Szkolenie realizowane w ramach projektu „Postaw swój biznes na nogi” – Profesjonalna obsługa klienta
Szkolenie realizowane w ramach projektu „Postaw swój biznes na nogi” – Profesjonalna obsługa klienta
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Odbiorcami usługi są właściciele i pracownicy mikro, małych i średnich przedsiębiorstw, którzy potrzebują wsparcia w rozwijaniu kompetencji związanych z wyzwaniami dot. obsługi klienta, psychologicznych aspektów tego zadania, roli komunikacji w obsłudze klienta. Szkolenie jest skierowane do pracowników na wszystkich szczeblach organizacyjnych, zarówno do osób początkujących, jak i tych, które posiadają już doświadczenie w tej tematyce.
- Minimalna liczba uczestników3
- Maksymalna liczba uczestników10
- Data zakończenia rekrutacji19-05-2025
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest wyposażenie uczestników w umiejętności skutecznej obsługi trudnych klientów poprzez zrozumienie psychologicznych aspektów komunikacji, technik budowania relacji oraz rozwiązywania konfliktów. Uczestnicy nauczą się, jak diagnozować emocje klientów, stosować techniki efektywnego słuchania, reagować na obiekcje oraz dopasować komunikację do różnych pokoleń klientów. Program pomoże także w prezentacji oferty, budowaniu wartości oraz zwiększaniu satysfakcji klientów.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
---|---|---|
Efekty uczenia się Wyjaśnia mechanizmy emocjonalne wpływające na zachowanie klienta | Kryteria weryfikacji Uzasadnia wpływ emocji na decyzje klienta, podając przykłady konkretnych mechanizmów | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Charakteryzuje psychologiczne aspekty obsługi klienta, w tym błędy poznawcze i ich wpływ na proces sprzedaży | Kryteria weryfikacji Identyfikuje błędy poznawcze | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Analizuje różnice międzypokoleniowe i ich wpływ na sposób komunikacji oraz podejście do zakupu | Kryteria weryfikacji Charakteryzuje różne pokolenia i planuje komunikację na podstawie cech danej grupy | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Dobiera odpowiednie słownictwo i techniki komunikacyjne, aby zwiększyć efektywność rozmowy | Kryteria weryfikacji Planuje komunikaty sprzedażowe i obsługowe | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Analizuje błędy poznawcze klienta i wykorzystuje je do skuteczniejszej obsługi | Kryteria weryfikacji Charakteryzuje błędy poznawcze w praktycznych scenariuszach rozmowy i wskazuje sposoby ich wykorzystania w celu budowania relacji lub zwiększenia sprzedaży | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Diagnozuje stan emocjonalny klienta i dostosowuje komunikację do jego potrzeb | Kryteria weryfikacji Monitoruje stan emocjonalny klienta na podstawie opisu sytuacji i proponuje adekwatną strategię komunikacji | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Buduje długoterminowe relacje z klientami, koncentrując się na ich satysfakcji i wartości współpracy | Kryteria weryfikacji Planuje konkretne działania i strategie budowania relacji | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Stosuje techniki komunikacji perswazyjnej, dostosowując przekaz do odbiorcy | Kryteria weryfikacji Planuje komunikat perswazyjny, uwzględniając profil odbiorcy i wykorzystując odpowiednie techniki | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Planuje strategię sprzedaży i komunikacji do specyfiki klientów z różnych pokoleń | Kryteria weryfikacji Monitoruje strategię sprzedaży dla wybranego segmentu pokoleniowego | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Program ramowy usługi
20.05.2025
- Trudny klient
- Co to znaczy trudny klient?
- Diagnoza stanu emocjonalnego klienta, oczekiwań, podejścia, postawy.
- Lepiej zapobiegać niż leczyć, czyli jak dusić negatywne emocje w zarodku.
- Stań po jego stronie, czyli grajmy do jednej bramki.
- Technika nagłego odwrócenia i pozycjonowanie się podczas rozmowy.
- Psychologiczne aspekty obsługi klienta - budowanie relacji podczas rozmowy
- Nawyk – największy wróg i przyjaciel obsługi klienta.
- Dlaczego tak ważne jest odpowiedzieć na „dlaczego”.
- Słowa mają moc, czyli których wyrażeń nie powinniśmy, a które warto używać?
- Kontrola emocji, czyli nie graj w jego grę, a rozdawaj karty.
- Błędy poznawcze i ich znaczenie oraz jak je wykorzystać w procesie obsługi?
- Mimikra w pracy z trudnym klientem.
- Komunikat JA i elementy komunikacji bez przemocy.
- Komunikacja w obsłudze klienta
- Ton głosu, intonacja, akcentowanie w górę i dół - czyli jakie elementy budują wiarygodność i wizerunek doradcy w rozmowie przez telefon.
- Słuchać czy słyszeć, czyli techniki efektywnego słuchania + GRA.
- Kierowanie rozmową, role w komunikacji zdalnej - analiza transakcyjna.
- Jak zmusić klienta do szczerości – technika obnażania, optymalizacja czasu sprzedaży i obsługi
21.05.2025
- Prezentacja oferty
- Co tak naprawdę kupuje od Ciebie klient?
- Język potrzeb – testy korzyści, prezentacja wartości w oczach klienta.
- 3 waluty sprzedaży, mimikra i komodytyzacja.
- Sprzedaż w oparciu o budowanie wartości, czyli jak sprzedawać drogo.
- Metody budowania wartości swojej oferty.
- Na czym Twój klient zarabia pieniądze?
