Podstawy pracy z trudnym klientem.
Możliwość dofinansowania
Podstawy pracy z trudnym klientem.
Numer usługi 2025/04/14/37822/2689269
922,50 PLN
brutto
750,00 PLNnetto
115,31 PLNbrutto/h
93,75 PLNnetto/h
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Zarządzanie zasobami ludzkimi
- Grupa docelowa usługi
- Przedstawicieli handlowi;
- Sprzedawcy;
- Kupcy;
- Menedżerowie zespołów sprzedażowych;
- Przedsiębiorcy;
- Osoby zainteresowane rozwojem osobistym.
- Osoby pracujące z klientem
- Minimalna liczba uczestników6
- Maksymalna liczba uczestników12
- Data zakończenia rekrutacji10-10-2025
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi8
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest wyposażenie uczestników w podstawową wiedzę i praktyczne umiejętności niezbędne do skutecznego i profesjonalnego radzenia sobie w sytuacjach kontaktu z tzw. trudnym klientem. Szkolenie ma na celu zwiększenie świadomości uczestników na temat przyczyn trudnych zachowań klientów oraz rozwój kompetencji komunikacyjnych, umożliwiających budowanie pozytywnych relacji, rozładowywanie napięć i rozwiązywanie konfliktów.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się W obszarze WIEDZY:Nabycie wiedzy w zakresie technik rozmowy z trudnym klientem. Poznanie czynników, które odgrywają najważniejszą rolę w procesie pracy z trudnym klientem. | Kryteria weryfikacji 1. Zakres – dla szkolenia zdefiniowano grupę docelową oraz zdefiniowano jego zakres. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się W obszarze UMIEJĘTNOŚCI:Nabycie umiejętności rozpoznawania podstawowych technik rozmowy z trudnym klientem. Nabycie umiejętności stosowania podstawowych technik negocjacyjnych. Umiejętne wykorzystywanie komunikacji i emocji w procesie pracy z trudnym klientem. | Kryteria weryfikacji 2. Wzorzec – zdefiniowano standard wymagań, tj. efektów uczenia się, które osiągną uczestnicy w wyniku udziału w szkoleniu. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się W obszarze KOMPETENCJI:Otwarta i gotowa postawa do udziału w procesie rozmowy. Podniesienie świadomości relacji pomiędzy emocjami, komunikacją i negocjacjami. Większa świadomość efektywności, odpowiedzialności oraz świadomego zarządzania życiem i pracą. | Kryteria weryfikacji 3. Ocena – po zakończeniu szkolenia zostanie przeprowadzona weryfikacja efektów uczenia się na podstawie: test wiedzy. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji 4. Porównanie – porównanie uzyskanych wyników w pkt. 3 (ocena) z przyjętymi wymaganiami (z pkt. 2 - wzorzec). | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się?
TAK
Pytanie 2. Czy dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji?
TAK
Pytanie 3. Czy dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?
TAK
Program
Program
-Kim jest „trudny klient”? Typologie zachowań
-Różnice między trudnym klientem a trudną sytuacją
-Klasyfikacja typów trudnych klientów (np. agresywny, roszczeniowy, niezdecydowany, emocjonalny)
-Praca w grupach: analiza przypadków
-Źródła napięcia – z czego wynikają trudne zachowania klientów?
-Psychologia stresu i emocji
-Budowanie odporności psychicznej i radzenie sobie z emocjami
-Asertywność vs. agresja i uległość
Praktyczne techniki komunikacyjne i interwencje w sytuacjach trudnych
Skuteczna komunikacja z trudnym klientem
-Techniki aktywnego słuchania
-Język neutralny i deeskalacja napięcia
-Reagowanie w sytuacjach konfliktowych – scenki i case studies
-Symulacje rozmów z różnymi typami klientów
-Strategie długoterminowe: jak zapobiegać trudnym sytuacjom?
-Proaktywne podejście do klienta
-Ustalanie granic i reguł współpracy
-Podsumowanie
Harmonogram
Harmonogram
Liczba przedmiotów/zajęć: 5
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 5 Praca z trudnym klientem | Prowadzący Maciej Rzepkowski | Data realizacji zajęć 14-10-2025 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 11:15 | Liczba godzin 02:15 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 5 Przerwa | Prowadzący Maciej Rzepkowski | Data realizacji zajęć 14-10-2025 | Godzina rozpoczęcia 11:15 | Godzina zakończenia 11:30 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 5 Praca z trudnym klientem | Prowadzący Maciej Rzepkowski | Data realizacji zajęć 14-10-2025 | Godzina rozpoczęcia 11:30 | Godzina zakończenia 13:45 | Liczba godzin 02:15 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 5 Przerwa | Prowadzący Maciej Rzepkowski | Data realizacji zajęć 14-10-2025 | Godzina rozpoczęcia 13:45 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 5 Praca z trudnym klientem. | Prowadzący Maciej Rzepkowski | Data realizacji zajęć 14-10-2025 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 15:30 | Liczba godzin 01:30 |
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 922,50 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 750,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 115,31 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 93,75 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
Liczba prowadzących: 1
1 z 1
Maciej Rzepkowski
Maciej Rzepkowski
Trener Biznesu, Konsultant, Wykładowca, Coach.
Absolwent Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Łódzkiego, Studiów Podyplomowych w CSP WSIiZ w Rzeszowie oraz Studium Psychologii i Komunikacji Interpersonalnej w Bielsku-Białej. Certyfikowany trener (Brian Tracy International), certyfikowany coach ICI (The International Association of Coaching Instititutes) oraz certyfikowany diagnosta inteligencji emocjonalnej (EI Expert). Praktyk sprzedaży i zarządzania z niemal 30 letnim doświadczeniem zawodowym, z czego ponad 15 ostatnich lat to wyłącznie praca rozwojowa z ludźmi
i zespołami. W liczbach to około 750 godzin praktyki coachingowej i mentoringowej, 8500 godzin pracy szkoleniowo-warsztatowej i 2500 godzin pracy konsultingowej (doradczej). Budował od podstaw i szkolił między innymi: działy sprzedaży, obsługi klienta
i telemarketingu. Pracuje na co dzień z zarządami firm i zespołami handlowymi, prowadzi warsztaty rozwojowe, strategiczne oraz indywidualne sesje coachingowe dla managerów.
Trener Biznesu, Konsultant, Wykładowca, Coach.
Absolwent Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Łódzkiego, Studiów Podyplomowych w CSP WSIiZ w Rzeszowie oraz Studium Psychologii i Komunikacji Interpersonalnej w Bielsku-Białej. Certyfikowany trener (Brian Tracy International), certyfikowany coach ICI (The International Association of Coaching Instititutes) oraz certyfikowany diagnosta inteligencji emocjonalnej (EI Expert). Praktyk sprzedaży i zarządzania z niemal 30 letnim doświadczeniem zawodowym, z czego ponad 15 ostatnich lat to wyłącznie praca rozwojowa z ludźmi
i zespołami. W liczbach to około 750 godzin praktyki coachingowej i mentoringowej, 8500 godzin pracy szkoleniowo-warsztatowej i 2500 godzin pracy konsultingowej (doradczej). Budował od podstaw i szkolił między innymi: działy sprzedaży, obsługi klienta
i telemarketingu. Pracuje na co dzień z zarządami firm i zespołami handlowymi, prowadzi warsztaty rozwojowe, strategiczne oraz indywidualne sesje coachingowe dla managerów.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnicy otrzymają:
- podstawowy pakiet materiałów szkoleniowych (notatnik, długopis, teczka),
- wybrane materiały udostępnione w formie drukowanej/elektronicznej,
- certyfikat ukończenia szkolenia.
Warunki uczestnictwa
- Zgłoszenie udziału: za pośrednictwem BUR lub przesłanie zgłoszenia drogą mailową: szkolenia@forecast.com.pl - we wskazanych terminach rekrutacji.
- Umiejętność podstawowej obsługi komputera.
- Wniesienie opłaty za udział w szkoleniu na minimum 3 dni robocze przed jego rozpoczęciem.
- Aktywne uczestnictwo i otwartość które zawsze wzmacniają efekty udziału w usługach szkoleniowych!
Zapraszamy!
Informacje dodatkowe
Warunkiem uruchomienia szkolenia jest udział min. 6 osób (wniesiona opłata).
Usługa oferowana jako otwarta, ale może być również zrealizowana w formie zamkniętej u klienta - wymagana deklaracja udziału min. 8 osób. W takim wypadku cena nie obejmuje kosztów logistycznych: zapewnienia sali szkoleniowej, cateringu dla uczestników, zakwaterowania i wyżywienia trenera.
W przypadku usług dofinansowanych cena nie obejmuje kosztów niezwiązanych bezpośrednio z usługą rozwojową.
Czas trwania prezentowany jest w godzinach dydaktycznych (1h = 45 minut) i uwzględnia przerwy.
Pytania prosimy wysyłać na adres: szkolenia@forecast.com.pl
Informacje można uzyskać również pod numerami telefonu: 533 180 588
Adres
Adres
ul. Walerego Wróblewskiego 18/1106
93-578 Łódź
woj. łódzkie
Szkolenie realizowane pod adresem wskazanym powyżej. Do dyspozycji uczestników będzie sala szkoleniowa, wyposażona w 15 stanowisk dla uczestników (biurka i krzesła) oraz stanowisko dla prowadzącego (biurko i krzesło), tablicę suchościeralną oraz rzutnik. W oknach zamontowano rolety nieprzepuszczające światła, co znacznie ułatwia prezentację materiałów multimedialnych. W budynku są windy. Sala jest klimatyzowana. Istnieje możliwość realizacji szkolenia pod wskazanym przez Zamawiającego usługę adresem.
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi
- Laboratorium komputerowe
Kontakt
Kontakt
Agnieszka Pawłowska
E-mail
szkolenia@forecast.com.pl
Telefon
(+48) 601 900 760