w Urzędzie.
Godz. 14:00 – 11:15 – przerwa
Godz. 14:15 - 15:00 – szkolenie
5. PODSTAWY PRAWIDŁOWYCH RELACJI INTERPERSONALNYCH W KONTAKCIE Z KLIENTEM.
-Trafne spostrzeganie i ocena innych.
-Fazy kontaktu z klientem i niezbędne kompetencje w poszczególnych fazach:
o Nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej,
budowanie relacji).
o Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kon
komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, przeciwdziałanie błędom w komunikacji).
o Prezentacja rozwiązania zgodnie z uprawnieniami Urzędu (mocna prezentacja, budowanie argumentacji,
przekonywanie).
o Reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się,
techniki wywierania wpływu, negocjacje cenowe).
o Zamknięcie kontaktu (techniki zamknięcia, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania
wpływu).
Dzień II
Godz. 08:00 – 10:00 – szkolenie
6. MANIPULACJE ZE STRONY KLIENTÓW W URZĘDZIE - ROZPOZNAWANIE I PRZECIWDZIAŁANIE.
-Istota manipulacji i perswazji.
-Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację.
-Technika dostrajania i prowadzenia.
-Moc i magia słowa.
-Celowość nieprzestrzegania regulaminów przez klientów - zestaw praktycznych wskazówek dla pracowników
Urzędu.
Godz. 10:00 – 10:15 – przerwa
Godz. 10:15 - 12:00 – szkolenie
7. TRUDNE SYTUACJE W KONTAKTACH Z KLIENTAMI W URZĘDZIE.
-Diagnoza zarzutów klienta.
-Geneza sytuacji trudnych czyli jak działać, gdy klient wie lepiej.
-Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych.
-Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta.
-Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami.
-Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych.
-Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu.
Godz. 12:00 – 12:30 – przerwa
Godz. 12:30 - 14:00 – szkolenie
8. ETAPY ROZWIĄZYWANIA ZASTRZEŻEŃ ZGŁASZANYCH PRZEZ KLIENTÓW.
-Identyfikacja problemu klienta:
o Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
o Sytuacja z klientem roszczeniowym.
o Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
o Sytuacja z klientem, który wie lepiej.
-Ustalanie celu działania.
-Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań.
-Wdrożenie rozwiązań.
9. ROZŁADOWYWANIE SYTUACJI I USPOKAJANIE ZDENERWOWANEGO KLIENTA.
-Zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje klienta jak podchodzimy do nich zwykle (konfrontacja), a jak należy to robić.
-Podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy.
-Techniki przekonywania klienta, że mimo iż pracujemy w Urzędzie, zrobimy wszystko, by mu pomóc.
-Metody budowania zrozumienia i zaufania.
Godz. 14:00 – 14:15 – przerwa
Godz. 14:15 - 14:40 – szkolenie
10. SKUTECZNE TECHNIKI FINALIZACJI ROZMÓW Z KLIENTAMI.
-Technika trybu warunkowego.
-Technika drobnych alternatyw.
-Technika połączona.
-Technika pytań alternatywnych.
-Technika oparta na zasadzie zgody domniemanej.
-Techniki negocjacyjne w ramach strategii WIN-WIN.
11. PODSUMOWANIE I WNIOSKI KOŃCOWE.
Godz. 14:40 – 14:50 – POST TEST walidacja usługi
Godz. 14:50 - 15:00 – podsumowanie i zakończenie szkolenia
Szkolenie będzie realizowane w wymiarze 14-godzinnym, gdzie 1 godzina odpowiada godzinie zegarowej (60min.)
