Obsługa klienta
Możliwość dofinansowania
Obsługa klienta
Numer usługi 2025/03/13/160205/2619482
2 800,00 PLN
brutto
2 800,00 PLNnetto
175,00 PLNbrutto/h
175,00 PLNnetto/h
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Zarządzanie zasobami ludzkimi
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla osób indywidualnychwsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie skierowane jest do pracowników obsługi klienta, konsultantów, sprzedawców, menedżerów zespołów sprzedażowych oraz wszystkich osób, które na co dzień mają kontakt z klientami i chcą poprawić swoje umiejętności w zakresie efektywnej komunikacji, zarządzania trudnymi sytuacjami oraz budowania długoterminowych relacji z klientami.
- Minimalna liczba uczestników5
- Maksymalna liczba uczestników20
- Data zakończenia rekrutacji23-04-2025
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest doskonalenie umiejętności obsługi klienta poprzez rozwój kompetencji komunikacyjnych, efektywne zarządzanie sytuacjami kryzysowymi oraz wdrażanie technik budowania lojalności klientów. Uczestnicy nauczą się radzić sobie z trudnymi klientami, profesjonalnie odpowiadać na reklamacje oraz skutecznie kreować pozytywne doświadczenia klienta.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się WiedzaPo zakończeniu szkolenia uczestnik rozróżnia kluczowe zasady efektywnej obsługi klienta oraz definiuje podstawowe techniki komunikacyjne niezbędne w pracy z klientem. Charakteryzuje skuteczne sposoby rozwiązywania problemów oraz uzasadnia znaczenie zarządzania sytuacjami kryzysowymi i reklamacjami. Opisuje metody budowania trwałych i pozytywnych relacji z klientami oraz analizuje czynniki wpływające na ich lojalność. Umiejętności Uczestnik stosuje techniki efektywnej komunikacji w różnych sytuacjach obsługowych oraz organizuje proces obsługi zgodnie z wysokimi standardami jakości. Monitoruje potrzeby klientów i kontroluje przebieg interakcji, dbając o ich satysfakcję. Planuje i wdraża strategie rozwiązywania trudnych sytuacji, ocenia skuteczność podejmowanych działań i projektuje rozwiązania wspierające lojalność klientów. Nadzoruje proces obsługi reklamacji, zapewniając profesjonalne i skuteczne podejście do problemów klientów. Kompetencje społeczne Po ukończeniu szkolenia uczestnik buduje pozytywne relacje z klientami, opierając je na wzajemnym zaufaniu i profesjonalnej komunikacji. Ocenia potrzeby oraz emocje klientów, dostosowując do nich swój sposób działania i styl komunikacji. Kontroluje własne reakcje w trudnych sytuacjach, uzasadnia swoje decyzje w sposób przejrzysty i przekonujący oraz rozwija umiejętności obsługi klienta poprzez praktyczne doświadczenie i autorefleksję. | Kryteria weryfikacji Wywiad swobodny oceniający wiedzę uczestnika szkolenia. | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Metoda walidacji Wywiad swobodny | ||
Kryteria weryfikacji ocena umiejętności praktycznegowykorzystania zdobytej wiedzy | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się?
Dokumenty potwierdzający uzyskanie kompetencji będzie zawierał opis efektów uczenia się w zakresie wiedzy, umiejętności i kompetencji.
Pytanie 2. Czy dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji?
Zostanie przeprowadzona walidacja w oparciu o test teoretyczny, który będzie zawierał kryteria weryfikacji zdefiniowane w efektach uczenia się.
Pytanie 3. Czy dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?
Dokument będzie zawierał informacje o przeprowadzonej walidacji w formie testu przeprowadzonego przez specjalistę w danej dziedzinie
Program
Program
Dzień 1: Podstawy efektywnej obsługi klienta
- Kluczowe zasady efektywnej obsługi klienta
- Znaczenie obsługi klienta dla sukcesu firmy
- Rola i odpowiedzialność pracownika obsługi klienta
- Najważniejsze zasady budowania pozytywnego pierwszego wrażenia
- Umiejętności komunikacyjne i rozwiązywanie problemów
- Aktywne słuchanie i zadawanie pytań
- Skuteczne techniki komunikacyjne (werbalne i niewerbalne)
- Rozpoznawanie potrzeb klienta i dopasowanie do nich odpowiedzi
- Techniki skutecznego rozwiązywania problemów
- Zarządzanie sytuacjami kryzysowymi i reklamacyjnymi
- Typowe trudne sytuacje w obsłudze klienta i sposoby ich rozwiązywania
- Sztuka przepraszania i rekompensaty
- Jak zarządzać stresem w kontaktach z klientami
- Strategie radzenia sobie z agresywnymi lub roszczeniowymi klientami
Dzień 2: Budowanie relacji i lojalności klienta
- Budowanie pozytywnych relacji z klientem
- Personalizacja kontaktu z klientem
- Jak tworzyć wrażenie autentycznego zaangażowania
- Budowanie zaufania i pozytywnego wizerunku firmy
- Techniki budowania lojalności klientów
- Kluczowe czynniki wpływające na lojalność klienta
- Programy lojalnościowe i ich skuteczność
- Długofalowe strategie retencji klienta
- Warsztaty praktyczne: Obsługa trudnych sytuacji
- Ćwiczenia z obsługi trudnych rozmów telefonicznych i spotkań
- Odgrywanie ról: symulacje sytuacji konfliktowych
- Analiza przypadków rzeczywistych i wspólne poszukiwanie rozwiązań
- Feedback i podsumowanie zdobytej wiedzy
Harmonogram
Harmonogram
Liczba przedmiotów/zajęć: 16
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 16 Kluczowe zasady i znaczenie efektywnej obsługi klienta | Prowadzący Marcin Wrzoskiewicz | Data realizacji zajęć 24-04-2025 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 09:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 16 Przerwa | Prowadzący Marcin Wrzoskiewicz | Data realizacji zajęć 24-04-2025 | Godzina rozpoczęcia 09:30 | Godzina zakończenia 09:45 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 16 Skuteczna komunikacja i rozwiązywanie problemów w obsłudze klienta | Prowadzący Marcin Wrzoskiewicz | Data realizacji zajęć 24-04-2025 | Godzina rozpoczęcia 09:45 | Godzina zakończenia 11:15 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 16 Rozpoznawanie potrzeb klienta i skuteczne rozwiązywanie problemów | Prowadzący Marcin Wrzoskiewicz | Data realizacji zajęć 24-04-2025 | Godzina rozpoczęcia 11:15 | Godzina zakończenia 12:00 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 16 Przerwa | Prowadzący Marcin Wrzoskiewicz | Data realizacji zajęć 24-04-2025 | Godzina rozpoczęcia 12:00 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 16 Zarządzanie kryzysami i trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta | Prowadzący Marcin Wrzoskiewicz | Data realizacji zajęć 24-04-2025 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 16 Zarządzanie stresem i trudnymi klientami w obsłudze | Prowadzący Marcin Wrzoskiewicz | Data realizacji zajęć 24-04-2025 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 14:45 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 16 Personalizacja kontaktu z klientem | Prowadzący Marcin Wrzoskiewicz | Data realizacji zajęć 25-04-2025 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 08:45 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 16 Autentyczne zaangażowanie i budowanie zaufania w obsłudze klienta | Prowadzący Marcin Wrzoskiewicz | Data realizacji zajęć 25-04-2025 | Godzina rozpoczęcia 08:45 | Godzina zakończenia 09:30 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 10 z 16 Przerwa | Prowadzący Marcin Wrzoskiewicz | Data realizacji zajęć 25-04-2025 | Godzina rozpoczęcia 09:30 | Godzina zakończenia 09:45 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 11 z 16 Techniki budowania lojalności klientów | Prowadzący Marcin Wrzoskiewicz | Data realizacji zajęć 25-04-2025 | Godzina rozpoczęcia 09:45 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 12 z 16 Budowanie lojalności klienta – skuteczne strategie i programy | Prowadzący Marcin Wrzoskiewicz | Data realizacji zajęć 25-04-2025 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 12:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 13 z 16 Przerwa | Prowadzący Marcin Wrzoskiewicz | Data realizacji zajęć 25-04-2025 | Godzina rozpoczęcia 12:00 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 14 z 16 Warsztaty praktyczne: Obsługa trudnych sytuacji | Prowadzący Marcin Wrzoskiewicz | Data realizacji zajęć 25-04-2025 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 15 z 16 Feedback i podsumowanie zdobytej wiedzy | Prowadzący Marcin Wrzoskiewicz | Data realizacji zajęć 25-04-2025 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 14:35 | Liczba godzin 00:35 |
Przedmiot / temat zajęć 16 z 16 Walidacja | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 25-04-2025 | Godzina rozpoczęcia 14:35 | Godzina zakończenia 14:45 | Liczba godzin 00:10 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto2 800,00 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto2 800,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto175,00 PLN
- Koszt osobogodziny netto175,00 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Liczba prowadzących: 1
1 z 1
Marcin Wrzoskiewicz
Trener z wieloletnią praktyką w branży szkoleniowej i edukacyjnej. Prowadzi szkolenia, wykłady, wystąpienia i warsztaty rozwijające potencjał osobisty. Pracuje dla klientów w całej Polsce, również on-line. Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu kompetencji miękkich takich jak:
• techniki radzenia sobie ze stresem,
• komunikacja interpersonalna,
• rozwój osobisty,
• asertywność,
• techniki radzenia sobie z emocjami,
• rozwój inteligencji emocjonalnej,
• przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu,
• zarządzanie sobą w czasie,
• zwiększenie pewności siebie,
• motywowanie siebie i innych,
• autoprezentacja,
Z wykształcenia humanista. Prowadzi wykłady i prelekcje na temat szeroko pojętej psychologii zdrowia, przeciwdziałania wypaleniu zawodowemu, zarządzania energią, zarządzania stresem i emocjami. Ma doświadczenie w zakresie szkoleń związanych z obsługą klienta, technikami sprzedaży, telemarketingiem. W swojej pracy oprócz teorii wykorzystuje praktykę i wiedzę, którą zdobył jako handlowiec w branży ubezpieczeniowej (PZU) i motoryzacyjnej (Mercedes-Benz). W trakcie szkoleń inspiruje słuchaczy do trenowania kreatywności i twórczego potencjału we wszystkich obszarach życia. Na co dzień pasjonat psychologii, efektywności osobistej i górskich wędrówek.
• techniki radzenia sobie ze stresem,
• komunikacja interpersonalna,
• rozwój osobisty,
• asertywność,
• techniki radzenia sobie z emocjami,
• rozwój inteligencji emocjonalnej,
• przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu,
• zarządzanie sobą w czasie,
• zwiększenie pewności siebie,
• motywowanie siebie i innych,
• autoprezentacja,
Z wykształcenia humanista. Prowadzi wykłady i prelekcje na temat szeroko pojętej psychologii zdrowia, przeciwdziałania wypaleniu zawodowemu, zarządzania energią, zarządzania stresem i emocjami. Ma doświadczenie w zakresie szkoleń związanych z obsługą klienta, technikami sprzedaży, telemarketingiem. W swojej pracy oprócz teorii wykorzystuje praktykę i wiedzę, którą zdobył jako handlowiec w branży ubezpieczeniowej (PZU) i motoryzacyjnej (Mercedes-Benz). W trakcie szkoleń inspiruje słuchaczy do trenowania kreatywności i twórczego potencjału we wszystkich obszarach życia. Na co dzień pasjonat psychologii, efektywności osobistej i górskich wędrówek.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Materiały szkoleniowe w formie pdf oraz prezentacje PowerPoint w wersji elektronicznej na podany adres email uczestnicy szkolenia mogą otrzymać po zgłoszeniu chęci ich otrzymania usługodawcy
Warunki uczestnictwa
Warunkiem uczestnictwa jest zarejestrowanie się i założenie konta w Bazie Usług Rozwojowych oraz zapisanie się na szkolenie za pośrednictwem Bazy.
Informacje dodatkowe
Zajęcia będą realizowane w oparciu o miarę godziny lekcyjnej wynoszącej 45 min. Szkolenie będzie realizowane w formie stacjonarnej w siedzibie firmy, której pracownicy uczestniczą w szkoleniu. W zależności od czasu, potrzeb będą wykorzystywane różne elementy: ćwiczenia, testy, ankiety .
Adres
Adres
ul. Karola Olszewskiego 6
25-663 Kielce
woj. świętokrzyskie
Budynek Orange
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi
Kontakt
Kontakt
Anita Kozakowska
E-mail
biuro@irin.pl
Telefon
(+48) 453 049 913