- Dowożenie wartości, czyli jak policzyć, że klientowi opłaca się z Tobą współpracować.
- Źródło końcowej satysfakcji klienta.
- Pokolenia Y i Z – nowy „gatunek” klienta?
- Różnice międzypokoleniowe – źródła i konsekwencje.
- Pokolenie Y/Z – jak z nimi rozmawiać.
- Pokolenie Y/Z – jak im sprzedawać.
- Potrzeby i motywatory zakupowe klientów z różnych generacji (pokolenie X, milenialsi).
- WALIDACJA
Przerwy oraz walidacja są wliczone w koszt usługi. Szkolenie realizowane jest w godzinach zegarowych.
Harmonogram
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 15 Trudny klient | Prowadzący Łukasz Wieczorek | Data realizacji zajęć 20-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 11:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 15 Przerwa kawowa | Prowadzący Łukasz Wieczorek | Data realizacji zajęć 20-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 11:00 | Godzina zakończenia 11:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 15 Psychologiczne aspekty obsługi klienta - budowanie relacji podczas rozmowy | Prowadzący Łukasz Wieczorek | Data realizacji zajęć 20-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 11:15 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 01:45 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 15 Przerwa obiadowa | Prowadzący Łukasz Wieczorek | Data realizacji zajęć 20-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 13:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 15 Psychologiczne aspekty obsługi klienta - budowanie relacji podczas rozmowy | Prowadzący Łukasz Wieczorek | Data realizacji zajęć 20-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 13:30 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 15 Przerwa kawowa | Prowadzący Łukasz Wieczorek | Data realizacji zajęć 20-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 15:00 | Godzina zakończenia 15:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 15 Komunikacja w obsłudze klienta | Prowadzący Łukasz Wieczorek | Data realizacji zajęć 20-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 15:15 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 01:45 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 15 Prezentacja oferty | Prowadzący Łukasz Wieczorek | Data realizacji zajęć 21-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 11:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 15 Przerwa kawowa | Prowadzący Łukasz Wieczorek | Data realizacji zajęć 21-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 11:00 | Godzina zakończenia 11:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 10 z 15 Prezentacja oferty | Prowadzący Łukasz Wieczorek | Data realizacji zajęć 21-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 11:15 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 01:45 |
Przedmiot / temat zajęć 11 z 15 Przerwa obiadowa | Prowadzący Łukasz Wieczorek | Data realizacji zajęć 21-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 13:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 12 z 15 Pokolenia Y i Z – nowy „gatunek” klienta? | Prowadzący Łukasz Wieczorek | Data realizacji zajęć 21-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 13:30 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 13 z 15 Przerwa kawowa | Prowadzący Łukasz Wieczorek | Data realizacji zajęć 21-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 15:00 | Godzina zakończenia 15:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 14 z 15 Pokolenia Y i Z – nowy „gatunek” klienta? | Prowadzący Łukasz Wieczorek | Data realizacji zajęć 21-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 15:15 | Godzina zakończenia 16:45 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 15 z 15 Przeprowadzenie walidacji | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 21-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 16:45 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 00:15 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto3 490,08 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto3 490,08 PLN
- Koszt osobogodziny brutto218,13 PLN
- Koszt osobogodziny netto218,13 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Łukasz Wieczorek
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnicy szkolenia otrzymają materiały szkoleniowe obejmujące swoim zakresem tematykę szkolenia (prezentacje) oraz skrypt
Warunki uczestnictwa
Uczestnicy szkolenia powinni mieć możliwość swobodnego zajęcia swojego miejsca na szkoleniu, możliwość robienia notatek oraz zapewnienie odpowiedniej odległości do czytania wyświetlanej prezentacji.
W przypadku zapewnienia sali szkoleniowej przez zamawiającego szkolenie, odpowiedzialność za powyższe warunki spoczywa na zamawiającym. Wielkość sali powinna być dostosowana do liczby uczestników, zapewniając odpowiednią przestrzeń na każdego uczestnika, zgodnie z normami bezpieczeństwa (przykładowo, 1,5-2 m² na osobę).
Dla osób z niepełnosprawnościami sala szkoleniowa powinna obejmować podjazdy i windy, odpowiednio szerokie drzwi, przestrzeń umożliwiającą swobodne poruszanie się wózkiem inwalidzkim, przystosowane toalety, a także stanowiska dla osób z niepełnosprawnościami (np. stoły z regulowaną wysokością).
Informacje dodatkowe
Szkolenie realizowane metodami interaktywnymi i aktywizującymi tj. symulacje, case study, scenki treningowe, ćwiczenia grupowe i indywidualne, gry i filmy szkoleniowe, dyskusje, analizy doświadczeń uczestników, dzięki czemu zdobędą wiedzę oraz rozwiną umiejętności, postawy i zachowania
Podczas szkolenia przewidziane są:
2 przerwy kawowe x 15 min
1 przerwa x 30 min
Rezerwacja i obsługa: Powinna być dostępna osoba odpowiedzialna za rezerwację i obsługę sali, gotowa do pomocy w przypadku problemów technicznych lub organizacyjnych podczas szkolenia (kontakt telefoniczny)
Sala szkoleniowa powinna zawierać:
- dostęp do światła dziennego
- bezpieczne i higieniczne warunki realizacji szkolenia
- regulaminy i instrukcje BHP, zasady ewakuacji, instrukcje bezpieczeństwa pożarowego
Przerwy oraz walidacja są wliczone w koszt usługi. Szkolenie realizowane jest w godzinach zegarowych.
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi