Szkolenie: Sprzedaż i negocjacje w praktyce – skuteczna komunikacja z klientem

Segment 1: Profesjonalna obsługa klienta (2 dni)

Dzień 1

Test z wiedzy początkowej

Rozdział 1: Komunikacja z klientem

1. Budowanie zaufania poprzez styl komunikacji.
2. Dopasowanie języka do emocji rozmówcy.
3. Rozpoznawanie i odczytywanie sygnałów niewerbalnych.
4. Kluczowe zasady komunikacji dwustronnej.
5. Szybkie przełamywanie bariery pierwszego kontaktu.

Przerwa

Rozdział 2: Asertywność i rozwiązywanie konfliktów

1. Stosowanie komunikatu „ja” w trudnych rozmowach.
2. Odróżnianie zachowań asertywnych od agresywnych i uległych.
3. Techniki radzenia sobie z krytyką klienta.
4. Rozpoznawanie typowych sytuacji konfliktowych.
5. Stosowanie opanowania i rzeczowości w reakcji.

Przerwa

Rozdział 3: Zarządzanie emocjami w kontakcie z klientem

1. Rozpoznawanie emocji własnych i cudzych.
2. Sposoby kontrolowania emocji w stresujących sytuacjach.
3. Wzmacnianie pozytywnego nastawienia w relacji z klientem.
4. Ćwiczenia zwiększające inteligencję emocjonalną.
5. Radzenie sobie z emocjami „toksycznych” klientów.

Przerwa

Rozdział 4: Techniki komunikacyjne w praktyce

1. Ćwiczenia z aktywnego słuchania i zadawania pytań.
2. Wykorzystywanie parafrazy i odzwierciedlania w rozmowie.
3. Reagowanie na sygnały niewerbalne klienta.
4. Prowadzenie rozmów z trudnymi osobami.
5. Scenki sytuacyjne z analizą zachowań.

Dzień 2

Rozdział 5: Obiekcje i reklamacje klientów

1. Identyfikowanie prawdziwych zastrzeżeń klienta.
2. Typowe postawy klientów niezadowolonych.
3. Formułowanie rozwiązań odpowiadających na potrzeby klienta.
4. Asertywna reakcja na krytykę i roszczenia.
5. Przyjmowanie reklamacji z zachowaniem spokoju.

Przerwa

Rozdział 6: Konflikty i równowaga emocjonalna

1. Fazy konfliktu i sposoby ich rozpoznawania.
2. Zasady konstruktywnego reagowania na konflikt.
3. Techniki deeskalacji napięcia w rozmowie.
4. Zachowanie równowagi między reakcją a emocjami.
5. Utrzymanie profesjonalizmu w sytuacjach napiętych.

Przerwa

Rozdział 7: Techniki relaksacyjne i antystresowe

1. Proste ćwiczenia oddechowe na szybkie uspokojenie.
2. Stosowanie wizualizacji dla zmiany nastawienia.
3. Odreagowywanie napięcia przez ruch i świadome rozluźnienie.
4. Sposoby na odzyskanie spokoju w pracy.
5. Praktyczne triki do stosowania „na co dzień”.

Przerwa

Rozdział 8: Podsumowanie i wdrożenie

1. Koło życia – diagnoza i cele rozwojowe.
2. Start: co wdrażam od zaraz w pracy.
3. Stop: z jakich nawyków rezygnuję.
4. Continue: co już działa i chcę utrzymać.
5. Indywidualny plan działania po szkoleniu.

Test z wiedzy końcowej

Segment 2: Zaawansowane techniki sprzedaży. Budowanie relacji (2 dni)

Dzień 1

Test z wiedzy początkowej

Rozdział 1: Psychologia sprzedaży i wpływu

1. Poznanie mechanizmów podejmowania decyzji przez klientów.
2. Wykorzystanie zasad wpływu społecznego w sprzedaży.
3. Różnice między sprzedażą bezpośrednią a telefoniczną.
4. Rola emocji i zaangażowania w procesie sprzedaży.
5. Znaczenie aktywnego słuchania w rozmowie z klientem.

Przerwa

Rozdział 2: Przygotowanie do rozmowy sprzedażowej

1. Rozpoznawanie potrzeb i motywów zakupowych klienta.
2. Tworzenie skutecznej prezentacji oferty telefonicznej.
3. Dopasowanie języka i tonu do klienta.
4. Przygotowanie odpowiedzi na typowe obiekcje.
5. Planowanie rozmowy z uwzględnieniem możliwych scenariuszy.

Przerwa

Rozdział 3: Rozmowa z klientem – techniki i błędy

1. Pierwsze 30 sekund rozmowy – jak zainteresować klienta.
2. Autoprezentacja i prezentowanie celu rozmowy.
3. Reagowanie na odmowę i unikanie zrażenia klienta.
4. Rozpoznawanie emocji i typów klientów.
5. Unikanie błędów w komunikacji i niefortunnych sformułowań.

Przerwa

Rozdział 4: Argumentacja i rozmowa o cenie

1. Uzasadnianie wartości oferty językiem korzyści.
2. Techniki radzenia sobie z obiekcjami cenowymi.
3. Prezentowanie ceny w sposób akceptowalny dla klienta.
4. Zastosowanie metod kotwiczenia i pustych opcji.
5. Odpowiednia argumentacja w przypadku rabatów.

Dzień 2

Rozdział 5: Finalizacja sprzedaży i relacja z klientem

1. Techniki domykania transakcji i wzmacniania decyzji.
2. Tworzenie wrażenia pilności i wartości oferty.
3. Utrzymywanie relacji z dotychczasowymi klientami.
4. Zbieranie poleceń i referencji po sprzedaży.
5. Komunikacja w sytuacji, gdy klient nie kupił.

Przerwa

Rozdział 6: Twórcze podejście do trudnych sytuacji

1. Identyfikacja typowych problemów sprzedażowych.
2. Analiza barier psychologicznych i rutyny.
3. Generowanie rozwiązań metodą „co bym zrobił na miejscu klienta?”.
4. Ćwiczenia kreatywnego myślenia i zamiany wad w zalety.
5. Zastosowanie technik twórczych w sytuacjach reklamacyjnych.

Przerwa

Rozdział 7: Motywacja i wypalenie zawodowe

1. Czynniki motywujące i demotywujące w sprzedaży.
2. Objawy wypalenia – kiedy się niepokoić.
3. Różne typy wypalenia i sposoby ich rozpoznania.
4. Wpływ stresu i presji na spadek zaangażowania.
5. Strategie odbudowy motywacji do pracy.

Przerwa

Rozdział 8: Stres i równowaga w pracy handlowca

1. Stres dobry vs. stres szkodliwy w sprzedaży.
2. Techniki poznawcze i behawioralne redukcji napięcia.
3. Asertywność jako narzędzie ochrony przed wypaleniem.
4. Znaczenie snu, regeneracji i odpoczynku.
5. Równowaga między pracą a życiem prywatnym.

Test z wiedzy końcowej

Segment 3: Negocjacje handlowe (1 dzień)

Dzień 1

Test z wiedzy początkowej

Rozdział 1: Podstawy i style negocjacyjne

1. Wprowadzenie do rodzajów negocjacji: twarde, miękkie, pozycyjne.
2. Kluczowe pojęcia: BATNA, dolna linia, punkt aspiracji.
3. Rola emocji w procesie negocjacyjnym i sposoby ich kontroli.
4. Style negocjacyjne – jak rozpoznać swój i cudzy.
5. Zasady kooperacji i tworzenia "pomostu" między stronami.

Przerwa

Rozdział 2: Przygotowanie do negocjacji

1. Wyznaczanie celu głównego i celów pośrednich.
2. Analiza mocnych i słabych punktów swojej pozycji.
3. Zbieranie informacji o partnerze negocjacyjnym.
4. Dobór argumentów i przewidywanie możliwych scenariuszy.
5. Planowanie struktury spotkania negocjacyjnego.

Przerwa

Rozdział 3: Techniki prowadzenia negocjacji

1. Rozpoczynanie negocjacji i budowanie atmosfery współpracy.
2. Identyfikacja stylu i strategii drugiej strony.
3. Techniki przełamywania impasu i "twardych punktów".
4. Sposoby radzenia sobie z presją i emocjami.
5. Domykanie rozmowy i finalizowanie ustaleń.

Przerwa

Rozdział 4: Strategie i pułapki negocjacyjne

1. Wybór odpowiedniej strategii do sytuacji i rozmówcy.
2. Reagowanie na manipulacje i techniki wywierania presji.
3. Rozpoznawanie blefów i sygnałów ostrzegawczych.
4. Sposoby obrony przed „brudnymi” chwytami negocjacyjnymi.
5. Utrzymanie pozytywnej relacji mimo trudnych warunków rozmowy.

Test z wiedzy końcowej

Uczestnicy otrzymają materiały szkoleniowe zgodne z opisem zagadnień omawianych podczas szkolenia.

Zawarto umowę z WUP w Toruniu w ramach projektu Kierunek – Rozwój

Usługa może być dostosowana do potrzeb uczestników programu Kierunek Rozwój zarówno pod względem terminu, jak i zagadnień programowych.

W ramach szkolenia zostanie przeprowadzony test z wiedzy teoretycznej na początku i końcu szkolenia. Przerwy nie wliczają się w czas szkoleniowy.

Szkolenie prowadzone będzie na platformie Google Meet.

Instrukcja korzystania ze szkolenia znajduje się w linku: https://apmprojekt.com.pl/SzkoleniaOnline.pdf

Na szkolenie można zalogować się poprzez aplikację Google Meet na telefonie, komputerze lub tablecie oraz przez link wklejony do przeglądarki.

Link do szkolenia: