Standardy Sprzedaży i Obsługi Klienta – Podstawy i Budowanie Fundamentów- część I
Standardy Sprzedaży i Obsługi Klienta – Podstawy i Budowanie Fundamentów- część I
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla osób indywidualnychwsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie skierowane jest do pracowników działów sprzedaży i obsługi klienta, którzy na co dzień odpowiadają za realizację procesów kontaktu z klientem – od pierwszego punktu styku po finalizację transakcji i obsługę posprzedażową. Uczestnicy pełnią funkcje związane z doradztwem, obsługą zgłoszeń, prezentacją oferty i reagowaniem na potrzeby klientów. Grupa docelowa to osoby, które chcą uporządkować i uspójnić swoje działania w oparciu o procesowe podejście do obsługi klienta oraz poznać skuteczne narzędzia do monitorowania efektywności. Wskazane jest, aby uczestnicy mieli doświadczenie w pracy z klientem i byli gotowi do wdrażania nowych standardów oraz działań optymalizacyjnych. Szkolenie pozwala rozwinąć kompetencje w zakresie tworzenia standardów obsługi, analizy procesów oraz ich usprawniania w kontekście celów firmy.
- Minimalna liczba uczestników4
- Maksymalna liczba uczestników15
- Data zakończenia rekrutacji22-06-2025
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi20
- Podstawa uzyskania wpisu do BURStandard Usługi Szkoleniowo-Rozwojowej PIFS SUS 2.0
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Uczestnik po zakończeniu szkolenia będzie przygotowany do samodzielnego identyfikowania, analizowania i usprawniania procesów obsługi klienta w swojej organizacji. Zdobędzie kompetencje w zakresie tworzenia i wdrażania standardów obsługi, ich komunikowania wewnątrz zespołu, monitorowania efektywności oraz optymalizacji działań w oparciu o wskaźniki KPI. Szkolenie rozwija umiejętności niezbędne do budowania profesjonalnej, spójnej i efektywnej obsługi klienta.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Charakteryzuje istotę zarządzania procesowego w obsłudze klienta. | Kryteria weryfikacji Opisuje kluczowe elementy procesu i jego znaczenie w zwiększaniu efektywności. | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się Definiuje zasady tworzenia standardów obsługi klienta. | Kryteria weryfikacji obsługi klienta. Wskazuje cechy dobrze sformułowanych standardów | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się Projektuje standardy obsługi klienta dostosowane do specyfiki organizacji. | Kryteria weryfikacji Opracowuje zestaw mierzalnych i logicznie powiązanych standardów obsługi klienta | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Efekty uczenia się Współpracuje z zespołem przy wdrażaniu zmian w procesie obsługi klienta. | Kryteria weryfikacji Aktywnie uczestniczy w grupowych ćwiczeniach i pracach projektowych. | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Dzień 1: Wprowadzenie do standaryzacji obsługi klienta
1. Wprowadzenie do zarządzania procesowego
- Czym jest proces? Definicje i kluczowe elementy.
- Dlaczego zarządzanie procesowe jest ważne? Zwiększenie efektywności i jakości.
- Korzyści z wdrożenia zarządzania procesowego: Przykłady poprawy efektywności w organizacjach.
2. Identyfikacja kluczowych etapów obsługi klienta
- Mapa podróży klienta: Przykłady map podróży klienta w różnych branżach.
- Punkty styku z klientem: Jak rozpoznać i zoptymalizować kluczowe momenty kontaktu.
- Analiza potrzeb klienta: Jak dopasować standardy obsługi do oczekiwań klientów.
3. Opracowanie standardów obsługi klienta
- Definicja standardów obsługi klienta.
- Jak stworzyć jasne, mierzalne i zrozumiałe standardy.
- Przykładowe standardy obsługi klienta z różnych branż: Bankowość, retail, usługi.
4. Komunikacja standardów wewnątrz organizacji
- Jak efektywnie przekazywać standardy pracownikom.
