KREOWANIE POZYTYWNYCH DOŚWIADCZEŃ GOŚCI
KREOWANIE POZYTYWNYCH DOŚWIADCZEŃ GOŚCI
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Pracownicy lub kadra zarządzająca przedsiębiorstwa z sektora MŚP
- Minimalna liczba uczestników3
- Maksymalna liczba uczestników10
- Data zakończenia rekrutacji20-05-2025
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z założeniami i technikami, które prowadzą do optymalizacji procesów i zwiększenia efektywności organizacyjnej. Uczestnicy dowiedzą się, jak wdrożenie metod związanych z gościnnością i kreowaniem pozytywnych doświadczeń gości może pozytywnie wpłynąć na całą firmę oraz wspierać ją w realizacji codziennych zadań. Szkolenie położy nacisk na identyfikację obszarów wymagających usprawnień oraz zastosowanie praktyk związanych z obsługą klienta.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Uczestnik rozróżnia elementy składowe gościnności i charakterystyki pozytywnych doświadczeń gości. | Kryteria weryfikacji Uczestnik zidentyfikuje elementy składowe gościnności oraz przypisze im odpowiednie cechy za pomocą identyfikacji prawidłowych opcji opisujących doświadczenia gości. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik planuje strategie efektywnej komunikacji z gośćmi w sytuacjach trudnych. | Kryteria weryfikacji Uczestnik wskaże właściwe strategie komunikacyjne poprzez wybór właściwych technik rozwiązywania konfliktów w sytuacjach codziennych zawodowych. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik charakteryzuje techniki upsellingu i cross-sellingu podczas przyjmowania rezerwacji. | Kryteria weryfikacji Uczestnik wskazuje odpowiednie techniki sprzedażowe, dotyczące upsellingu i cross-sellingu w procesie rezerwacji. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik ocenia znaczenie pierwszego i ostatniego wrażenia w obsłudze gości. | Kryteria weryfikacji Uczestnik określi kluczowe elementy, które wpływają na pierwsze i ostatnie wrażenie, w obsłudze gości. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik organizuje proces tworzenia pozytywnych doświadczeń gości poprzez identyfikację kluczowych elementów obsługi. | Kryteria weryfikacji Uczestnik rozpozna i przyporządkuje poprawne elementy obsługi, które składają się na efektywne doświadczenie gości. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Szkolenie jest skierowane do osób: które pragną rozwijać swoje umiejętności w zakresie kreowania niezapomnianych doświadczeń dla gości oraz doskonalić techniki obsługi klienta. Jest to kluczowe dla tych, którzy chcą zwiększyć efektywność swojej pracy w branży usługowej, poprawić jakość interakcji z klientami oraz optymalizować procesy związane z komunikacją i rezerwacjami.
21.05.2025 (środa, godz. 9:00 – 15:15)
1. Analiza potrzeb szkoleniowych (9:00 - 9:45) – 1 godzina dydaktyczna
- Identyfikacja specyficznych potrzeb szkoleniowych uczestników oraz wyłonienie kluczowych obszarów do dalszego rozwoju w trakcie szkolenia.
2. Wprowadzenie do kreowania pozytywnych doświadczeń gości (9:45 - 10:30) – 1 godzina dydaktyczna
- Przedstawienie koncepcji gościnności i jej znaczenia dla personelu w kontekście pozytywnych doświadczeń gości.
3. Ścieżka doświadczeń gości (10:30 - 12:00) – 2 godziny dydaktyczne
- Omówienie wartości i elementów składających się na doświadczenie gościa oraz ich wpływu na satysfakcję i lojalność klientów.
4. Przerwa (12:00 – 12:15)
5. Obsługa wysokiej jakości (12:15 - 13:00) – 1 godzina dydaktyczna
- Prezentacja elementów obsługi wysokiej jakości, takich jak kultura obsługi i indywidualne podejście. Ćwiczenia w formie scenariuszy.
6. Komunikacja z gośćmi (13:00 - 14:30) – 2 godziny dydaktyczne
- Strategie komunikacji w przypadku zażaleń.
7. Przyjmowanie rezerwacji i techniki sprzedażowe (14:30 - 15:15) – 1 godzina dydaktyczna
- Omówienie i praktyczne ćwiczenia w zakresie przyjmowania rezerwacji, prezentacji oferty, upsellingu i cross-sellingu.
22.05.2025 (czwartek, godz. 9:00 – 15:15)
1. Techniki tworzenia pierwszego i ostatniego wrażenia (9:00 - 10:30) – 2 godziny dydaktyczne
- Kluczowe elementy obsługi podczas powitania i pożegnania gości. Ćwiczenia praktyczne na tworzenie pierwszego i ostatniego wrażenia.
2. Symulacje scenariuszy obsługi (10:30 - 12:00) – 2 godziny dydaktyczne
- Zastosowanie wiedzy w symulacjach scenariuszy obsługi gości, z uwzględnieniem analizy różnych przypadków.
3. Przerwa (12:00 – 12:15)
4. Kreowanie pozytywnych doświadczeń gości (12:15 - 13:00) – 1 godzina dydaktyczna
- Ćwiczenia w formie burzy mózgów obejmujące identyfikację kluczowych elementów obsługi kreujących pozytywne doświadczenia.
5. Ocena i optymalizacja procesów obsługi (13:00 - 14:30) – 2 godziny dydaktyczne
- Opracowanie wspólnych planów optymalizacji i analiza przypadków. Dyskusje grupowe na temat proponowanych rozwiązań.
6. Walidacja efektów uczenia się (14:30 - 15:15) – 1 godzina dydaktyczna
- Test teoretyczny sprawdzający zdobytą wiedzę i umiejętności uczestników.
Uwagi:
Zajęcia praktyczne: Łącznie 11,5 godzin zegarowych.
Informacje dodatkowe:
Tryb prowadzenia szkolenia: Szkolenie odbywa się w trybie godzin dydaktycznych (lekcyjnych) trwających 45 minut.
Czas trwania szkolenia: Łącznie16godzin dydaktycznych realizowane w ciągu 2dni.
Przerwy: Jedna przerwa kawowa 15 minut dziennie, nie wliczana w czas trwania szkolenia.
Materiały szkoleniowe: Uczestnicy otrzymują komplet materiałów dydaktycznych.
Zaświadczenie: Po zakończeniu szkolenia uczestnicy otrzymują zaświadczenie potwierdzające nabyte umiejętności.
Uwagi organizacyjne:
Szkolenie ma charakter praktyczny z elementami teorii, co pozwala na natychmiastowe zastosowanie zdobytej wiedzy.
Zajęcia odbywają się w odpowiednio wyposażonej sali szkoleniowej, zapewniającej komfort pracy.
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 11 Analiza potrzeb szkoleniowych | Prowadzący Karol Weber | Data realizacji zajęć 21-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 09:45 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 11 Wprowadzenie do kreowania pozytywnych doświadczeń gości | Prowadzący Karol Weber | Data realizacji zajęć 21-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 09:45 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 11 Ścieżka doświadczeń gości | Prowadzący Karol Weber | Data realizacji zajęć 21-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 12:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 11 Obsługa wysokiej jakości | Prowadzący Karol Weber | Data realizacji zajęć 21-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 12:15 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 11 Komunikacja z gośćmi | Prowadzący Karol Weber | Data realizacji zajęć 21-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 14:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 11 Przyjmowanie rezerwacji i techniki sprzedażowe | Prowadzący Karol Weber | Data realizacji zajęć 21-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 14:30 | Godzina zakończenia 15:15 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 11 Techniki tworzenia pierwszego i ostatniego wrażenia | Prowadzący Karol Weber | Data realizacji zajęć 22-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 11 Symulacje scenariuszy obsługi | Prowadzący Karol Weber | Data realizacji zajęć 22-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 12:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 11 Kreowanie pozytywnych doświadczeń gości | Prowadzący Karol Weber | Data realizacji zajęć 22-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 12:15 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 10 z 11 Ocena i optymalizacja procesów obsługi | Prowadzący Karol Weber | Data realizacji zajęć 22-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 14:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 11 z 11 Walidacja efektów uczenia się | Prowadzący Karol Weber | Data realizacji zajęć 22-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 14:30 | Godzina zakończenia 15:15 | Liczba godzin 00:45 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto1 771,20 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto1 440,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto110,70 PLN
- Koszt osobogodziny netto90,00 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Karol Weber
Absolwent Wyższej Szkoły Turystyki i Rekreacji im. M. Orłowicza w Warszawie. Magister Akademii im. Leona Koźmińskiego na kierunku Zarządzanie Zasobami Ludzkimi (rok 2012).
Z branżą hotelarską związany od 2001 roku. Zdobywał wiedzę i doświadczenie w Polsce i za granicą, na stanowiskach liniowych i kierowniczych w działach Recepcji, Obsługi Pięter i Gastronomii, w międzynarodowych sieciach hotelowych – Four Seasons, InterContinental, Radisson.
Propagator kultury organizacyjnej opartej na rozwijaniu kapitału ludzkiego, dbałości o najwyższą jakość świadczonych usług oraz zasadzie ‘jeden zespół – wspólny cel’.
Od 2016 roku doradza inwestorom przy tworzeniu koncepcji hoteli, pomaga w ich otwarciach i wprowadzaniu zmian, kontroluje jakość obsługi i szkoli personel. Jego specjalnością są szkolenia z zakresu standardów obsługi, kreowania doświadczeń Gości i
sprzedaży recepcyjnej.
W swojej działalności zawodowej nie ogranicza się do branży hotelarskiej, gdyż wiedza z zakresu Customer Experience jest uniwersalna i przydatna dla innych firm usługowych.
Z usług Karol Webera korzystają hotele i obiekty różnej kategorii, niezależne i sieciowe, m.in. Hotele Likus, Grupa Nosalowy, Hilton Hotels, IHG Hotels, ZR Hotele, Górskie Resorty, Grano Hotels, Grupa Bachleda. Współpracuje z Izbą Gospodarczą Hotelarstwa Polskiego przy realizacji szkoleń otwartych.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Każdy uczestnik kursu będzie miał udostępnione materiały szkoleniowe.
Informacje dodatkowe
Osoba prowadząca walidację SYLWESTER LIS tworzy test i weryfikuje jego wyniki po zakończeniu testu. Prowadzący KAROL WEBER rozdaje test do wypełnienia uczestnikom.
Podana liczba godzin dotyczy godzin dydaktycznych tzn. 1 godzina dydaktyczna = 45 minut.
Cena za godzinę szkolenia na jednego uczestnika : 90,00 zł netto/ 110,70 zł brutto."
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi