Szkolenie Zaawansowana obsługa i komunikacja z klientem od średniozaawansowanego do zaawansowanego

Szkolenie stacjonarne, realizowane jest w godzinach dydaktycznych 45 min.

Liczbę godzin praktycznych: 12 h

Liczna godzin teoretycznych: 4 h

Metody pracy: mini-wykłady, dyskusje moderowane, case study, ćwiczenia indywidualne i grupowe oraz gra szkoleniowa. Podczas pracy wykorzystywane będą narzędzia wizualne – prezentacja oraz interaktywne: quizy i chat.

Aby realizacja usługi pozwoliła osiągnąć cel główny, warunkiem jest zaangażowanie uczestnika w różnorodne formy pracy podczas szkolenia.

Szkolenie jest dopełnieniem szkolenia ,,Złote standardy w profesjonalnej obsłudze klienta – od podstaw do średniozaawansowanego,’’ udział w nim nie jest warunkowany wcześniejszym udziałem w szkoleniu podstawowym ale warto skorzystać z obu cyklu szkoleń

DZIEŃ I

Przeprowadzenie testu wiedzy (pre-test w ramach walidacji)

BLOK I  Powrót do podstaw (teoria i praktyka; dyskusja, mini-wykład, ćwiczenie)

• Rozpoczęcie szkolenia, ćwiczenie wprowadzające (ice breaker).
• Zasady obsługi klienta – powtórzenie i uporządkowanie podstaw: standardy obsługi, potrzeby klienta, etykieta biznesu w sytuacjach obsługowych, język obsługi klienta, formuła prezentu przy obsłudze reklamacji.

BLOK II Proces komunikacji w obsłudze klienta (teoria i praktyka; dyskusja, mini-wykład, ćwiczenie)

• Proces komunikacji – gdzie mogą wystąpić zakłócenia?
• Zakłócenia i bariery komunikacyjne - rozpoznawanie i unikanie.
• Model czterech uszu i ust: komunikowanie i odczytywanie intencji.

BLOK III Przekraczanie oczekiwań (teoria i praktyka; case study, dyskusja, mini-wykład, ćwiczenie)

• Zaspokajanie oczekiwań a ich przekraczanie – jak budować coś więcej niż zadowolenie?
• Personalizacja obsługi klienta.
• Reaktywność a proaktywność w obsłudze klienta.
• Wykorzystanie języka korzyści i możliwości na przykładach konkretnych sytuacji.

BLOK IV Asertywność w obsłudze klienta (teoria i praktyka; dyskusja moderowana, mini-wykład, ćwiczenia)

• Czym jest asertywność, a czym nie jest? Fakty i mity.
• Co nam daje asertywność i jak budować asertywną postawę?
• Postawa asertywna w obsłudze klienta.

DZIEŃ II

BLOK I Asertywne zachowania: narzędzia w obsłudze klienta (teoria i praktyka; ćwiczenia, dyskusja moderowana; mini-wykład)

• Jak reagować na krytykę uzasadnioną, nieuzasadnioną, aluzyjną?
• Jak wyznaczać granice i reagować, gdy ktoś je przekracza?
• Odmowa nieprzekreślająca współpracy.
• Co się kryje za stanowiskiem klienta? Jak pytać o jego prawdziwe interesy?

BLOK II Trudne sytuacje komunikacyjne (teoria i praktyka; dyskusja moderowana, mini-wykład, ćwiczenia)

• Trudny klient czy klient w trudnej sytuacji?
• Etykietowanie a mechanizm samospełaniającej się przepowiedni.
• Podstawowy błąd atrybucji i inne błędy poznawcze utrudniające nam komunikację.

BLOK III Schemat reagowania w rozmowie ze zdenerwowanym klientem (teoria i praktyka; dyskusja moderowana, mini-wykład, ćwiczenie)

• Płaszczyzna emocjonalna i merytoryczna – oddzielenie człowieka od problemu.
• Jak sobie radzić z emocjami klienta? Przydatne narzędzia.
• Schemat rozmowy z klientem zdenerwowanym.

BLOK IV Podsumowanie i utrwalenie (praktyka; gra szkoleniowa, ćwiczenie)

• Gra szkoleniowa podsumowująca i utrwalająca zdobytą wiedzę i umiejętności.
• Identyfikacja obszarów do rozwoju i stworzenie indywidualnego planu działania.

Przeprowadzenie testu wiedzy (post-test w ramach walidacji).

Uczestnicy otrzymują prezentację ze szkolenia, a także certyfikat szkolenia.

Wymogi unijne związane z realizacją szkolenia z dofinansowaniem:

• Warunkiem uzyskania zaświadczenia jest uczestnictwo w co najmniej 80%- 100% (w zależności od programu dofinansowania i podpisanej umowy z Operatorem) zajęć usługi rozwojowej

Rekomendowane warunki techniczne:

• Założone konto Canva (może być wersja bezpłatna)
• Procesor dwurdzeniowy 2GHz lub lepszy (zalecany czterordzeniowy);
• 2GB pamięci RAM (zalecane 4GB lub więcej);
• System operacyjny taki jak Windows 8 (zalecany Windows 11), Mac OS wersja 10.13 (zalecana najnowsza wersja), Linux, Chrome OS.
• Korzystanie z Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari, Edge (Chromium), Yandex lub Opera. Należy korzystać z najaktualniejszej oficjalnej wersji wybranej przeglądarki.

Należy zabrać:

• laptopa, myszkę, ładowarkę
• telefon i ładowarkę
•  
• Szkolenie dedykowane jest dla osób średniozaawansowanych

Szkolenie jest dopełnieniem szkolenia ,,Złote standardy w profesjonalnej obsłudze klienta – od podstaw do średniozaawansowanego,’’ udział w nim nie jest warunkowany wcześniejszym udziałem w szkoleniu podstawowym ale warto skorzystać z obu cyklu szkoleń