Standardy Sprzedaży i Obsługi Klienta – Zaawansowane Strategie i Optymalizacja- część II

Dzień 1

1. Wprowadzenie do Relacji z Klientami

• Znaczenie relacji z klientami
  • Dlaczego relacje z klientami są kluczowe dla sukcesu firmy
• Wpływ relacji na sprzedaż
  • Jak pozytywne relacje przekładają się na wzrost sprzedaży i lojalność klientów
• Wartość klienta
  • Metody obliczania wartości klienta
  • Zrozumienie długoterminowych korzyści z budowania relacji

2. Rola Pracownika w Budowaniu Marki

• Każdy pracownik jako ambasador marki
  • Jak pracownicy wpływają na wizerunek firmy
• Motywacja i zaangażowanie pracowników
  • Teorie motywacji
    • Przegląd kluczowych teorii motywacyjnych
  • Potrzeby pracowników
    • Identyfikacja i zaspokajanie podstawowych potrzeb pracowników
  • Rola uznania i docenienia
    • Techniki doceniania pracy pracowników i motywowania ich do dalszych działań

3. Budowanie Pozytywnych Relacji z Klientami

• Komunikacja interpersonalna
  • Skuteczne techniki komunikacyjne: werbalne i niewerbalne
• Empatia
  • Jak wczuć się w sytuację klienta i zrozumieć jego potrzeby
• Personalizacja obsługi
  • Dostosowanie obsługi do indywidualnych potrzeb klienta

4. Praktyczne Narzędzia i Techniki

• Techniki sprzedaży konsultacyjnej
  • Doradzanie klientom i pomoc w wyborze produktów
• Rozwiązywanie problemów
  • Skuteczne radzenie sobie z trudnymi sytuacjami i reklamacjami
• Budowanie zaufania
  • Tworzenie trwałych relacji z klientami opartych na zaufaniu

5. Specyfika Sprzedaży Detalicznej

• Rodzaje sprzedaży
  • Różne typy sprzedaży w kontekście detalicznym
• Cykl zakupowy klienta w sklepie
  • Etapy procesu zakupowego klienta
• Najważniejsze wyzwania w sprzedaży detalicznej
  • Identyfikacja i strategie radzenia sobie z głównymi wyzwaniami

Dzień 2

6. Budowanie Relacji z Klientami w Sklepie

• Techniki sprzedaży konsultacyjnej
  • Praktyczne zastosowanie technik konsultacyjnych w sklepie
• Personalizacja obsługi
  • Przykłady i metody personalizacji obsługi klienta
• Program lojalnościowy
  • Tworzenie i zarządzanie programami lojalnościowymi

7. Obsługa Klienta

• Standardy obsługi klienta
  • Kluczowe standardy i ich implementacja
• Rozwiązywanie reklamacji
  • Procesy i najlepsze praktyki w obsłudze reklamacji
• Zarządzanie trudnymi sytuacjami
  • Techniki radzenia sobie z konfliktami i trudnymi klientami

8. Merchandising

• Ekspozycja towarów
  • Optymalne aranżacje produktów w sklepie
• Atmosfera sklepu
  • Tworzenie przyjaznej i zachęcającej atmosfery
• Wpływ aranżacji na decyzje zakupowe
  • Jak układ sklepu wpływa na zachowania klientów

9. Narzędzia do Zarządzania Relacjami z Klientami

• Systemy CRM
  • Wykorzystanie systemów CRM w zarządzaniu relacjami z klientami
• Ankiety satysfakcji klienta
  • Projektowanie i analiza ankiet satysfakcji
• Analiza danych
  • Wykorzystanie danych do optymalizacji obsługi klienta

10. Podstawy Sprzedaży Dodatkowej i Cross-Sellingu

• Definicje i różnice między technikami
  • Zrozumienie sprzedaży dodatkowej vs cross-selling
• Psychologiczne aspekty sprzedaży dodatkowej
  • Motywacje i zachowania klientów w kontekście sprzedaży dodatkowej
• Przykładowe sytuacje z praktyki
  • Studium przypadków i analiza rzeczywistych sytuacji

11. Typologia Osobowości Klienta

• Typy klientów
  • Charakterystyka różnych typów klientów (impulsywni, niezdecydowani, wymagający)
• Język ciała
  • Czytanie sygnałów wysyłanych przez klienta i dostosowanie komunikacji
• Emocje w sprzedaży
  • Rozpoznawanie i zarządzanie emocjami własnymi oraz klienta

12. Rozwiązywanie Reklamacji i Zwrotów

• Procedury reklamacyjne
  • Krok po kroku: przyjęcie, weryfikacja, komunikacja, rozwiązanie
• Prawo konsumenckie
  • Podstawowe przepisy dotyczące reklamacji i zwrotów towarów
• Komunikacja w sytuacjach konfliktowych
  • Techniki aktywnego słuchania, empatii i asertywności

13. Obsługa Klienta w Sytuacjach Kryzysowych

• Sytuacje awaryjne
  • Postępowanie w przypadku braku towaru, problemów z kasą, itp.
• Klient agresywny
  • Strategie deeskalacji konfliktu i zachowanie bezpieczeństwa
• Klient roszczeniowy
  • Stawianie granic i jednoczesne znajdowanie satysfakcjonujących rozwiązań

14. Budowanie Lojalności Klientów

• Personalizacja obsługi
  • Dostosowanie oferty do indywidualnych potrzeb klienta
• Programy lojalnościowe
  • Wykorzystanie programów lojalnościowych do budowania relacji
• Feedback
  • Zbieranie opinii klientów i wykorzystywanie ich do poprawy jakości obsługi

15. Podsumowanie i Sesja Q&A

• Omówienie kluczowych punktów szkolenia
• Dyskusja i odpowiedzi na pytania uczestników
• Planowanie dalszych działań i wdrożenie zdobytej wiedzy

16. Walidacja usługi

Uczestnik otrzymuje zaświadczenie ukończenia szkolenia.

Niezbędnym warunkiem uczestnictwa w szkoleniach i doradztwie, które dofinansowane są z funduszy europejskich jest założenie konta  w Bazie Usług Rozwojowych. Następnie zapis na wybrane szkolenie za pośrednictwem Bazy Usług Rozwojowych, spełnienie warunków przedstawionych przez danego Operatora, który dysponuje funduszami. Złożenie dokumentów o dofinansowanie do usługi rozwojowej u Operatora Usługi, zgodnie z wymogami jakie określił.    

Czas trwania usługi szkoleniowej to 20 godzin dydaktycznych (1 godzina dydaktyczna= 45 minut). Szkolenie zaplanowane jest jako dwudniowe, planowane dwie przerwy w każdym dniu po 10 min i jedna 30 minutowa- obiadowa. Usługa jest zwolniona z podatku VAT w przypadku, kiedy przedsiębiorstwo zwolnione jest z podatku VAT lub dofinansowanie wynosi co najmniej 70%.W innej sytuacji do ceny netto doliczany jest podatek VAT w wysokości 23%.Podstawa: §3 ust. 1 pkt. 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz szczegółowych warunków stosowania tych zwolnień (Dz.U. z 2018 r., poz. 701).

Warunkiem zaliczenia jest napisanie pre i post testów oraz uczestnictwo w 80% zajęć.