Poziom 1. Szkoła Skutecznej Sprzedaży: Doskonalenie Umiejętności Obsługi Klienta.

1 godzina zajęć trwa 45 minut.

Usługa stacjonarna trwa łącznie 13 godzin dydaktycznych i podzielona została na 2 dni pracy.

Szkolenie adresowane jest do pracowników, którzy na co dzień zajmują się obsługa Klienta nie tylko docelowego w sposób bezpośredni, jak również w ramach obsługi telefonicznej oraz obsługi klienta wewnętrznego, czyli pracowników z różnych działów firmy

Moduł 1. Wprowadzenie - obsługa Klienta w przedsiębiorstwie:

• Analiza sytuacji obecnej - jak u nas jest - jak wygląda proces obecnej komunikacji z Klientem
• Rozpoznanie. Świadomość pracownicza, a motywacja do obsługi Klienta - praca nad zdobyciem informacji od pracowników na temat ich podejścia do klarownej i spersonalizowanej komunikacji
• Żeby chciało mi się chcieć - korzyści płynące z ustandaryzowanej obsługi Klienta

Moduł 2. Persony naszych Klientów - kim są, jacy są i czego potrzebują

• Kim są nasi Klienci - moderowane tworzenie person - praca warsztatowa
• Klienci indywidualni - skąd przychodzą, dlaczego się złoszczą, czego oczekują
• Klienci biznesowi - czy się różnią od klientów indywidualnych, co jest kluczowe przy ich obsłudze
• Klienci wewnętrzni i dostawcy - o to relacje też trzeba dbać
• Standard obsługi klienta indywidualnego, biznesowego, wewnętrznego - cechy wspólne i różnice

Moduł 3: Poznanie technik sprzedaży

• Co sprzedaję na swoim stanowisku pracy - usługi, które nie są widoczne gołym okiem
• Zasady Skutecznej Sprzedaży - omówienie podstawowych zasad skutecznej sprzedaży
• Co na moim stanowisku pracy na wpływ na budowanie relacji z Klientem
• Co mogę robić, żeby dzięki mnie Klient został dobrze obsłużony - praca warsztatowa
• Zapoznanie z różnymi technikami sprzedażowymi, takimi jak cross-selling, upselling, storytelling itp.
• Ćwiczenia praktyczne na stosowanie technik w różnych sytuacjach sprzedażowych
• Cechy i korzyści z wprowadzenia "komunikacji celowanej"

Moduł 4: Budowanie relacji z Klientem na podstawie jego indywidualnych potrzeb

• Techniki analizy potrzeb Klienta - wewnętrznego i zewnętrznego
• Klient = partner a nie wróg - jak zmienić perspektywę?
• Omówienie strategii personalizacji oferty dla Klientów (praktyczne przykłady tworzenia spersonalizowanych propozycji handlowych) - opracowanie strategii
• Ćwiczenia dotyczące skutecznego identyfikowania potrzeb Klientów

Moduł 5: Walidacja usługi - test wiedzy

Materiały dla uczestników szkolenia:

• pliki dokumentów przygotowanych w formacie .doc, .pdf,
• prezentacja multimedialna,
• autorskie materiały szkoleniowe - karty pracy, case study itp.
• nagrania instruktażowe

Warunki techniczne niezbędne do udziału w usłudze:

a) platformę /rodzaj komunikatora, za pośrednictwem którego prowadzona będzie usługa - Microsoft Teams, www.microsoft.com/pl pl/microsoft-teams

b) minimalne wymagania sprzętowe, jakie musi spełniać komputer Uczestnika lub inne urządzenie do zdalnej komunikacji - przeglądarka

internetowa Google Chrome (preferowana) lub Mozilla Firefox w najnowszych wersjach. Mikrofon, głośnik lub zestaw słuchawkowy

c) minimalne wymagania dotyczące parametrów łącza sieciowego, jakim musi dysponować Uczestnik: łącze inernetowe: min download: 768 Mb/s, min upload: 384 Mb/s.

d) niezbędne oprogramowanie umożliwiające Uczestnikom dostęp do prezentowanych treści i materiałów: komputer PC z systemem

Operacyjnym Windows 7/8.x/10 (za wyjątkiem Windows 10 S) albo komputer MacBook z systemem Mac OS X 10.5 lub wyższy.

e) okres ważności linku umożliwiającego uczestnictwo w spotkaniu on-line: link jest ważny od pół godziny przed rozpoczęciem usługi do momentu jej zakończenia.