- Narzędzia wspierające komunikację standardów: Szkolenia, materiały edukacyjne.
5. Zastosowanie przewag konkurencyjnych w praktyce
- Identyfikacja unikalnych cech firmy, które dają przewagę konkurencyjną.
- Tłumaczenie przewag konkurencyjnych na język korzyści dla klienta.
- Wdrożenie przewag konkurencyjnych w standardy obsługi klienta.
Metody szkoleniowe:
- Wykłady teoretyczne.
- Ćwiczenia praktyczne: Budowanie map podróży klienta, analiza przypadków.
- Dyskusje grupowe: Wymiana doświadczeń między uczestnikami.
Dzień 2: Mierzenie efektywności i optymalizacja procesów
1. Wprowadzenie do systemu wskaźników
- Rodzaje wskaźników: Ilościowe i jakościowe.
- Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) w procesach obsługi klienta.
- Jak dobrać KPI do celów strategicznych firmy.
2. Budowanie tablic rozdzielczych
- Wizualizacja danych: Jak przedstawić dane w formie czytelnej dla zarządu.
- Interpretacja wyników: Analiza raportów i wyciąganie wniosków.
- Ustawienie progów alarmowych: Kiedy należy interweniować w procesy.
3. Monitorowanie i analiza efektywności procesów
- Regularne raportowanie: Jak stworzyć harmonogram i proces raportowania.
- Analiza trendów i identyfikacja obszarów do poprawy.
- Kontrola jakości i zgodności: Audyty wewnętrzne i zgodność z normami.
4. Optymalizacja procesów obsługi klienta
- Identyfikacja wąskich gardeł i możliwości usprawnień.
- Opracowanie scenariuszy usprawnień procesów.
- Implementacja zmian: Jak skutecznie wprowadzić usprawnienia w życie.
5. Zarządzanie zmianą i utrzymanie standardów
- Model zmian: Fazy wdrażania zmiany w organizacji.
- Jak skutecznie komunikować zmiany wewnątrz firmy.
- Zarządzanie oporami wobec zmian: Techniki radzenia sobie z oporem pracowników.
Metody szkoleniowe:
- Wykłady teoretyczne.
- Ćwiczenia praktyczne: Analiza KPI, tworzenie scenariuszy usprawnień.
- Dyskusje grupowe: Rozwiązywanie problemów i analiza przypadków.
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Brak wyników. | |||||
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto4 000,00 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto4 000,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto200,00 PLN
- Koszt osobogodziny netto200,00 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Adam Chyb
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnik otrzymuje zaświadczenie ukończenia szkolenia.
Warunki uczestnictwa
Niezbędnym warunkiem uczestnictwa w szkoleniach i doradztwie, które dofinansowane są z funduszy europejskich jest założenie konta w Bazie Usług Rozwojowych. Następnie zapis na wybrane szkolenie za pośrednictwem Bazy Usług Rozwojowych, spełnienie warunków przedstawionych przez danego Operatora, który dysponuje funduszami. Złożenie dokumentów o dofinansowanie do usługi rozwojowej u Operatora Usługi, zgodnie z wymogami jakie określił.
Informacje dodatkowe
Czas trwania usługi szkoleniowej to 20 godzin dydaktycznych (1 godzina dydaktyczna= 45 minut), zaplanowane 2 przerwy po 10 min i jedna 30 minutowa Szkolenie zaplanowane jest jako dwudniowe. Usługa jest zwolniona z podatku VAT w przypadku, kiedy przedsiębiorstwo zwolnione jest z podatku VAT lub dofinansowanie wynosi co najmniej 70%.W innej sytuacji do ceny netto doliczany jest podatek VAT w wysokości 23%.Podstawa: §3 ust. 1 pkt. 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz szczegółowych warunków stosowania tych zwolnień (Dz.U. z 2018 r., poz. 701).
Warunkiem zaliczenia jest napisanie pre i post testów oraz uczestnictwo w 80% zajęć.
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi
- Laboratorium komputerowe