Klient w centrum uwagi - profesjonalna obsługa i sprzedaż w branży detalicznej

1. Wprowadzenie do sprzedaży i obsługi klienta

• Znaczenie sprzedaży bezpośredniej w branży detalicznej
• Rola pracownika w kontakcie z klientem
• Proces sprzedaży: etapy, strategie, warunki efektywności
• Komunikacja w sprzedaży – zasady skutecznej komunikacji z klientem
• Rozwijanie relacji z klientem: budowanie zaufania i długotrwałych relacji

2. Techniki sprzedaży

• Wprowadzenie do podstawowych technik sprzedaży – sprzedaż doradcza
• Techniki cross-sellingu i up-sellingu – jak skutecznie proponować dodatkowe produkty?
• Korzystanie z promocji i ofert specjalnych w sprzedaży
• Ćwiczenia praktyczne: symulacje sprzedaży z klientem, praca w parach

3. Obsługa trudnych sytuacji i reklamacji

• Zarządzanie trudnymi sytuacjami w kontakcie z klientem
• Jak radzić sobie z trudnymi klientami i sytuacjami konfliktowymi?
• Techniki pozytywnego zakończenia sytuacji reklamacyjnych
• Wzmacnianie lojalności klientów po trudnych sytuacjach
• Praktyczne ćwiczenia: scenki z rozwiązywania reklamacji i problemów

4. Psychologia klienta i jego oczekiwania

• Typy klientów i ich potrzeby
• Psychologia decyzji zakupowych
• Jak dostosować styl komunikacji do różnych typów klientów?
• Rola emocji w procesie sprzedaży
• Ćwiczenia: analiza przypadków i symulacje rozmów

5. Nowoczesne technologie w sprzedaży i obsłudze klienta

• Wpływ digitalizacji na sprzedaż detaliczną
• Wykorzystanie systemów CRM w obsłudze klienta
• Sprzedaż online i omnichannel – integracja kanałów sprzedaży
• Social media jako narzędzie wspierające sprzedaż
• Praktyczne ćwiczenia: obsługa narzędzi wspomagających sprzedaż

6. Etyka i standardy profesjonalnej obsługi klienta

• Rola etyki w sprzedaży i obsłudze klienta
• Standardy profesjonalnej obsługi klienta
• Jak unikać manipulacji i nieuczciwych praktyk sprzedażowych?
• Budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez etyczne podejście do klienta
• Analiza przypadków i dyskusja

7. Walidacja – test i wywiad swobodny

• Test sprawdzający wiedzę teoretyczną
• Symulacje sytuacji sprzedażowych
• Wywiad swobodny – ocena umiejętności komunikacyjnych i sprzedażowych
• Podsumowanie kursu i indywidualne rekomendacje rozwojowe

Minimalne wymagania w stosunku do uczestników, aby cel usługi został osiągnięty: Uczestnik szkolenia zdobytą wiedzę i umiejętności ugruntowuje w trakcie procesu walidacji składającego się z testu wiedzy, co umożliwi sprawdzenie czy cel usługi został osiągnięty. Dla lepszego przyswojenia programu szkolenia uczestnicy otrzymają materiały w formie papierowej. Materiały te umożliwią im powrót i powtórzenie wiedzy zdobytej na szkoleniu w dowolnym momencie. Dzięki temu uczestnicy osiągną zamierzony cel szkolenia. Warunki organizacyjno – logistyczne: Szkolenie opiera się̨ głównie na warsztatach praktycznych z wykorzystaniem ćwiczeń rozwojowych. Uczestnicy będą pracować zarówno w parach, trójkach jak i całą grupą.

Szkolenie odbywa się w formie prezentacji materiału i technik przez trenera szkolenia (wykładów) oraz , pracy własnej uczestników, ćwiczeń wybranych technik (forma papierowa oraz interakcje między uczestnikami szkolenia), zadań i gier rozwijających procesy społeczne, dramy i scenek symulacyjnych, metod coachingowych, dyskusji, pracy z materiałami dotyczącymi treści szkoleniowych. Szkolenie prowadzone jest w ramach godzin zegarowych, jedna godz. szkolenia to 60 minut, przerwy wliczają się w czas szkolenia

Skrypt szkoleniowy.

Aby zaliczyć szkolenie niezbędne jest spełnienie wymagań:

- 100% obecności na zajęciach realizowanych zgodnie z programem szkolenia,

- aktywny udział w zajęciach,

- pozytywna ocena nabytej wiedzy i umiejętności określona na podstawie testu końcowego,

- przerwy wliczone są w czas trwania usługi.

Walidacja prowadzona jest przez osobę inną niż osoba prowadzące usługę. Zajęcia zaplanowano w taki sposób, aby maksymalizować aktywność uczestników i ich działania własne. Zaplanowano również zajęcia w formie wykładowej uposażające uczestników w zakres wiedzy teoretycznej. Uczestnicy otrzymują certyfikat potwierdzający ukończenie szkolenia.