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 17 PRE TEST do uzupełnienia przed szkoleniem | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 22-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 08:10 | Liczba godzin 00:10 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 17 1. WPROWADZENIE DO WARSZTATÓW. 2. NAJWAŻNIEJSZE REGUŁY I ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA. | Prowadzący płk SW w stanie spocz. Elżbieta Krakowska | Data realizacji zajęć 22-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 08:10 | Godzina zakończenia 10:00 | Liczba godzin 01:50 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 17 przerwa | Prowadzący płk SW w stanie spocz. Elżbieta Krakowska | Data realizacji zajęć 22-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 10:00 | Godzina zakończenia 10:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 17 3. BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI W KONTAKCIE Z KLIENTEM. | Prowadzący płk SW w stanie spocz. Elżbieta Krakowska | Data realizacji zajęć 22-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 10:15 | Godzina zakończenia 12:00 | Liczba godzin 01:45 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 17 przerwa | Prowadzący płk SW w stanie spocz. Elżbieta Krakowska | Data realizacji zajęć 22-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 12:00 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 17 4. PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA. | Prowadzący płk SW w stanie spocz. Elżbieta Krakowska | Data realizacji zajęć 22-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 17 przerwa | Prowadzący płk SW w stanie spocz. Elżbieta Krakowska | Data realizacji zajęć 22-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 14:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 17 5. PODSTAWY PRAWIDŁOWYCH RELACJI INTERPERSONALNYCH W KONTAKCIE Z KLIENTEM. | Prowadzący płk SW w stanie spocz. Elżbieta Krakowska | Data realizacji zajęć 22-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 14:15 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 17 6. MANIPULACJE ZE STRONY KLIENTÓW W URZĘDZIE - ROZPOZNAWANIE I PRZECIWDZIAŁANIE. | Prowadzący płk SW w stanie spocz. Elżbieta Krakowska | Data realizacji zajęć 23-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 10:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 10 z 17 przerwa | Prowadzący płk SW w stanie spocz. Elżbieta Krakowska | Data realizacji zajęć 23-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 10:00 | Godzina zakończenia 10:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 11 z 17 7. TRUDNE SYTUACJE W KONTAKTACH Z KLIENTAMI W URZĘDZIE. | Prowadzący płk SW w stanie spocz. Elżbieta Krakowska | Data realizacji zajęć 23-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 10:15 | Godzina zakończenia 12:00 | Liczba godzin 01:45 |
Przedmiot / temat zajęć 12 z 17 przerwa | Prowadzący płk SW w stanie spocz. Elżbieta Krakowska | Data realizacji zajęć 23-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 12:00 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 13 z 17 8. ETAPY ROZWIĄZYWANIA ZASTRZEŻEŃ ZGŁASZANYCH PRZEZ KLIENTÓW. 9. ROZŁADOWYWANIE SYTUACJI I USPOKAJANIE ZDENERWOWANEGO KLIENTA. | Prowadzący płk SW w stanie spocz. Elżbieta Krakowska | Data realizacji zajęć 23-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 14 z 17 przerwa | Prowadzący płk SW w stanie spocz. Elżbieta Krakowska | Data realizacji zajęć 23-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 14:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 15 z 17 10. SKUTECZNE TECHNIKI FINALIZACJI ROZMÓW Z KLIENTAMI. | Prowadzący płk SW w stanie spocz. Elżbieta Krakowska | Data realizacji zajęć 23-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 14:15 | Godzina zakończenia 14:40 | Liczba godzin 00:25 |
Przedmiot / temat zajęć 16 z 17 POST TEST walidacja usługi | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 23-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 14:40 | Godzina zakończenia 14:50 | Liczba godzin 00:10 |
Przedmiot / temat zajęć 17 z 17 podsumowanie i zakończenie szkolenia | Prowadzący płk SW w stanie spocz. Elżbieta Krakowska | Data realizacji zajęć 23-09-2025 | Godzina rozpoczęcia 14:50 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 00:10 |
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 1 000,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 1 000,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 71,43 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 71,43 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
płk SW w stanie spocz. Elżbieta Krakowska
Absolwentka studiów magisterskich na Uniwersytecie Warszawskiem, Instytutu Resocjalizacji i Profilaktyki Społecznej,
a także studiów podyplomowych:
- Uniwersytet Warszawski IPSiR „Wspieranie osób odmiennych kulturowo na rynku pracy”,
- Polska Akademia Nauk, Studium Publik Relations,
- Wyższa Szkoła Gospodarki Euroregionalnej im. Alcide De Gasperi w Józefowie , kierunek „Zarządzanie Zasobami Ludzkimi”.
Posiada bogate doświadczenie w prowadzeniu szkoleń o podobnej tematyce dla osób dorosłych w okresie 5 lat wstecz od daty rozpoczęcia szkolenia.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
- otrzymujesz certyfikat oraz zaświadczenie potwierdzające nabytą wiedzę, wydany przez jedną z wiodących firm szkoleniowych w Polsce
- materiały szkoleniowe: podręcznik oraz zeszyt ćwiczeń przygotowany przez eksperta SEMPER
Warunki uczestnictwa
ZGŁOSZENIE NA USŁUGĘ
Rezerwacji miejsca szkoleniowego można dokonać za pośrednictwem BUR.
Dla uczestników finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych następuje zwolnienie z obowiązku opłaty podatku VAT. Zwolnienie przyznane jest zgodnie z treścią rozporządzenia ministra finansów art. 43 ust. 1 pkt 29 lit. c ustawy z dnia 11.03.2004 r.
- Walidacja usługi odbędzie się poprzez PRE i POST TESTY przekazane dla uczestników na początku szkolenia oraz ponownie weryfikowane przed jego zakończeniem.
Informacje dodatkowe
Materiały dydaktyczne:
Standardowo zestaw materiałów szkoleniowych obejmuje:
- autorski podręcznik Uczestnika szkolenia przygotowany przez Eksperta Semper,
- materiały dodatkowe wykorzystywane podczas warsztatów praktycznych
- materiały piśmiennicze [notatnik, długopis]
- certyfikat potwierdzający ukończenie szkolenia
Adres
Adres
Miasto Mława
Stary Rynek 19
06-500 Mława
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi